《赢在细节-餐饮服务礼仪》
《赢在细节-餐饮服务礼仪》详细内容
《赢在细节-餐饮服务礼仪》
《赢在细节-餐饮服务礼仪》培训方案
left7620细节决定成败 礼仪为服务加分
细节决定成败 礼仪为服务加分
主讲老师: 赵敏儿
课程受众: 餐饮服务人员
课程时间: 1-2天 ，6小时/天
授课方式: 理论讲解＋案例体验＋实战方法＋情景演练＋提问互动＋分组讨论
授课特色: 内容落地适用 讲解清晰明了 演示标准规范 互动气氛活跃 解答疑难问题
课程大纲:第一篇 礼由心生 --- 树立餐饮服务意识
一、讨论：顾客需要什么样的餐饮服务？
二、餐饮服务人员良好的服务意识
三、优秀的餐饮服务人员应该具备的职业素养
四、服务礼仪与企业发展、个人收入的密切联系
第二篇 从“首轮效应”开始的服务 --- 餐饮服务人员职业形象塑造
一、仪容礼仪：头发、面容、手部及个人卫生礼仪
二、仪表礼仪：工作制服着装规范、工作牌佩戴规范
第三篇 无声的服务语汇 --- 餐饮服务人员表情礼仪
一、不同场合和氛围下的表情运用
二、微笑的魅力与作用
三、意到、嘴到、眼到的真诚微笑
四、微笑有度之三度微笑训练术
第四篇 你的举止会说话 --- 餐饮服务人员仪态举止礼仪
一、站姿规范：迎宾式、交流式
二、蹲姿规范：低处取物时、捡拾物品时、低处奉茶时
三、走姿规范：托盘行走、礼遇客户、引领客户、超越客户
四、手势规范：指引、请坐、奉茶、递接菜单（账单）、斟酒、上菜、撤换烟灰
缸、递撤热毛巾、递换餐具
行礼规范：点头礼、欠身礼、鞠躬礼
第五篇 只要开口就能打动客户 --- 餐饮服务中的沟通礼仪
一、客户服务沟通黄金3A原则
二、有效的倾听技巧
三、十字文明用语的魅力
四、及时周到的餐饮店面服务八声
五、称呼、问候、征询、拒绝、指示、答谢、提醒、道歉、告别九大语言运用
六、服务沟通四大禁忌、六不要
七、餐饮服务全过程标准用语
八、高效沟通红黄绿灯六字沟通训练术
九、电话沟通礼仪
第六篇 规范、细致、周到 --- 餐饮服务流程优化与演练
一、迎宾岗服务礼仪与接待流程
二、餐位岗服务礼仪与接待流程
三、收银岗服务礼仪与接待流程
第七篇 化投诉为忠诚 --- 客户投诉处理礼仪
一、顾客为什么抱怨和投诉
二、正确对待客户抱怨与投诉
三、有效的解决投诉的步骤与方法
第八篇 用真诚打动客户 --- 餐饮服务常见问题应对礼仪
一、醉酒客人、老年客人、残疾客人、醉酒客人服务礼仪
二、菜、汤汁溅到客人身上处理礼仪
三、客人损坏物品时的处理礼仪
四、客人偷拿物品时的处理礼仪
五、客人要求取消等了很久却没上的菜时的处理礼仪
六、客人发现菜里有异物时的处理礼仪
附 加： 提问解答环节 --- 解决本次课程以外学员遇到的一些实际问题
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