打造有温度的服务-运用心理学有效应对客户投诉课程大纲1-2天
打造有温度的服务-运用心理学有效应对客户投诉课程大纲1-2天详细内容
打造有温度的服务-运用心理学有效应对客户投诉课程大纲1-2天
打造有温度的服务
——运用心理学有效应对客户投诉
主讲:李汶娟
【课程背景】
当今时代客户是最有价值的资源,企业最宝贵的财富就是拥有忠诚客户。因此企业运转的核心工作就是如何拥用忠诚客户?由于一线客服人士、窗口服务人士在服务过程中缺乏服务意识、专业经验不足、缺乏客户异议处理技巧等原因,致使实际服务工作的效果不尽人意,导致客户不满意。提供真诚用心的服务,也就是让每位一线服务人士关注客户的内心感受,拥有主动积极的服务心态、得体的沟通表达艺术、尊重适合的处理客诉的方式,是每位服务人士提升职业素养的必修课。
【课程收益】
通过培训使学员树立正确的服务心态,提升服务意识;
从服务行为、服务沟通等方面全方位打造客户服务的场域,提升学员服务能力;
通过客户心理分析、客诉处理服务流程及解决方法,全面提升企业服务竞争力。
【课程特色】
在服务通则基础上结合企业所处行业和服务流程,提供学员易于接受的实用技巧;
遵循成人学习特点,运用多种培训形式,让学员在有趣、有料、有用的培训中投入;
从心理学视角解读服务投诉工作,疏导服务人士情绪,带来由内而外的改变,高情
商有效的与客户沟通,使培训更落地。
【课程时长】1-2天(6小时/天)
【课程对象】银行网点、厅堂,以及窗口服务型企业服务人士
【课程大纲】
一、有效处理投诉理念篇
VUCA时代的客户特征分析
客户的三多二少
客户为什么投诉?
产品/服务质量
服务环境/态度/效率
售后服务/增值服务
自身性格、情绪原因
客户希望通过投诉获得什么?
重视和尊重
了解并解决服务问题
补偿赔偿
服务效率
彻底解决服务问题
客户需求的冰山
客户外显需求10%
客户隐藏需求90%
互动讨论:结合行业谈谈服务工作的困惑
视频观摩:《真爱至上》寻找客户的隐藏需求
二、有效处理投诉方法篇
处理客户投诉的误区
外理投诉的态度禁忌
处理投诉的语言禁忌
处理投诉的行为禁忌
处理客户投诉的策略
处理态度要真诚,不逃避,不推诿
处理方式快反应,摆事实,有分析
处理过程紧督促,有结果,有提升
处理结束要感谢,再联系
处理客户投诉的6步骤
鼓励客户发泄情绪
真诚的态度充分向客户道歉,表达服务意愿
用5W1H收集信息,了解问题
承担责任并提出解决方案
主动让客户参与解决方案的确定
承诺执行,追踪服务
案例讨论:结合本行业客户服务投诉案例
三、有效处理投诉心态篇
客户投诉导致的压力
什么是压力?
压力的来源
压力过度的影响
管理压力4部曲
心态:面对和接纳
行动:调整和放下
压力引起的情绪
管理情绪的误区
正确认识情绪
情绪是生理天气
情绪是能量
情绪是信使
管理情绪的外在方法
饮食调节法
睡眠调节法
呼吸放松正念冥想
声音或动能的转化
构建社会支持系统
人性层面的社会支持系统
技术层面的社会支持系统
管理情绪提升自我能量
情绪管理的吉祥三宝
情绪管理ABC
自我能量的8个维度
心理评测:自我能量平衡轮练习
案例分析:客户投诉压力事件下自己(或客户)的内在转化
课程总结 & 问题答疑
李汶娟老师的其它课程
职场有效沟通课程大纲1天 06.12
职场有效沟通【课程背景】我们每个人都活在关系里:自己和自己的关系、自己和他人的关系、自己和情境(环境当中发生的事件)的关系。所以我们每个人都离不开沟通,而很多人在职场沟通中有以下困惑:遇到上级领导,如何主动自信的打招呼?给领导汇报工作时,不知如何说起?领导给布置的工作任务,自己感觉有困难,可又不知道怎么开口?其他部门同事工作上不配合,催了多次也不积极!新生代
讲师:李汶娟详情
职业女性压力管理与情绪调适课程大纲(1天) 06.12
爱自己——职业女性压力管理与情绪调适【课程背景】在职场和生活当中的职业女性是否遇到以下困惑:面对工作和生活当中的多重角色,如何兼顾?如何应对这个快速变化的世界,让自己稳稳的成长?如何平衡自己、家庭和社会的多重期待,而不至于让自己焦虑重重?如何与“自己”和谐共处,关爱、认可、欣赏自己,遇到更好的自己?作为职业女性更容易经历各种各样的情绪体验,从心理学的视角看情
讲师:李汶娟详情
职业人士的七项修炼课程大纲2-3天 06.12
职业人士的七项修炼【课程背景】此课程以《高效能人士的七个习惯》为依据,它是美国柯维领导力中心的创始人,美国著名的领导学家史蒂芬柯维博士开发的版权课程。柯伟先生被时代杂志誉为人类潜能的导师,柯维博士曾入选全美25位最有影响力的人物之一,七个习惯这门课程解决了复杂的个人修养,人际关系把握命运与追求成功之间的连接关系。当今世界上最受欢迎的培训课程之一。在美国被前1
讲师:李汶娟详情
主动自信构建恋爱关系课程大纲(1天) 06.12
内心和谐关系和睦——主动自信构建恋爱关系【课程背景】在生活中,你是否遇到以下困惑:•如何与“自己”和谐共处?•如何主动适应社交场合?•如何自信的与异性相处?•如何主动的开启一场恋爱?课程借助一个个鲜活的个案,透过独特的心理学视角,探索学员的内在,一起觉察内心深处自己和自己的关系、自己和异性的关系、自己和原生家庭的关系。学会与自己和解,悦纳自己、欣赏自己、信任
讲师:李汶娟详情
做压力与情绪的主人工作坊方案 06.12
做压力与情绪的主人——团体心理活动工作坊引导教练:李汶娟【活动背景】:在这个充满不确定性的“VUCA时代”,每个人在面对工作任务、子女教育、与家人或他人的关系、经济压力等现状时,经常感到“压力山大”;人是社会性的,每个人都扮演着领导员工、父亲母亲、儿子女儿、丈夫妻子等角色,每个人内心深处都有深深的期待和渴望,如被肯定、被理解、被接纳、被关注、被欣赏、被尊重等
讲师:李汶娟详情
做智慧的教练型父母课程大纲(1天) 06.12
做智慧的教练型父母【课程背景】作为职业人士,无论您是在职场还是在生活中,是否经常遇到以下困惑:•如何让自己情绪稳定,不会与孩子一聊学习“鸡飞狗跳”•遇到矛盾冲突时,如何平衡和提升亲子关系?•如何和睦家庭关系,让孩子感受到安全感?•如何识别不同年龄段儿童的生理和心理特点,让孩子有价值自信的成长?这不仅仅是一堂亲子教育的心理课,更是一个“爱自己”的课程之旅,我们
讲师:李汶娟详情
由内而外的领导力提升——管理者的心理资本开发【课程背景】当今时代不仅科技迅猛发展、信息快速传播,同时抗疫已经进入第三个年头,伴随着各种内外在的变化和无常,已经从VUCA时代进入了BANI时代(Brittle-易崩塌、Anxious-焦虑感、Nonlinear-不按逻辑规律和Incomprehensible-不可知)。组织面临市场、环境、客户等多重因素变化导致
讲师:李汶娟详情
有礼行遍天下——服务形象塑造与服务礼仪修炼【课程背景】21世纪已经进入“眼球经济”的时代。对于个人而言,初次会面如果您的外在形象不能给他人留下良好的第一印象,那么对方一定不会花更多的时间来了解您的内涵。对于企业而言,对品牌的外部塑造要求越来越高,而企业员工素养与企业品牌息息相关,可谓“差之毫厘,谬以千里”。可以毫不夸张的说:每位员工都是企业的代言人,每位员工
讲师:李汶娟详情
有礼行遍天下-植入式商务接待礼仪课程大纲1天 06.12
有礼行遍天下——植入式商务接待礼仪修炼【课程背景】21世纪已经进入“眼球经济”的时代。对于个人而言,初次会面如果您的外在形象不能给他人留下良好的第一印象,那么对方一定不会花更多的时间来了解您的内涵。对于企业而言,对品牌的外部塑造要求越来越高,而企业员工素养与企业品牌息息相关,可谓“差之毫厘,谬以千里”。可以毫不夸张的说:每位员工都是企业的代言人,每位员工留给
讲师:李汶娟详情
遇见有潜力的自己-POY视觉引导工作坊方案 06.12
遇见有潜力的自己——探索属于您自己的价值词典【活动目标】:预见方能遇见如何更好的了解自己?如何去发现那个潜在的自己?如何通过聆听他人拓展自己的视角?如何通过和伙伴们的沟通交流建立内在深度的连接?如何借助工具协助自己和他人在工作中不断突破和成长?【活动收获】全新的体验、深入的探索、彼此的交流、相互的学习,我们将有机会畅享一次“狼人杀“、”剧本杀“般的探索之旅。
讲师:李汶娟详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21151
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20195
- 3行政专员岗位职责 19036
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15449
- 6软件验收报告 15385
- 7问卷调查表(范例) 15105
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14185