优质服务意识与礼仪

第一讲：优质服务的重要性

一、为什么要提供优质的服务？

1. 眼花缭乱、快速被复制和超越的产品——服务予我一股清泉

2. 企业的成功与服务质量的关系——不同境界，不同世界

3. 无孔不入的客户点评——问君可否手下留情？

4. 个人专业与格局的扩大——先去私心而后可以共公事

第二讲：深度解读服务

案例1：粮油店的故事

案例2：一家制造模具机械的企业

一、优质服务的概念

1、什么是优质服务？

2、优质服务包含的内容

3、优质服务的本质

二、服务的对象

1. 企业的精准用户

2. 服务泛指的客户

3. 客户需求心理学——知己知彼，服务更优

三、著名企业服务文化的解读

1. 曼谷东方文华酒店——细节的感染力

2. 丽思卡尔顿酒店——以身作则的影响力

3. 日本迪士尼乐园——使命感的内驱力

4. 世界一流酒店组织——系统化的前进力

第三讲：优质服务的核心理念

一、为什么企业需要有服务理念？

案例：愿景使命谛造的千年企业

二、著名企业服务文化解读

三、优质服务的核心理念

案例：孔子获得信任与支持的五个秘诀

1. 谦恭有礼

案例1：错失的升迁机会

案例2：恰当后退的工作人员

1) 为什么要谦恭有礼？

2）谦恭有礼的表现

3）在工作中如何实践谦恭有礼？

2. 耐心柔软

案例1：问错问题的客户经理

案例2：及时弥补失误的餐厅经理 

1）为什么要耐心柔软？

2）耐心柔软的表现

3）在工作中如何实践耐心柔软？

现场演练：尊重与非尊重的对待方式

3. 真诚助人

案例1：如果别人不对您说“谢谢“ 

案例2：尽力寻找方法的工作人员

1）为什么要真诚助人？

2）真诚助人的表现

3）在工作中如何实践真诚助人？

4、细致周到

案例1：常常发生的“猩球大战“

案例2：细心关照客人的上门维修工程师

1）为什么要尊细致周到？

2）细致周到的表现

3）在工作中如何实践细致周到？

现场演练：细致周到与非细致周到的方式

5. 专业高效

案例1：被动低效的售后服务

案例2：做足准备的销售总监

1）为什么要专业高效？ 

2）专业高效有哪些表现？ 

3）在工作中如何实践专业高效？

6. 团队和谐

团队测评：团队目前所处的发展阶段及问题

1）为什么要团队和谐？

2）团队和谐的表现有哪些？ 

3）在工作中如何实践团队和谐？

第四讲：塑造专业形象

一、温和的表情

1. 为什么要修炼自己的表情？

故事1：紧张的相声演员

故事2：阿紫姑娘

2、笑容如何修炼

1) 笑容的来源

2）笑容的神奇功效

3) 不适当的笑容

4）笑容的修炼秘诀

3、眼神如何修炼

古圣先贤：孟子话眼神

1）眼神是心灵的窗口

2）不适当的眼神

3）眼神的的修炼秘诀

二、饱满的精神状态

1) 受欢迎的精神状态

2）精神状态与能量

3）提升能量的秘诀

三、专业的仪容仪表

1. 头部：款式、干净度、整齐度、显专业利落的方式

2. 面部：妆容、干净度、气色与健康

3. 手部：干净度、整齐度、可修饰标准

4. 着装及鞋袜：穿制服企业或部门

1）制服、纽扣、领带/领结/工作帽、铭牌、口袋、袜子、鞋子、注意事项

5. 非着工装企业或部门

1) 男士: 西服要求、衬衫、腰带/背带、口袋、袜子、鞋子、注意事项

2) 女士穿着要领：正式场合、非正式场合、西服要求、袜子、鞋子、饰物

6. 其它影响形象的细节

四、大方得体的谈吐

1、互动的表情

2、倾听的状态、倾听的注意事项

3、表达的原则与效果、55387原则的运用、话题的正确选择

现场演练：倾听与表达

第五讲：优雅挺拔的仪态

一、仪态的重要性

1. 仪态与健康

2. 仪态与影响力

二、优雅仪态的训练

1. 站姿：姿势要领、正反示范与注意事项、操作演练

2. 坐姿：姿势要领、正反示范与注意事项、操作演练

3. 走姿：姿势要领、正反示范与注意事项、操作演练

4. 蹲姿：姿势要领、正反示范与注意事项、操作演练

5. 手势指引：姿势要领、正反示范与注意事项、操作演练

6. 身体语言：优雅的身体语言、习惯性与错误的身体语言

第六讲：优质接待礼仪

一、礼仪的常用原则

1. 自我对照原则

案例：学习礼仪后痛苦的小王

1）当别人不符合礼仪原则时

2）当别人不尊重自己时

2. 同理心原则

案例：被人尊敬从何而来？

1）自己期望被别人对待的方式

2）由同理心而自然生发的礼仪行为

3. 自然原则

案例：拘于原则不够自然的小雷

4. 优先原则

1）何时以左为优？何时以右为尊？

2）何时女士优先？何时女士不优先？

3）位高者优先体现在哪些场合？

5. 空间序位原则

1) 会议序位

2）用餐序位

3）用车序位

二、服务场合礼仪

1. 问候礼仪：美好印象从问候开始

1) 问侯的三种方式

2) 自然得体的问候方法

现场演练：自然得体的问候方法

2. 握手礼仪：手心温暖的传递

1) 握手顺序及原则

2) 错误握手方式

3）注意事项

现场演练：自信得体的握手

3. 介绍礼仪：自信从容，融合彼此 

1）介绍的顺序及原则

2）同公司、不同公司的介绍方式 

现场演练：自我介绍及介绍他人

4. 名片礼仪：用心对待客人的“另一个我”

1）递名片的原则

2）递名片的注意事项

3）正确的接收名片方式

4）接收名片的错误做法

5）名片的正确管理

现场演练：递名片与接收名片

5. 引领礼仪：处处贴心，客人放心

1）人际间的礼仪距离

2）引领的方式

3）引领的注意事项

现场演练：引领与被引领

6. 电梯礼仪：于窄小空间中克己复礼

1) 自动扶梯礼仪

2) 箱式电梯礼仪

3) 注意事项

现场演练：进电梯与出电梯

7. 电话礼仪：眼睛看不到，内心感受到

1) 接听前的准备、接听问候语与状态、接听注意事项

2）拨打的准备、状态的调整、自我介绍、拨打注意事项

现场演练：接听与拨打电话

8. 礼貌送客：送君以礼何须愁

1) 送客的正式方式

2) 送客的注意事项

现场演练：得体大方的送客

课程收尾

1．回顾课程

2．答疑解惑

3．合影道别

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