服务礼仪（含投诉、考核）

礼商创绩效 服务赢未来
课程背景：
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。
“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。
有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。
课程收益：
● 全新服务格局拓展，明白一线不是个人的秀场而是集体的力量；
● 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象；
● 专业实战能力提升，通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益；
● 采取集中培训的方式，让员工从服务意识、服务形象，服务行为，服务沟通以及职场日常迎送往来的商务礼仪五个方面掌握整套高效的服务体系。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务行业核心骨干成员，服务行业工作者
课程方式：课堂讲解＋案例教学＋实战演练＋小组讨论＋情景模拟＋游戏活动
课程大纲
第一讲：服务认知升级
一、礼仪在企业中的应用
1. 客户体验的分析：有效行为＋合适环境＋卓越客户体验
2. 紧抓核心从根本明白服务的体验价值
3. 员工之于企业——人人皆是效能
秘诀：人与人的主要差别之一就是思维方式与认知的不同，未升级思维一切的努力将是低端劳作的重复
二、服务设计思维训练
1. 服务设计做对的服务，服务培训把服务做对
2. 服务设计的5大核心
3. 从服务流程到服务触点，发现如何改变消费者的行为，成就服务差异化
第二讲：服务之心——卓越服务孵化剂
一、服务意识提升
1. 优质服务的关键点
2. 焦点即事实
3. 客户满意的根本
4. 优质服务的系统层级
秘诀：意识不是心态的产物而是训练的结果，心态可以感觉到意识可以让你做到
案例解析+小组讨论
二、服务六力模型：一线服务人员的关键要点与方向
1. 基础工作能力
2. 待人亲和能力
3. 沟通协调能力
4. 礼仪应用能力
5. 环境感知能力
6. 改善升级能力
第三讲：服务之相——客户体验缔造者
一、形象礼仪——印象管理
塑造美好的第一印象，您的形象＝企业的形象
1. 首因效应定输赢
2. 不可忽视的第一印象
二、形象礼仪——仪容礼仪
1. 出色的外表可以提升你的整体形象
2. 职场仪容的职业化呈现与禁忌
三、形象礼仪——仪表礼仪
你的服饰告诉了所有人你是谁！
1. 重视“7秒钟”效应
2. 着装的TPO原则
3. 工作中的职业化着装规范
四、形象礼仪——行为仪态礼仪在职场的应用
秘诀：一线人员和群众演员一样能记住情节和台词极其有限，因此优良的剧本设计和专业的排练指导是打造客户体验的关键。
现场示范演练+案例解析+现场示范演练
4. 情绪与压力管理
案例：快乐的钥匙
第四讲：卓越品质服务接待礼仪
一、服务场景化训练——接待前
1. 自我形象检查
2. 规范的站姿、坐姿、走姿、蹲姿
二、服务场景化训练——展现专业气质让客户舒心
1. 微笑服务的魅力
2. 注目礼及眼神的使用范围
3. 服务场景化训练
1）迎客及带领站姿
2）鞠躬问候语礼仪
3）陈列商品介绍及商品展示
4）收拾分解
5）示意礼及退行礼
6）沟通姿势
7）支付姿势
8）商品呈送礼仪
9）指引礼仪
10）送别与道别礼
秘诀：一线人员和群众演员一样能记住情节和台词极其有限，因此优良的剧本设计和专业的排练指导是打造客户体验的关键。
第五讲：服务之言——客户体验传送者
互动：提问语言表达实质上表达的是什么
一、沟通艺术
1. 语言艺术
1）语气、语调、语速与态度
2）词雅语美、文明用语服务
2. 沟通的基本礼仪
3. 聆听6要素
案例分享＋现场演练
二、通过语言服务最终要创造的是经济价值
案例解析
1. 沟通出效率，提升质量，语言服务等于企业利润
2. 沟通语言表达原则
三、了解客户类型，客户听得懂才能收得到
1. 沟通表达1个出发点
出发点：让客户听得懂才能收的到
2. 沟通语言2个服务体验
服务体验一：被尊重
服务体验二：被满足
3. 沟通中的3个语言标准
游戏互动：表达障碍造成的感知和偏差体验
语言标准一：让客户听得懂的结构化表达
案例：咬文嚼字
语言标准二：让客户清晰感知服务价值
案例故事：投诉客户的质问
语言标准三：让客户感觉你真的懂他
4 .服务眼神的管理
5. 引发正向影响的沟通关键
四、服务中的沟通金句和投诉应对
1. 客服危情化解
2. 金牌话术法则
3. 客户投诉处理过程
4. 沟通中的4个服务金句
5. 如何搞定投诉5句话
互动：提供若干服务场景，让学员互相角色扮演做综合演练
训练：常用规范服务（语气，语调，表情，专业一对一训练）秘诀：往往决定是故事还是事故的不是事件的走向，而是当事人的情绪好坏
第六讲：复盘总结
一、情景模拟训练
模拟训练细则：
1. 以小组为单位学，6-8人/组，每组呈现时间为6-10分钟
2. 学员需结合企业实际销售与服务的场景及标准话术；
3. 根据不同的场景分角色、拟定台词，由学员现场自编自演
4. 培训师现场给于督导，纠偏和点评建议
5. 根据每组演绎的情况，给于考核打分，最终决出优胜组并颁发奖品
模拟训练评分细则：
1. 道具及场景布局 10分
2. 服务心态 10分
3. 表情仪态 10分
4. 行为仪态 10分
5. 情节设计 10分
6. 倾听与分析力 10分
7. 沟通表达能力 10分
8. 服务感知力 10分
9. 应变能力 10分
10. 投诉应对能力 10分
演绎成果评定：
优秀：90—100分
良好：80—89分
合格：65—79分
二、课程结束 评出优胜团队并颁发奖品

陈奕颖老师的其它课程