CM0T客户服务关键时刻（1天）

CM0T客户服务关键时刻
Customer Moment of Truth


主讲：曾子熙 老师
课程背景
➢ MOT走进中国-6位著名企业家、管理大师共同推荐
➢ 中国国际航空公司董事长 李家祥
➢ 招商银行行长 马蔚华
➢ 科特勒营销集团高级顾问 孙路弘
➢ 领导力大师 沃伦•本尼斯
➢ 管理大师《追求卓越》作者 汤姆•彼得斯
➢ 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
➢ IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程
➢ MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程
➢ 麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
➢ MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程
➢ 受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。
课程收益及目标
该课程目标是通过思维模型的传授和沟通模式的传授，提升公司各类人员的服务
思考技巧，建立有效的客户需求认知模式，从而使各岗位员工成为客户问题的解决专
家。学习的最重要收益是以下方面：
➢ 全面提升服务水平、减少服务纠纷，经由完整的MOT训练（探索-提议-行动-
确认）让员工发自内心提升事情处理能力。
➢
建立主动积极（及时回应客户），要事第一（分清主次）；双赢思维；知彼解己；协
作增效等高效客户服务的习惯。
➢
提升服务关键时刻接触点服务意识，建立产品的服务模式和工作流程，掌握理解客户
期望并且管理客户期望的能力，学会站在客户以及公司的立场思考和处理问题。
➢
掌握关键时刻行为模式，探索客户需求及其想法，提议适当的行动建议，执行先前所
提议或承诺事项，确认你达到或超越客户的期望。
➢ 传授客户内部关键人关系的处理技巧；以及如何做好公司内部客户服务技巧
➢
让学员把握客户关系中的“关键时刻”；客户沟通的关键时刻；客户服务的关键时刻；
关键人关系处理的关键时刻；帮助客户产生满意度的关键时刻。
课程特色及方式：
1. 体验活动导入，身心感受MOT，原理深入讲解
2. 思维碰撞分享，互动学习参与，迷你案例研讨
3. 小组观点竞赛，聚焦中心主题，付诸行动实践
推荐讲师：曾子熙老师，澳大利亚南澳大学工商管理硕士MBA
适合对象：客户服务人员以及销售等人员（35人以内）
时间长度：1天6小时 AM 9:00-12：00； PM14：30-17:30
课程大纲
第一单元：建立高效的习惯来做客户服务
1. 高效的习惯的建立，改变习惯要转变思维-2个案例
2. 习惯1：积极主动（及时回应客户，及时跟踪确认相关事项）-案例
3. 习惯2：要事第一（目标清晰，分清主次，时间管理）
4. 习惯3：双赢思维（双赢的人际关系，双赢的解决方案）-案例
5. 习惯4：知彼解己（同理心沟通，站客户和公司的立场思考和处理问题）-服务案例
6. 习惯5：协作增效（建立协作观点，提升工作效率和客户满意度）
7. 学与行：学员互动分享客户服务习惯案例
第二单元：客户服务中的关键时刻MOT
1. MOT关键时刻来源-案例北欧航空
◆ 体验案例-海底捞的关键时刻
2. 客户服务关键时刻的重要性
◆ 客户只会记得一个个“关键时刻-案例
◆ 客户对企业的感觉，取决于最后一次的接触-案例
◆ 要保证每一个“关键时刻”都让客户满意-案例
◆ 创造让顾客难忘的时刻-案例
◆ 顾客感到满意，公司才有利润可言-案例
◆ 服务速度关键时刻比微笑更重要-案例
3. 学与行：学员互动分享经历的关键时刻（正面vs负面）
4. 什么是客户真正想要的关键时刻- MOT关键时刻全流程
◆ 经典优秀MOT案例招商银行呼叫中心
◆ 专业售后服务中心全流程案例
◆ 服务创造价值-体验服务MOT案例
5. 行动与反思小组讨论：结合公司情况探讨优秀关键时刻
6. 客户满意的标准-超越客户期望
7. 探讨失去客户的原因-客户的需求被忽视
第三单元：客户服务关键时刻的行为模式
1. 一个模型-关键时刻行为模式（案例引导）
◆ 探索需求-提出建议-行动承诺-确认反馈
2. 二个理念
◆ 为客户着想+创造双赢
3. 三个重点
◆ 客户认知+企业利益VS客户个人利益+内部客户
4. 行动与反思：CMOT关键时刻实战情境剧场设计
5. 视频案例-谁扼杀了这个合约？
◆ 什么是客户的认知
◆ 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
6. 案例案例：无辜的留话者
◆ 为什么客户的看法和你的看法有差异？
◆ 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？
7. 客户服务关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
◆ 探索技巧1-为客户着想客户的需求，区分两类利益
➢ 企业利益有何特点？个人利益有何特点？
➢ 视频案例：客户的公司利益和个人利益是什么？
◆ 探索技巧2：-了解客户的期望
◆ 探索技巧3：积极的倾听
◆ 视频案例：好心的同事
➢ 什么才是的内部客户与外部客户的关系
➢ 后方为前方服务，前方为后方着想
8. 客户服务关键时刻行为模式2: 提议
◆ 什么是恰当的提议-“完整”、“实际”及“双赢”
◆ 视频案例：如何根据公司的利益做出双赢的提议
◆ 视频案例：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？
◆ 哪些情况是不适当提议
◆ 如何礼貌的说“不”
9. 客户服务关键时刻行为模式3: 行动
◆ 怎样理解“行动”？
◆ 体验“承诺”
◆ 5C 行动原则帮助你实践承诺
◆ 你何时可能要收回承诺
10. 客户服务关键时刻行为模式4: 确认
◆ 为什么必须确认
◆ 如何确认
◆ 即使在确认阶段，倾听仍然重要
◆ 情境案例讲述-不断确认也能增加客户满意

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