《为民服务 - 政务礼仪》（政务大厅）
《为民服务 - 政务礼仪》（政务大厅）详细内容
《为民服务 - 政务礼仪》（政务大厅）
《为民服务-政务窗口服务礼仪》培训课纲
53340198120“ 人无礼则不生 事无礼则不成 国家无礼则不宁 ”——荀子
“ 人无礼则不生 事无礼则不成 国家无礼则不宁 ”——荀子
主讲老师: 赵敏儿
课程受众: 政务中心窗口服务人员
课程时间: 1天，6小时
授课方式: 理论讲解＋案例体验＋情景演练＋疑难解答课程背景:
礼仪是个人修养与文明的集中体现，中国自古以来就是礼仪之邦。作为公务人员，掌握必要的政务礼仪知识，既是个人修养的需要，也是职业的需要。各级政府和部门的公务人员是全社会文明礼仪建设的骨干力量。公务人员的形象，代表着各级政府乃至国家的形象，可以说礼仪是中国公务人员必须遵守的一种行为规范，具有强制性和代表性，是国家的门面。因此，《政务礼仪》是每位国家公务员的必修课。随着社会的变革与发展， HYPERLINK "http://baike.baidu.com/subview/1261993/1261993.htm" \t "http://baike.baidu.com/_blank" 服务型政府的不断完善和进步，《政务礼仪》的适用人群也拓展除国家机关外的多数窗口单位。。
课程大纲：
政务人员为什么要学习礼仪？（心态的调节）
讨论：对“现代服务型政府”的认知
约束个人行为，提高个人素质
遵守工作规范，展现官方形象
真正做到更好的“为人民服务”
第二篇 政务人员的精神面貌及仪容仪表要求（按单位要求优化）
一、精神面貌：正气、温和、镇定、从容
二、仪容礼仪：发型、面部修饰（化妆）、个人卫生
三、仪表礼仪：场合着装原则、政务制服着装规范、配饰要求
第三篇 政务人员得体的仪态举止规范（按实际工作场景讲解演练）
一、站姿规范：严肃式站姿（国旗下）、服务式站姿、交流式站姿
二、坐姿规范：办公式坐姿（窗口坐姿）、交流式坐姿（工作座谈）
三、蹲姿规范：低处取物时、捡拾物品时、低处奉茶时、蹲下拍照时
四、走姿规范：礼遇、引领领导或群众
五、手势规范：指引、请坐、奉茶、递接物品（资料、笔）...
六、行礼规范：问候礼、路遇礼、迎送礼
第四篇 政务服务中的沟通礼仪与技巧
一、政务服务沟通黄金3A原则
二、让群众感受被重视且被尊重的倾听礼仪
三、窗口服务十字文明用语的魅力与实操运用
四、及时周到的窗口服务八声
五、政务服务沟通四大禁忌、六不要
六、非语言沟通：表情、目光、肢体语言
七、电话沟通礼仪
第五篇 政务窗口服务流程优化与演练
一、站相迎：面向群众，微笑起身
二、笑相问：称呼、问候群众，询问办理何种事务，请入座
三、礼貌接：双手接收群众证件等资料
四、及时办：及时为群众办理所需事务，耐心解答
五、提醒递：礼貌递送资料，并提醒注意事项
六、目相送：告别群众、礼貌相送
第七篇 群众投诉处理与特殊群众服务礼仪
一、正确看待群众投诉
二、正确面对特殊（复杂）群众
三、先处理心情再处理事情-情绪的认知与情绪管理的方法
四、从礼仪角度来讲的处理群众投诉的步骤
五、高效处理投诉的“红黄绿灯六字沟通训练术”
六、为残疾群众服务的礼仪与注意事项
七、为老年、孕群众服务的礼仪与注意事项
八、为情绪激动的群众服务时的礼仪与注意事项
九、讨论工作中遇到的其它复杂情况时的服务礼仪与注意事项
附 加： 提问解答环节 --- 解决本次课程以外学员遇到的一些实际问题
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