《服务“心”管家--优质物业服务综合效能提升》2天

服务“心”管家
物业服务综合效能提升
【课程时间】2天
【主讲老师】胡爽姿
【培训对象】物业公司一线服务人员、高级管家、基层管理人员
【培训模式】引导式教学、案例分析、理论讲解、情景式模拟、现场演练、视频等
【课程背景】
物业服务工作人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和
文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与职业素养，就等于向客户宣
告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们
的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”
因此，提高员工的职业素养，训练有效、有礼、有节的业主、客户沟通技巧。增强员工
的情商能力，现场快速解决问题的能力、与业主、客户正向关系的能力，是物业服务企
业的重要工作。
【课程目标】
1.
意识先行——服务意识，是物业服务人员岗位认知的第一要务，唤醒物业人员的心智模式
，从源头引导优质服务的自身价值与客户价值。
2.
以礼服人——没有一个客户愿意跟没有修养的物业客服打交道。通过学习，深入了解服务
礼仪在实际工作中的积极价值，并准确、熟练的应用物业服务礼仪，提高职业自信心，
提升客户满意度。
3.
有声有“色”——有效的沟通创造出“色”的服务，学员通过对人性格的了解，提升心理认知
，从而提高物业服务人员情绪的管理能力，提高个人服务情商，学会与业主、客户的有
效沟通、投诉处理的技巧，从而使业主、客户享受到更加优质的生活与服务体验。
4.
有备无患——通过对突发事件的分析、实际案例的分解，提高学员现场处理突发事件的意
识、心态与技巧，并养成“防范于未然”的危机意识理念。


【课程大纲】
模块一：以心换心——为客户营造美好生活场景
一、物业服务转型阶段需要强化的重要意识
1. 物业客户群体特点画像
2. 物业服务意识的建立
3. 服务意识决定服务行为
2. 物业服务人员的角色定位
1. 我们的服务是个人素养的表现形式
2. 是连接公司与客户之间的纽带
3. 我们的业主、客户要的是什么？
■ 美好生活场景需具备的shelf
4. 服务中的角色认知与定位
5. 站在客户的角度做服务
3. 互联网时代，客户对服务的期望
1. 用第三方的视角理解客户需求的3+1
2. 要求高，对瑕疵的“零容忍”
3. 对流程要求简单快捷
4. 期待源于需求，不满足于需求
5. 个性化服务要求凸显
案例分析


模块二：情感动心——物业客户服务心理学

一、知己解彼，做好服务从了解自己开始

思考：你快乐则客户快乐

1. 我们有哪些客户类型

■ 性格测试与分析
2. 不同类型客户的需求

3. 不同类型的不同心理需求

4. 如何满足客户的心理需求

二、情感智商是优质服务的重要保障

1. 服务质量与服务人员的情商之间的关系
2. 情绪在服务工作中的运用
■ 心理画外音：学员现场画图觉察自我压力源
3. 修炼积极情绪，转化不良情绪
4. 自我调节工作中负面情绪的有效方法
5. 如何寻找心理平衡
6. 理性做事、感性做人的情绪行为塑造
7. 缓解心理疲劳、破解坏情绪
■ 工具：情绪管理ABCDE法则

模块三：物业客户服务人员职业化礼仪训练
一、关注你的职场形象——物业人员仪容仪表礼仪
1. 物业人员仪容规范
面部、头部、手部、发型、鞋袜
女士：化妆的技巧
2．建立信任的物业人员着装规范
• 男士专业着装
内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
• 女士专业着装
内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰（丝巾）
• 互动环节：现场演练
二、打造物业人员得体的行为举止
1. 微笑、眼神的训练
2. 服务语言的规范--征询语、答应语、道歉语、引导用语、答谢语、告别语等
■ 服务忌语三十句
3. 优雅站姿的塑造及训练
4. 端庄坐姿的塑造及训练
5. 矫健走姿的塑造及训练
6. 递接物品的礼仪
7. 不同手势语的应用场合及强化训练
情景训练：不同岗位服务人员的礼仪训练

模块四：注重关键时刻，把服务当作生活方式
一、与业主、客户建立良好关系的交往素养
1. 言谈及常用服务语言
2. 电话接听礼仪
3. 鞠躬问好礼仪——门岗、路遇业主等场景
4. 引见时的礼仪
5. 握手礼仪，最初建立的友好
6. 名片礼仪，递接有序
7. 陪同上下楼梯礼仪
8. 陪同乘坐电梯礼仪
9. 同座乘车礼仪
二、不同岗位服务礼仪规范
1. 业户服务
2. 工程维修服务礼仪规范
3. 秩序维护岗服务礼仪规范
4. 绿化、保洁岗服务礼仪规范
互动环节：现场情景模拟与点评

模块五：应诉有道——高情商投诉处理四步法

• 本环节萃取企业及学员实际案例进行分析、讲解，有案例、有实战、有方法。
1. 建立连接、同频共振
1. 承接客户的情感需求
2. 平息客户怒气的法宝
3. 会共情的超级魔力
4. 移情的五种方法
2. 高效沟通，破解需求
1. “剥洋葱”法慧眼识人
2. 拨开投诉沟通的神秘面纱
3. 有效聆听--让客户感受到你在听他说话
4. 戒除影响我们有效聆听的心理因素
3. 进退有度，利他引导
1. 投诉处理的五大经典战术
2. 有效引导客户的三种方法
3. 有效驱动客户的技巧
4. 结构化引导提问的技巧
5. 话术表达的关键
4. 提供方案，达成共识
1. 影响客户期望值五大因素
2. 客服人员对客户期望值的判断
3. 引导客户期望值的艺术
4. 安抚客户的落差心理
因情而异，个人魅力在投诉中

课程总结与复盘[pic]

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