《网点服务效能提升-新思维.心服务》
《网点服务效能提升-新思维.心服务》详细内容
《网点服务效能提升-新思维.心服务》
课程名称:《网点服务效能提升—新思维,心服务》
课程背景:
在网点转型深入推进、金融服务渠道逐步拓宽下,银行及非银金融机构在服务模式中的
推陈出新,客户的服务体验需求进一步升级,服务品质愈发成为吸客留客的关键点之一
;随着社会各行业同质化的激烈竞争以及网点数字化转型的深入推进,网点服务软实力
的提升成为银行打造品牌影响力、持续提升核心竞争力的内在需求。物理网点的厅堂服
务是受众广、社会影响大、品牌宣传效果好的服务形式。一线员工在了解和掌握服务技
能基础上,结合职业化服务意识、服务心态和客户的个性化需求,打造差异化的竞争优
势,从而提升客户体验感知,提升客户满意度和忠诚度,助力网点效能提升。″
课程收益:
❖ 明确客户服务的重要性,强化优质服务意识;
❖ 打造服务触点,厅堂体验升级,赢得客户忠诚度;
❖ 从客户心理层面导入,掌握厅堂服务沟通技巧;
❖ 强化消保意识,梳理客户投诉处理流程,提升投诉处理技巧;
课程对象:大堂经理、柜面经理、综服经理、运营主管等厅堂相关人员
课程时长:6H/12H
课程形式:专业讲授、案例分析、角色演练、小组研讨、互动游戏、情景模拟、视频分
享、与学员互动相结合、现场思维导图复盘等
课程大纲:
第一篇:服务提升体验,创造价值
一、银行转型的机遇与挑战
智能厅堂的竞争:人工VS智能柜
厅堂人员角色的定位
【媒体事件】公众眼中的银行服务:表现糟&期望高
【视频案例】银行服务探索得与失:客户到底要什么?
【小组研讨】客户为什么选择我们?
二、从客户消费视角看银行服务
1、客户进入网点前的期待VS客户进入网点后的体验感知
2、【案例解析】厅堂服务触点打造
三、客户满意度生发忠诚度
1、忠诚度上升带来的三大效应
2、【案例解析】依恋是服务的最高境界
第二篇:优质服务的源头:“以客户为中心”的服务理念
物随心转,境由心生
【案例解析】警惕银行职员职场病
【头脑风暴】转型期,我们的角色定位?
【媒体声音】优质服务的诠释与践行
利他思维,服务制胜
【案例解析】用善意激发善意,不营自销
【互动分享】服务是银行差异化竞争的制胜法宝
适老化服务升级
❖ 适老服务规范的七个场景及服务要点
❖ 适老服务网点的多维塑造及服务创新案例
❖ 【案例分享】与老年客户的那些感动瞬间
第三篇:厅堂优质服务的关键:高情商技能的提升
性格分析与应用
客户性格分类
如何通过行为和语言,判定客户性格
不同性格客户的沟通方式与技巧
二、“看”的技巧(察言观色)
1、【看图识心】微表情的解读
2、动作表情“识心”
3、【视频分析】曾经刷爆朋友圈的中行柜员被打伤事件
三、“听”的技巧(有效倾听)
1、【案例解析】“听”的四大重点
2、【场景还原】厅堂服务时,客户情绪知多少?
3、【小组研讨】哪些行为能够表示你在用心倾听?
四、“说“的技巧(清晰表达)
1、如何言简意赅—“金字塔”式表达法
2、如何说话中听—“软垫”+……
3、【情景模拟】厅堂常见的不中听话转换
如何“说”出客户的内心困惑
【角色扮演】厅堂常见的客户咨询问题解答
你们银行是小银行/你们行理财收益是多少/你们推荐的基金怎么一直在亏损……
“动”的技巧(肢体动作)
肢体动作的解码
如何在沟通时,适时运用肢体动作
第四篇:大堂经理优质服务规范与流程打造
“六步曲”之“站相迎”
【讨论】大堂经理站在营业厅哪个位置迎候最为合适?
“一对多”服务技巧示范讲解
特殊人群服务的要点和难点
“六步曲”之“笑相问”
厅堂服务的修炼:“三笑”服务
迎候分流和二次分流时的话术差别
贵宾客户与潜在贵宾客户引导分流的注意点
【思考】如何让客户甘心情愿被分流?
三、“六步曲”之“主动帮”
【思考】帮客户取号仅仅是服务动作吗?
四、“六步曲”之“双手递”
1、【思考】哪些物品需要双手递送?
2、递送物品、单据、资料的细节及标准话术
3、客户等候管理技巧
4、【研讨】如何让客户等候变的有趣,又可以营销产品?
五、“六步曲”之“巧营销”
1、营销切入点标准话术
2、用提问挖掘客户信息和需求的标准话术
3、产品介绍的技巧和标准话术
4、客户转介的标准话术
六、“六步曲”之“礼貌送”
【案例讨论】如何让送别产生效能、提升客户体验?
第五篇:临柜服务规范与流程打造
一、“七步曲”之“举手迎”
二、“七步曲”之“笑相问”
【案例解析】一般情况和特殊情况下,询问客户业务种类的话术
三、“七步曲”之“双手接”
1、不同的柜台设置“双手接”的动作要领
2、“双手接”动作及话术要点
四、“七步曲”之“快速办”
1、点钞提示、签名提示、密码提示等“快速办”常用话术
2、柜面服务语言沟通要点及“三个核对”
五、“七步曲”之“巧营销”
1、柜面营销的时机
2、【案例示范】一句话营销话术
3、【情景演练】针对不同业务营销推荐技巧
六、“七步曲”之“提醒递”
1、标准话术、动作及表情要领
2、如何真正读懂“提醒递”之后的客户回应
七、“七步曲”之“目相送”
1、“目相送”的合适时机
2、柜面送别客户需注意的服务细节
第六篇:变诉为金,厅堂客户投诉处理
一、【小组研讨】什么类型的客户易投诉?
1、【情景模拟】客户卡被吞了/客户等候时间较长后发脾气/客户在厅堂吵闹……
2、面对客户投诉,我们如何应对?
3、【案例解析】客户投诉的原因
❖ 期待值过高:客户买产品亏损怎么办?
❖ 银行服务制度原因:这个业务办不了
❖ 服务态度与技巧不佳:柜员与客户发生冲突
❖ 客户自身性格原因:不讲理的客户
4、【小组研讨】如何降低客户过高的期望值?
二、投诉处理的原则
1、客诉处理三原则
2、客诉处理注意事项
三、【情景模拟】投诉处理的步骤与技巧
1、受理投诉时:如何识别客户情绪,有效隔离?
2、安抚客户时:对方很愤怒,你会怎么处理?
3、合理道歉时:如果“我”没有错,该向客户道歉吗?
4、收集信息时:如何识别“事实”和“推理”?
5、提出建议时:有效果比讲道理更重要
6、达成共识时:如何做好“闭环”服务?
7、跟踪回访时:塑造忠诚客户的案例解析
总结篇:
思维导图复盘课程
全员131计划实施
本课纲仅供参考,可根据行方具体培训需求做课程内容相应调整。
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