传递有温度的服务-电话服务沟通礼仪课程大纲1天_张梅双_企业内训课程

传递有温度的服务-电话服务沟通礼仪课程大纲1天

培训讲师：张梅双

讲师背景：
张梅双老师国家高级企业培训师国家高级礼仪培训师国家高级心理咨询师NLP教练技术执行师中国成人教育协会讲师中华文化促进会秘书长老师拥有政务礼仪、公务礼仪、考察接待、商务礼仪、沟通心理学、打造阳光心态、营商环境提升等领域的研究与教学实践。张老师详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

传递有温度的服务-电话服务沟通礼仪课程大纲1天详细内容

传递有温度的服务-电话服务沟通礼仪课程大纲1天

传递有温度的服务
——电话服务沟通礼仪
主讲：张梅双
【课程背景】
当今是服务经济的时代，服务人士70-90%的工作时间需要与客户沟通。客户服务人士从内在心理如何构建良好的心理状态？外在行为如何通过声音给客户传递情感和温度？如何通过电话与客户有效的沟通？服务作为窗口的核心竞争力，已经成为窗口服务的主旋律！本课程帮助电网、电力、国网、运营商等服务人士了解“有温度”的客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意度。使无形的服务有形化，规范化，系统化！赢得客户的好感与信赖，树立企业新形象！
课程内容结合企业服务特点和规范标准定制设计。首先让学员从内在心理调整服务的理念和认知，树立积极正向的服务意识和服务心态，适应复杂多变的环境和不同客户的需求。然后从外在外为，包括：声音表情、电话礼仪、客户沟通全方位出发，结合企业实际服务场景展开服务方法层面的训练。最终由内打造服务心态，由外打造服务技能，使无形的服务有形化、规范化、温情化，树立企业服务文化的品牌美誉度！
【课程收益】
使学员了解客户服务的理念，明确服务经济时代客户服务的重要性；
提升学员服务意识、培养服务心态，树立正确的服务态度，传递服务正能量；
讲解和训练学员声音表情、电话礼仪、语言表达、沟通技巧，提升服务素养；
使学员掌握接听电话的礼仪规范，掌握与客户电话沟通技巧；
认识沟通风格，掌握与不同风格客户的沟通技能，提高服务效能，减少客户不满。
【课程特色】
培训内容系统性：将客户服务人士应掌握的服务理念和技巧用简单易用的模型工具呈现，使学员全面系统地掌握服务知识，提升服务技巧；
培训方式多样性：与企业客户服务工作场景紧密结合，采用理论讲解、案例分析、视频观摩、情景呈现、演练辅导、等多样化培训方式，突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
培训成效实用性：根据企业和学员的工作实际，从客户及服务人士双重视角对服务过程中的细节进行详尽的剖析，互动式教学手段促进学员在培训现场转化和运用。
【课程时长】
1天（6小时）
【课程对象】
电网、电力、运营商等客户服务人士，有意愿提升服务技能的各级人士等
【课程大纲】
一、营造有温度的电话服务礼仪
人生无处不“成交”
大脑的神经科学
植入人心的五感开关
五感的开关密码
解读电话服务礼仪
什么是电话沟通礼仪
电话服务人士应具备的服务素养
从人到工作
从自己到他人
从内在心理到外在行为
专业素质
电话沟通的正确方法
单向与双向沟通
积极聆听的技巧
有效的发问技巧
有效表达的原则
回馈技巧
讨论：电话服务礼仪的重要性
二、服务人士的声音用语
电话服务人士的声音表情
语意重点、准确、条理分明
语音语速适中，吐字清晰
语气、语调亲切温和
电话服务人士的礼貌用语
礼貌语问候语迎送语请托语致谢语
征询语应答语赞赏语祝贺语推托语
电话服务人士的文明用语
称呼恰当 2）口齿清晰 3）用词文雅
电话服务人士的行业用语
三T原则 2）适度原则 3）术语的使用 4）用语的禁忌
电话服务人士的书面用语
正确无误 2）工整清晰 3）内容完整 4）简明扼要
游戏：重音训练准确传递声音意图
三、服务人士的电话礼仪
电话沟通前的准备
准备好笔、笔记本、小镜子——方便记录和检查通话表现
充分掌握客户资料——知己知彼
电话沟通的良好心态 ——心态决定通话的质量
拨打电话的礼仪
拨打电话的原则
掌握正确的拨打电话时间
灵活处理不同的情况
注意挂断电话礼仪
接听与拨打电话的技巧
良好接听电话的肢体语言
重要的第一声
规范的电话程序
把握通话时机
确认谈话内容
练习：电话服务场景角色扮演
四、营造有温度的电话服务沟通
人际沟通3要素
自己和自己的关系
自己和他人的关系
自己和情境的关系
人际沟通的5种主要方式
指责模式（权力型）的特质
讨好模式（社交型）的特质
超理智模式（完美型）的特质
打岔模式（和平型）的特质
有效的一致性沟通
与客户有效的一致性沟通
沟通的基础-与客户建立信任
沟通的关键-提升聆听能力
沟通的跃升-有效的提问
结束：课程回顾 & 问题答疑 & 颁发奖品

张梅双老师的其它课程

-行政会务管理-1日 02.21

行政会议接待礼仪培训主讲人：张梅双一、培训背景随着社会的快速发展和企业竞争的日益激烈，良好的职业形象和专业的礼仪规范已经成为衡量一个企业整体素质和管理水平的重要标准之一。行政办公室作为企业内部管理和对外联络的重要部门，其工作人员的言行举止不仅代表着个人形象，也是企业整体形象和管理水平提升的重要，更是企业文化的直接体现。通过系统的培训，可以有效提升工作人员的职

讲师：张梅双详情

-以目标为导向的行政接待管理-1_2日 02.21

以目标为导向的行政接待管理主讲人：张梅双一、培训背景在现代企业管理中，行政管理作为企业运营的基础支撑，其效能和效果直接影响到企业的整体形象和运营效率。以目标为导向的管理方法能够帮助行政人员明确工作重点，提高工作效率，确保行政服务与企业战略目标保持一致。本次培训旨在提升企业行政人员的目标意识，优化接待流程，提升行政管理的专业性和价值创造能力。二、培训目标理解以

讲师：张梅双详情

-政务服务-1_5日 02.21

政务大厅服务礼仪技能提升服务型政府的代言·营商环境的缩影【课程背景】政务服务大厅，又称行政服务中心（包括综合行政服务中心和相关部门单独服务大厅）主要负责为人民群众和投资者提供各类行政审批及有关政策咨询服务，是各级政府实施政务公开、加强政务服务的重要平台，是践行为人民服务宗旨的前沿阵地，也是创建文明城市的重要载体。每一名窗口工作人员都是政府服务形象的代言，城市

讲师：张梅双详情

-执行力与商务接待-1_2日 02.21

执行力与商务接待一、培训背景随着市场竞争的加剧，员工的执行力和商务礼仪成为了企业竞争力的重要组成部分。为了进一步提升员工的专业素养和服务水平，开展针对性的培训课程，旨在加强员工的执行力和商务接待知识，以期达到提升整体工作效率和服务质量的目的。二、培训收益通过本次培训，员工将能够：1.理解执行力的重要性，掌握提升个人及团队执行力的方法和技巧。2.学习商务礼仪的

讲师：张梅双详情

-职场阳光心态与压力管理-1日 02.21

《职场阳光心态与压力管理》主讲人：张梅双一、培训背景在快节奏的现代职场环境中，员工常常面临高强度的工作压力和复杂的人际关系挑战。这不仅影响工作效率，还可能导致身心健康问题。因此，培养阳光心态和有效的压力管理技巧对于提升员工的工作满意度、促进个人成长以及维护企业整体的和谐氛围至关重要。此外，管理人员的素质提升和逆境商数（逆商）的培养对于激发团队潜能、增强组织韧

讲师：张梅双详情

-专属内训师的教学方法和课堂呈现-1_2日 02.21

专属内训师的教学方法和课堂呈现--主讲：张梅双培训课程的教学内容之美教学内容的丰盈度课程需求的针对性二、培训课程的教学方法之美1、教学方法的趣味性2、课程内容的相关性三、培训课程的教学管理之美1、课堂管理的有序性2、控场技巧的科学性四、培训课程的课程结构之美1、板块衔接的系统性2、课程结构的完整性

讲师：张梅双详情

介绍-通用版 02.21

27533604570730职场跃迁·步步经心职场跃迁·步步经心-23475955089525职场跃迁·步步经心培训师：张梅双企业/员工赋能成长专家曾任某机关单位宣传部部长现任中华文化促进会秘书长十六年致力于企业赋能成长培训银行/国网/文旅/航空等行业特邀讲师现场辅导企业数超过1000+/现场授课超过3000+职场跃迁·步步经心培训师：张梅双企业/员工赋能成

讲师：张梅双详情

-领导干部行为规范与重要场合礼节-0.5_1日 02.21

领导干部行为规范与重要场合礼仪礼节主讲人：张梅双一、学习背景随着社会的快速发展、社会文明程度的不断提高，国际交流的日益频繁，领导干部在公务活动中的行为规范和礼仪礼节显得尤为重要。领导干部作为党和政府的代表，其行为规范和礼仪礼节直接关系到政府形象和公共信任。因此，提高领导干部的行为规范和礼仪礼节水平，对于提升政府形象、增强公信力、公共服务质量、构建和谐社会具有

讲师：张梅双详情

-情绪与压力管理-0.5_1日 02.21

情绪与压力管理主讲人：张梅双课程背景生活在竞争激烈、快节奏、信息量大的现代社会，每个人都要面对来自生活、学习、情感特别是职场等多方面的压力。沉重的压力导致人们情绪不良，工作效率下降，生活质量降低，甚至引发身心健康失调。如何缓解压力，管理情绪是每个现代人都要面对的问题。改变一下看问题的角度、提高对情绪的自觉意识、学会一些放松自己的方法、掌握与他人和谐沟通的方式

讲师：张梅双详情

-商务拜访礼商思维-0.5日 02.21

商务拜访礼商思维主讲人：张梅双一、培训背景随着社会的发展和人们生活水平的提高，物业服务行业在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色。物业服务人员的专业形象和礼仪水平直接影响到公司的形象和客户满意度。为了提升物业服务人员的专业素养，增强客户信任，本次培训将重点讲解拜访礼仪，旨在帮助物业服务人员在拜访客户时展现良好的职业形象，提升服务质量。二、培训目标理解拜访礼