银行网点规范化培训课程大纲

银行网点规范化培训课程内容大纲梳理
课程背景：
在现代社会，礼仪修养几乎成为一个人和一个社会文明程度的标志。对于员工培训礼仪，优雅的行为举止，得体的语言和仪态，真挚的情感和规范的礼仪，成为构建人与人之间沟通的桥梁，其力量和价值都是无可比拟的。现代竞争中，礼仪可以为员工个人增加软实力，为企业增加竞争力和形象力。
课程收益：
个人形象是构筑企业公众形象的基石，员工学习礼仪规范，可以完善、提升公司的形象。可以通过“内强个人素质，外塑企业形象”达到个人、企业双赢。
员工掌握礼仪的基本理念，规范准则及操作实务，完善、提升个人职业能力及职业形象；提升职员对内对外的主动服务意识与规范，由内到外，提升个人素质及能力，星级服务体现于细节，细节展示素质。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：银行网店大堂经理、客户经理、柜面服务人员教学方法：讲授法、视频教学、角色扮演法、情境模拟、小组演练等
课程大纲
银行服务的一、二、三、四
（一）银行服务的一种理念：努力使客户感动
(二）银行服务的两个关键
（三）银行服务的三个到位
（四）银行服务的四重进阶
二、银行标准规范职业形象
（一）首因效应（55387）
（二）男、女仪容
1、女士
1）女士妆容基本原则、禁忌
2）女士发型、发饰佩戴
3）其他：指甲、口腔气味、胸牌
2、男士
1）发型
2）其他：手部卫生、口腔异味、指甲、身体气味
（三）男、女仪表
1、男士
1）西服扣子的系法
2）西服裤子兜的使用
3）衬衫、领带、腰带、皮鞋、袜子、胸牌、手表
4）三一定律、三白定律、三色原则
2、女士
1）套裙（裤）
2）衬衫
3）丝巾
4）丝袜
5）鞋子
6）配饰：胸牌、首饰
（四）男、女仪态
1、肢体语言的感染力、作用
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
6、手势
7、致意：微笑致意、点头致意、举手致意、起身致意、欠身致意、鞠躬致意、举手招迎、握手致意。顺序。
8、微笑（形神兼备）
三、晨会流程
四、71037
（一）厅堂人员服务规范七步法
（二）柜面人员服务规范十步法
（三）运营主管三步法
（四）理财经理服务规范七步法
服务沟通技巧
文明规范礼貌用语（有温度的语言、语气、语调、语速、态度）
服务沟通三个技巧
真诚的问候
适当的赞美
认真的倾听
投诉处理365
确认信息三步法
管理期望六步法
后续服务五步法
情绪与压力管理
厅堂服务管理
厅堂三声服务
来有迎声
问有答声
去有送声
热情询问
一次分流
二次分流
定点巡查
物品归位
机具维护
客户识别
识别潜在客户
转介潜在客户
灵活服务 接一顾二维护三
文明用语 请问、您好、谢谢、稍等、再见
九、突发事件应急处理

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