礼由心生，而后成仪—银行网点服务礼仪及厅堂应急状况处理
礼由心生，而后成仪—银行网点服务礼仪及厅堂应急状况处理详细内容
礼由心生，而后成仪—银行网点服务礼仪及厅堂应急状况处理
《礼由心生，而后成仪—银行网点服务礼仪提升训练》
课程简介：
本课程为网点服务礼仪提升训练课程，内容包括网点星级服务礼仪，客户服务感知提
升技巧等内容。使网点人员服务形象得到提升，服务能力得到内化，进而提升网点的整
体服务水平。本培训方案针对性强,大量运用现场演练技巧，确保培训过程中网点人员进
行服务场景实战，是当前网点厅堂服务礼仪提升的的有效途径。
培训对象：柜面服务人员、大堂经理、理财经理、运营主管等网点人员
培训时间：1天
课程收益：
➢ 树立正确的银行网点优质服务理念
➢ 领悟、掌握网点人员服务形象、服务礼仪规范，提升优质服务技巧
培训课程大纲：
第一讲：银行网点优质服务的重要作用
一、优质服务对于网点及网点员工的意义（行业竞争、互联网金融跨界打劫）
1、行业竞争的影响
2、来自互联网金融的跨界打劫
3、科技发展导致的客户线下服务数量频次不断降低
4、AI（人工智能）的发展对厅堂人员的职业发展影响（视频：银行大堂经理机器人
）
二、客户需要怎样的优质服务？两个要点--理性需求及感性需求（重点）
1、客户的理性需求（业务办理）
2、客户的感性需求（服务感知重要因素）
3、讨论：我们平时主要关注客户哪部分需求？原因是什么？如何进行提升？
第二讲：网点服务形象提升
一、礼由心生，而后成仪--银行服务礼仪运用技巧（满足客户基本感性需求）
1、服务礼仪的概念及作用
2、服务礼仪的核心认知--对客户发自内心的尊重及关注
➢ 跳出礼仪规范的框架看待服务礼仪----我们的内心是如何看待客户的？
➢ 服务礼仪并非一成不变，在合规的前提下灵活的运用原则
3、礼仪规范的最终目的指向（客户的感性需求到底有哪些？）
二、打造良好的第一印象--网点人员服务形象提升
1、信任从何而来---第一印象对服务营销的积极影响和消极影响
2、网点人员服务形象仪容篇
（1）发型
➢ 男女士发型原则：注重卫生，不染夸张发色，不露头皮
➢ 男士发型标准：前不挡额，侧不掩耳，后不触领
➢ 女士发型标准：
√女士短发标准：刘海不过眉，长度不过肩
√女士盘发标准：刘海不过眉，发髻居正中，碎发需整理
√女士盘发技巧：盘发工具的选择，三种常见盘发技巧
面部
➢ 男女士面部修饰原则：每日清洁面部，保持干净清爽的形象
➢ 男士面部标准：每日剃须，注意及时修剪鼻毛，唇部脱皮应涂润唇膏
➢ 女士面部标准：
√女士淡妆标准
√女士化妆技巧： 护肤-底妆-眼妆-唇妆
双手的修饰标准
香水的选择及使用方法
网点人员服务形象仪容篇
➢ 男士仪表礼仪：
√着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分）
√男士鞋袜的选择
➢ 女士仪表礼仪：
√着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分）
√女士鞋袜的选择
➢ 男女士配饰选择：
√配饰种类、数量及款式标准
√网点统一配饰：丝巾领带工号牌
银行仪态礼仪：
（1）从微笑和欠身的改变感受面部表情和肢体动作对提升客户服务感知的影响
（2）正确的面部表情管理及仪态语言表达技巧
➢ 服务表情管理标准及训练：眼神及微笑
➢ 站姿标准及训练：礼宾站姿，标准站姿
➢ 鞠躬礼标准及训练：15度欠身，30度鞠躬礼
➢ 手势标准及训练：举手招迎，指示方向，双手递送
➢ 坐姿标准及训练：正位坐姿，叠腿坐姿，女士双腿斜放坐姿
➢ 蹲姿标准及训练：男士标准蹲姿，女士高低式蹲姿，交叉式蹲姿
服务礼仪微笑操：强化仪态语言，养成肌肉记忆
第三讲：网点服务流程规范及厅堂突发状况处理
柜面服务营销七步曲
1、举手迎-笑相问-礼貌接-巧营销-快速办-提醒递-目相送
2、柜面服务用语规范
3、基于预防投诉的柜面沟通技巧
二、大堂经理厅堂服务规范
1、大堂经理职责：迎-导-助-解-巡-销-送-管
2、大堂服务规范用语及服务礼仪细节
三、银行厅堂紧急突发状况应对方法
1、突发状况的概念、特点及处理基本原则
2、厅堂突发状况各岗位职责
3、突发状况处理流程
➢ 网点客流激增、存款挤兑、干扰业务占用资源
➢ 酗酒闹事、示威围攻网点
➢ 火灾、地震或其他自然灾害
➢ 客户突发疾病、客户人身伤害
➢ 重大失实报道
➢ 其他影响经营事件
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