高端服务礼仪

第一讲：重视礼仪——人有礼则安，无礼则危

一、 礼仪的重要性

1.为什么要学习礼仪

2.调整对礼仪的认知

1）礼仪会让人感到束缚？

2）礼仪就是框框条条？

3）礼仪就是很多规矩？

4）礼仪就是装模做样？

5）礼仪只是在工作才展示出来？

6）别人没有礼仪，我也不用有礼？

3.学习礼仪的障碍

1）任性

2）习惯性

3）随便随意

4）差不多

5）用礼仪度量他人

二、礼仪的定义及内容

1.礼仪的定义

1）礼者，理也

2）礼者，敬人也

2.礼仪包容的内容及特点

第二讲：建立亲和力——从陌生到彼此信任的利器

一、亲和力

1.什么是亲和力？

1）外在的形

2）内在品质

2.为什么要有亲和力？

二、如何修炼亲和力？

1.内外兼修

1）内在品质的培养

2）外在的形的训练

三、亲和力的打造重点

1.眼神

1）眼神反映内心状态

2）不适当的眼神

3）有亲和力的眼神

4）眼神练习

2.笑容

1）故事：小和尚的故事

2）笑容的来源

3）不适合的笑容

4）笑容练习

3.沟通

1）沟通的定义

2）沟通的障碍

3）有亲和力的沟通方式

第三讲：塑造专业形象——与客人接触的第一门面

一、仪容仪表的重要性

1. 服务业仪容仪表塑造的特点

2. 工装企业与非工装企业塑造的异同

二、仪容仪表的塑造

1.头部

1）女士与男士：款式、干净度、整齐度、显专业利落的方式

2.面部

1）女士：妆容、干净度、气色与健康

2）男士：干净度、气色与健康

3.手部

1）女士/男士：干净度、整齐度、可修饰标准

4.着装及鞋袜

1）穿工装的企业或部门：按工装标准着装

2）非着工装企业或部门：按商务礼仪标准着装

3）男士穿着要领

4）女士穿着要领

三、影响个人形象的其它细节

第四讲：打造优雅仪态

一、仪态的重要性

1.个人气质

2.内在修养

3.企业形象

二、优雅仪态的特点

1）男士仪态塑造特点

2）女士仪态塑造特点

三、仪态塑造训练

1）站姿：姿势要领、注意事项、实操演练

2）坐姿：姿势要领、注意事项、实操演练

3）走姿：姿势要领、注意事项、实操演练

4）蹲姿：高低式蹲姿、交叉式蹲姿、注意事项、实操演练

5）手势：指引手势、应用范围、注意事项、实操演练

四、影响专业形象身体语言

五、提升仪态的日常健康运动

第五讲:  呈现专业服务礼仪

一、礼貌问好

1. 良好的身体语言

1）原地问好

2）迎面问好

3）实操演练

2. 关心的言语

二、迎领服务

1. 迎领语言与运作

2. 迎领注意事项

3. 实操演练

三、电梯服务

1. 电梯的位序礼仪

2. 电梯服务的注意事项

3. 实操演练

四、茶品服务

1. 丰富茶知识：中国六大茶类及功效、适合人群

2. 对客人的事先了解

3. 茶品冲泡与奉茶礼仪

4. 实操演练

五、车辆接送

1. 接送前的准备

2. 乘坐位序的安排

3. 贴心的用车行为

4. 优雅得体的上下车

5. 实操演练

六、销售产品礼仪

1. 对客人需求的挖掘

2. 销售过程中信任的建立

3. 对产品F&B的熟悉

4. 关系的保持与后续跟进

七、礼貌道别

1. 重视近因效应

2. 道别的常用语言与动作

3. 道别的注意事项

4. 实操演练

礼仪综合实操演练

企业管理者持续落地礼仪标准的步骤方法

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