在线客服技巧与在线服务管理_赵孟季_企业内训课程

在线客服技巧与在线服务管理

培训讲师：赵孟季

讲师背景：
赵孟季老师客户服务技能训练师【专业资质】✦中级工程师✦国家人社部认证企业培训管理师✦出版专著《客户服务话术与脚本设计》（中国商业出版社）✦世界500强中国移动客户服务专席、服务管理✦上市公司三全食品股份有限公司全国销售培训管理✦央企航天科工详细>>

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在线客服技巧与在线服务管理

学习背景：
90年代初期以来，随着移动通讯技术的发展和移动电话的普及，电话服务这种形式已经
被越来越多的客户所接受，在生活工作节奏日益加快的今天，通过电话解决产品问题成
为了一种主流。但是，进入2010年以后，数据业务的快速发展，促生了一种新型的营销
模式，培育出了一大批网络客户群体，在淘宝、京东陆续公布各种大数据的背后，是日
渐成熟的网络在线客户使用习惯，是不断精细化要求的在线客户服务体验。这种习惯成
为了一种生活方式后，越来越多的企业也在思考是否能够推出在线客服系统，也有更多
的企业已经将在线客户服务作为了一种未来客户服务体验的新渠道。
客服中心的发展从电话服务到在线服务的转变是悄无声息的，是潜移默化的，甚至没有
被行业专家此起彼伏的讨论过。也有很多人还沉迷于电话客服研究的成果带来的喜悦，
但是谁都不能否定的是，在线客服确实为客户提供了一条更加准确，便捷，参与度极高
的客户服务方式。
我们通过本课程的学习，来认知在线客服的作用与重大意义，并透析通讯技术未来发展
后，带来的客户服务方式的转变。从当下出发，了解电话客户与在线客户的不同特点，
解读在线客服的服务方式与服务技巧，最终使在线客户服务体系形成一种可操作性的，
并能够通过简单的衔接方法，与目前的电话服务工作相结合，更好的在本来的服务体系
中，显现出企业服务形式的多样性及优质服务的不断追求。

课程收益：
了解在线服务特点，学习在线服务技巧，主要对于传统服务和在线服务加深差别理解，
最终实现两种或多种服务模式的有效融合，实现服务价值的最大化和客户满意度的最大
化

授课对象：
本课程主要针对客户服务中心经理/主管，客服中心在线服务专席，客服中心质量管理与
培训管理者。

课程时间：
两天（共12小时）

培训大纲：
第一章：在线客服的作用与优势
1、客户服务类型的变迁
• 电话服务到在线服务的转变
• 在线服务与客户服务的需求与关系
2、在线服务的特点
• 在线服务与电话服务的区别
• 在线服务的组成部分与其特点
3、在线客服的优势与演变
• 在线服务存在的必然性
• 在线服务的现状与未来发展的趋势

第二章：在线服务体系的搭建
1、现有服务体系的分析
• 客户服务需求的分析
• 客户服务习惯的分析
• 产品特点与在线服务的关系
2、在线服务体系搭建三种模式
• 注重传统逐步创新
• 职能转变引领行业
• 双管齐下齐头并进
• 如何选择在线服务体系搭建的方式
3、在线服务人员的选拔与服务意识培养
• 电话服务与在线服务人员的本质区别
• 在线服务人员技能要求
• 在线服务人员服务意识认知与培养
1. 在线服务体系建设中的五大误区
• 第一大误区：屏幕背后的客户好脾气
• 第二大误区：文字不用强调语音语调
• 第三大误区：即时通讯不代表即时解答
• 第四大误区：文字交流简单于语言交流
• 第五大误区：在线机器人可以取代客服

第三章：在线服务形式与在线服务技巧
1、传统在线服务形式
• 即时工具型在线服务
• 网页咨询型在线服务
2、新媒体与自媒体在线服务形式
• 新媒体与自媒体在线服务的特点与优势
• 微信在线服务
• 微博在线服务
• APP在线服务
3、在线机器人设计与运用
• 在线机器人的受理范围
• 在线机器人的主要服务形式
• 在线客服与在线机器人的关系
4、在线服务脚本设计技巧
• 文字服务与语言服务的区别
• 文字服务特点与常用语句
• 文字交流中的“8”大禁忌
5、在线客户异议处理的技巧
• 在线客户异议与投诉的判断
• 如何预警客户异议和化解客户投诉
• 在线形式客户需求分析

第四章：在线服务中心建设与管理
第一节：在线服务团队现场管理与质量管理
• 在线服务团队现场班组管理
• 在线服务质量管理与质量提升
• 在线客服工作技能与学习管理
第二节：在线服务团队文化建设与激励
• 在线服务团队文化建设目标与文化设计取向
• 在线服务团队工作业绩评估与工作激励办法

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