政务接待服务礼仪培训课程大纲

政务接待服务礼仪培训课程大纲
课程背景：
随着当今社会的日益发展进步，时代对我们接待工作提出了更高的要求。为在政务接
待中体现"以人为本"的思想，更好地规范接待礼仪，特从政务接待中涉及到的安排席位
、迎送客人、安排出行、馈赠礼品、重宾接待等方面入手，将应注意的一些小常识或基
本流程。
课程收益：
1、完整实用、实操有深度的政务场合整体解决方案
2、为政务场合社交带来人际收益的重要礼仪行为细节。
3、4个实景模拟的大型商务场景演练机会，提升政务接待拜访能力。
4、提高政务、商务交往质量与效率，提升商务合同签约率。
5、掌握商务接待活动的得当安排，得体应对。
6、提升中高层整体素质，提升企业人文品牌识别度。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：政府公职人员
教学方法：讲授法、视频教学、角色扮演法、情境模拟、小组演练等
课程大纲：
第一讲：政务礼仪与其它礼仪有何区别？
礼仪是人际交往的艺术和沟通的技巧，所谓待人接物之道。
一、概念：国家公务员在工作场合所应该恪守的有关人际交往的行为规范。
1、什么是国家公务员？
指国家机关工作人员，工勤人员除外。
2、什么是行为规范？
指国家公务员待人接物的标准化作法。
二、政务礼仪特点
1、规范性
2、系统性
3、严肃性

第二讲：仪容仪表礼仪——外在形象的设计师
一、仪表的重要内涵
1、仪表是素养和品味的体现
2、仪表和成功紧紧相连
二、穿着的礼仪哲学
1、穿着的TPO原则
2、穿着与形体肤色协调
3、服饰的色彩哲学
三、公务女性衣着原则
1、女士着装、女性西装
2、裙装——女性的标志
3、“脚部时装”和“腿部时装”——鞋袜穿着原则
4、帽的禁忌
5、女性首饰
四、男性公务员衣着指南
1、西装的穿着禁忌
2、衬衫的穿着
3、领带的搭配原则
4、鞋袜穿着原则
5、合理的饰物佩戴
五、个人仪容的塑造
1、头发、鼻子和体毛
2、牙齿、手、皮肤修整
3、个人健康的心境
六、必要的女性工作淡妆

第三讲：公务员服饰礼仪与政务仪态训练
一、工作场合与正式场合服饰礼仪与配饰文明
二、公务人员仪态修养
1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)
2、接待行礼（不同程度的鞠躬礼表现的不同意义）
3、手位指引（改变接待工作中错误的手势）
4、待客坐姿（公务政务沟通中的基本坐姿）
5、公务员工作中必要的语言表达能力
6、公务员工作中必要的快速应变能力

第四讲：公务员精神面貌和社交行为要求
一、公众意识与公众态度
二、微笑与注目礼的原则和练习
三、公务政务表情的使用规范和禁忌
四、公务员日常通用工作礼仪
1、称呼礼仪
2、敬语服务介绍礼仪
3、握手礼仪
4、鞠躬礼仪
5、工作会议礼仪
6、助臂礼仪
7、座次礼仪
8、微笑礼仪
9、文件递送礼仪
10、递接名片礼仪
11、乘电梯与乘车礼仪 公务陪同的注意事项……

第五讲：公务活动礼仪——使公务更加有规范
一、公务活动与公务礼仪解说
1、政务讲解礼仪
2、讲解礼仪要求及基本准则
3、简单的演讲与讲解技巧
4、几种专题讲解礼仪

二、接待与迎送的礼仪 —— 普通接待与特殊接待的不同规格
三、接待来宾的流程
1、会见与会谈程序
2、提前到达确认来宾身份
3、迎候来宾向贵宾献花
4、介绍主人和来宾
5、依照次序致辞
6、安排群众欢迎
7、人员陪同乘车
8、安排来宾座位次序
四、请示汇报礼仪
1、怎样请示汇报
2、怎样听取汇报
五、送别来宾礼仪
1、确定送别规格
2、安排交通工具
3、赠送或交换纪念品
4、为宾客送行
5、外宾接待礼仪内容
六、出差在外的礼仪
1、乘坐（交通工具）礼仪

第六讲：宴请礼仪——以中国的方式达成一致
一、宴请的简介
1、请的原则
2、宴请的类型
二、宴请的准备
1、确定目的
2、确定对象
3、合理的时间
4、恰当的地点
5、发出邀请
6、制定菜单
7、席位编排
8、布置现场
三、餐桌的礼仪
1、餐具的使用
2、点菜的礼节
3、用餐的表现禁忌
4、筷子的使用禁忌
四、餐桌的入席与退席
五、茶、酒
1、文化

第七讲：会议活动礼仪——公众形象引导公众沟通
一、会务活动计划流程、运作筹备
1、确定流程议程
2、接待仪式
3、会仪礼仪的定位
4、会议礼仪的基本要求
5、善后工作的进行
6、一般会议礼仪
7、会议环境礼仪布置
8、会议服务礼仪规范
二、会场类型、会议座次
1、确定陪同礼宾人员
2、安排入场及坐次
3、使会议运作起来
4、合理有效的维护会场秩序（手机的处理）
三、会后沟通、会议传达
1、会议记要工作的要点
2、重要会议的评估成果（评估表建立）
3、会议传达的双流向
四、外事交往、中外习俗礼仪
1、政务外事交往礼仪的基本要求
2、政务外事交往礼仪
3、礼宾次序
4、迎送礼仪与献花
5、会见与会谈礼仪
6、参观游览及晚会舞会
7、国际通用礼仪
8、国际通行手语

第八讲：课程总结参观学习
讲授、双向交流、案例分享、分组讨论、互动练习、实地参观、讲师点评

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