银行服务礼仪之赢在大堂
银行服务礼仪之赢在大堂详细内容
银行服务礼仪之赢在大堂
银行服务礼仪之赢在大堂
培训时长:两天(6 小时/天) 培训形式:理论讲解+互动+教学 DV+案例研讨+情景训练 授课对象: 适合各银行所有的营业厅经理,柜面人员,客户经理,营业厅主管等。 课程背景: 随着近年来国内富有阶层的兴起,市场对高端财富管理的需求与日俱增。 据《中国私人财富报告》 指出,2015 年中国私人财富将达到人民币 110 万亿元,高净值家庭数量达到 201 万户,拥有约 41% 的私人财富。到 2020 年,高净值家庭(可投资资产超过 600 万人民币)数量将以 11%的年增长率增 长至 346 万户,这为中国高端财富管理市场的发展提供了良好的机遇。 就目前发展现状来看,客户经理在服务这类客户的过程中,会遇见如下的困惑: 专业知识与礼仪短缺矛盾突显; 团队年轻,专业背景、个人综合能力弥补不了行业经验、生活阅历的短板; 客户经理个人综合素养有待提升、高端人群应对能力缺乏。 本课程颠覆以往传统的对于商务礼仪的认知,从高端礼仪、个人修养提升入手,通过大量案例研讨和练习,自如应对各类高端商务场合,真正让你做到有礼、有品、有内涵,在财富管理工作领域以 礼仪支撑与客户互动,拥有自己的社交风格和魅力,成为客户喜欢又高绩效的管理财富的顾问。 课程收益: ∙ 全面提升银行客户经理的个人形象和综合能力 ∙ 提高客户经理职业素养及流程规范、厅堂营销技巧与沟通协调 ∙ 提高银行客户满意度和转介率∙ 提升银行品牌形象,树立社会品牌价值 【课程大纲】: 模一:银行业服务发展现状 1.1 透过春晚“为您服务”看如今银行服务
1.2 银行服务现状及竞争的大背景
1.3 体验经济时代的到来
1.4 客户要的是什么?
1.5 头脑风暴:银行网点如何满足客户服务需求?
1.6 银行员工必备的四项能力
1.7 修炼服务心态——好服务是长出来的 模二:厅堂服务人员形象管理 2.1 大堂经理的角色定位
2.2 成为客户体验的形象大使
2.3“首因效应”第一印象
2.4 职业形象塑造重要性
2.5 行服,仪容仪表标准
2.6 客户经理场合着装(正式,社交,休闲)
2.7 商务场合站姿体现专业与能力
2.8微笑的重要性“藏在微笑中的秘密”-看同业客户经理微笑视频 模三:大堂服务接待礼仪 3.1 营业前的准备 晨会的意义 开门迎客 大堂经理服务五要素——看,听,笑,说,动
3.2 大堂经理“十个一” 致电客户的话术与礼仪 迎接客户的礼仪 3.3 如何成功的自我介绍 介绍同行者与被介绍的优先次序 禁忌与注意:介绍顺序、区分等级、性别中和
3.4 握手礼的七大原则 握手的礼仪标准与禁忌
3.5 名片礼仪 交换名片,细节的处理 名片礼仪禁忌
3.6 引领办公室礼仪(动作与途中谈话) 引领客户的手势指引 走廊/楼梯/电梯引导的正确方式与练习 电梯礼(目光,距离,话题选择) 3.7 洽谈室位次礼仪
3.8 洽谈室奉茶礼仪
3.9 如何与客户建立谈资 研讨:你是否跟客户能“玩”在一起 剖析:私人银行客户的消费驱动力 什么是所谓的“谈资”? 怎样才能充分掌握谈资? 与客户聊天的万能话术(女士,男士,高层人士) 模四:客户经理拜访客户礼仪 4.1 拜访前的邀约和准备(电话邀约话术技巧)
4.2 上门拜访(时间,禁忌)
4.3 拜访中的礼仪细节
4.4 产品方案介绍
4.5 结束拜访后的注意事项 模五:商务宴请学问与饭局谈资 5.1 请客吃饭是商场必备能力
5.2 宴会交流的秘籍
5.3 餐桌上的给力话题 5.4 宴请的规格与邀请
5.5 中餐席位与座次的安排
5.6 点菜的技巧与禁忌
5.7 你在品味食物的时候别人也在品味你
5.8 敬酒的文化与礼仪
5.9 中餐礼仪禁忌 模六:高效沟通与情商管理 6.1 我为何看不懂你?因为我们来自不同的星球
6.2 体验-“对于听者而言,对于说着而言”
6.3 如何与上下级高效沟通
6.4 与不同性格的人沟通方式与策略
6.5 与客户快速建立亲切关系-红、黄、蓝、绿不同性格解析
6.6 沟通的原则与禁忌 模七:考试(笔试) 笔试:100 分试卷(单选,多选,判断,问答题),包含厅堂服务礼仪知识,80 分为合格。
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