银行商务礼仪及沟通技巧课程大纲

商务礼仪及沟通技巧提升项目
——姚瑰玥老师
随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化竞争，为中国
银行业带来了新的竞争课题。竞争靠品牌，品牌靠服务，目前，我国商业银行服务具有
较强的同质性，提供的产品、服务手段、银行卡功能逐渐趋同，服务质量已经成为银行
间差异化竞争的重要内容。在服务客户的过程中，良好的礼仪素养和沟通能力对于提升
客户的服务感知起着十分重要的作用，直接影响着银行的整体形象，因此提升从业人员
的商务礼仪和沟通能力等职业素质显得尤为重要。
【培训收益】
|学习以会员客户为中心的银行业服务理念，打造良好的个人形象 |
|树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神 |
|掌握工作流程中的商务礼仪及服务行为举止，树立正面的职业形象 |
|掌握工作中必备的沟通技巧 |


【培训安排】
|培训对象：银行机关工作人员 |
|培训时间：大课培训2天 |
|培训方式：课堂授课、案例分析、互动讨论、情景演练等 |




培训课程大纲

一、商务礼仪
|课程模块 |单元内容 |
|模块一 |银行职业形象与礼仪训练的重要性 |
|银行业职业形象与商务 |商务礼仪的基本含义、作用、基本要素 |
|礼仪的重要性 |礼仪的核心与内涵 |
| |尊重为本 |
| |“教养体现细节，细节体现专业” |
| |你的个人形象构筑“公司”公众形象的基石 |
| |不同场景下的礼仪应用 |
|模块二 | 仪容篇 |
|外正于行，建立卓越形 |商务人士面部修饰原则 |
|象 |女士妆容原则及修饰技巧 |
| |商务人士发型建议 |
| |手部修饰的细节 |
| |仪表篇 |
| |TPO着装原则 |
| |男士着装原则（三大原则，三大禁忌） |
| |女士着装原则 |
| |商务人士的配饰选择技巧 |
| |【现场职业形象点评与塑造】 |
| |仪态篇 |
| |表情亲切 |
| |√ 表情细节讲解（眼神及微笑） |
| |√ 微笑练习 |
| |√ 商务场合不规范表情呈现 |
| |手势标准 |
| |√ 手势规范、指示方位 |
| |√ 规范手势训练 |
| |√ 商务场合不规范手势呈现 |
| |站姿挺拔 |
| |√ 男士标准站姿 |
| |√ 女士标准站姿 |
| |√ 男女标准站姿训练 |
| |√ 商务场合不规范站姿呈现 |
| |坐姿端庄 |
| |√ 男士规范标准坐姿 |
| |√ 女孩规范标准坐姿 |
| |√ 男女规范标准坐姿训练 |
| |√ 商务场合不规范坐姿呈现 |
| |蹲姿文雅 |
| |√ 男士规范标准蹲姿 |
| |√ 女生规范标准蹲姿 |
| |√ 男女规范标准蹲姿训练 |
| |√ 商务场合不规范蹲姿呈现 |
| |鞠躬礼 |
| |√ 欠身礼--润物细无声的肢体语言 |
| |√ 欠身礼及规范标准行礼 |
| |【现场演练】进行站、坐、行、蹲姿及鞠躬礼仪演练，|
| |讲师将进行示范、点评与指导 |
| |商务场合合影仪态 |
| |合影站姿 |
| |合影坐姿 |
| |仪态礼仪微笑操 |
|模块三 |1. 商务拜访及商务接待、会务安排过程中常见困惑 |
|商务礼仪及会务礼仪 |2. 通讯礼仪 |
|实施细则 |电话礼仪 |
| |手机礼仪 |
| |微信礼仪 |
| |3. 乘车座次礼仪 |
| |轿车、商务车、旅行车 |
| |接待人员引导礼仪 |
| |引导站位原则 |
| |引导细节 |
| |电梯礼仪 |
| |进出电梯位序 |
| |电梯站位 |
| |敲门礼仪 |
| |开放门及关闭门 |
| |敲门方式及应答礼仪 |
| |介绍礼仪 |
| |商务场合中正确的介绍顺序及介绍方式 |
| |握手礼仪 |
| |商务场合中正确的握手顺序及握手方式 |
| |名片礼仪 |
| |（场景演练，会议开始前为双方做介绍并握手交换名片|
| |） |
| |座次礼仪 |
| |会议座次（大型会场/小型会场） |
| |会客座次（会客厅/办公室） |
| | |
| |中餐宴请礼仪 |
| |宴请过程中的席次、座次礼仪 |
| |点菜注意事项 |
| |商务接待宴请流程 |
| |进餐过程注意事项 |
| |酒水礼仪 |
| |馈赠礼仪 |
| |颁奖引导礼仪 |
| |送别礼仪 |
| |【现场演练】讲师讲解并示范，模拟商务接待及会务场|
| |景进行流程演练，并进行现场辅导 |






课题二：沟通技巧
|课程模块 |单元内容 |
|模块一 |【头脑风暴】您碰到哪些关于沟通的难题？每人提出自|
|沟通能力，理念先行 |己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程|
| |中巧妙地穿插、分析、示范指导。 |
| |1.沟通知识概述 |
| |沟通的定义 |
| |沟通的作用 |
| |沟通的类别（上行、下行、平行、斜行） |
| |沟通的原理（信息的传输及接收） |
| |2.职场及商务场合沟通心态及沟通理念建立 |
| |赢输心态 |
| |双输心态 |
| |双赢或不成交心态 |
|模块二 |表达 |
|有效沟通，两大要素 |声音的运用规范（声音的颜色） |
| |沟通效能的达成 |
| |√ |
| |表达风格自测（案例：国王做梦的启示、银行网点提示|
| |语） |
| |√ 反馈的重要性（沟通感知：画图） |
| |非暴力沟通技巧 |
| |√ 增加语言的力量，表示肯定和专业 |
| |√ 柔化语言技巧，商务沟通要素（三明治沟通法） |
| |√ 否定对方的意见，立即给出自己的解决方案 |
| |√ 对事实或感受做正面反应，避免抵触情绪 |
| |商务沟通中提问技巧训练 |
| |√ 问题的类型（开放式问题、封闭式问题） |
| |√ |
| |提问的心理暗示引导技巧（苏格拉底妙问及SPIN提问法|
| |） |
| |倾听 |
| |善于倾听的好处 |
| |倾听的五层次：听而不闻，假装听，选择性听，专注听|
| |，积极倾听。 |
| |积极倾听的技巧 |
|模块三 |1 行为心理学 |
|知己知彼，百战百胜 |沟通过程中的肢体语言运用 |
|----沟通心理学运用技 |察言观色--微表情在沟通心理学中的运用 |
|巧 |2. |
| |知己知彼，用对方最能接受的语言达成沟通效能---DIS|
| |C四型人格沟通技巧 |
| |力量型人士的表现特征、性格特质及对应沟通技巧 |
| |活泼型人士的表现特征、性格特质及对应沟通技巧 |
| |完美型人士的表现特征、性格特质及对应沟通技巧 |
| |和平型人士的表现特征、性格特质及对应沟通技巧 |

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