《投诉-断卡行动产生的投诉处理》

  培训讲师:张光禄

讲师背景:
张光禄老师——金融行业与银行营销专家ØTOC(中国)企业瓶颈突破导师Ø新华网特约评论员、金融安全宣传大使Ø《中国银行保险报》特聘专家Ø农银人寿保险股份有限公司北京分公司库专家Ø盛唐中融保险经纪公司特聘专家顾问Ø国信同源保险经纪公司特聘专家顾 详细>>

张光禄
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《投诉-断卡行动产生的投诉处理》详细内容

《投诉-断卡行动产生的投诉处理》

断卡行动产生的投诉处理
张光禄老师
【课程背景】
国家的断卡行动开展以来,银行作为重点参与者,取得了了巨大的成绩。但随之而来的客户投诉量也剧增,如何处理好客户投诉,安抚好客户心理,便成为了我们全新的挑战。
【课程收益】
通过学习清晰的知道断卡行动的核心功能和意义,投诉处理的方法和流程,投诉预案的梳理和制定,全面提升投诉处理能力,降低整体投诉量。
【课程受众】
银行运营管理部全体成员,银行综服条线全体成员,及相关需求者
【课程时长】
1天(6小时/天)【课程大纲】
断卡行动断的是什么
国家2020.10.10正式启动断卡行动
断卡行动中重点断两卡
重点打击非法犯罪的产业链条
国家为什么要实施断卡行动
从国家层面看断卡行动
断卡行动不只是断两卡
打击电信诈骗
打击涉黄交易
打击网络赌博
例:农行某分行工作人员涉赌,偷盗金库资金被抓
打击收受贿赂
例:前段时间某储户取自有8000万存款受阻的真实原因
打击地下黑产
核心目的是堵漏
减少境内资产外流
减少非法交易
让所有的资金重回实体经济运转
为什么断卡行动受伤害最大的是银行的前台部门
银行是国家金融体系的稳定器
银行是断卡行动中的重要一环
客户被积攒的情绪无处宣泄
银行前台部门是客户在断卡行动中能够见到的为数不多的沟通对象
客户的抱怨和倒垃圾现象频出,引发大量的客户投诉
断卡行动产生的客户投诉分析
客户心理需求分析
(1)客户的三种需求
业务咨询办理
倾诉发泄
尊重认同
角色扮演:你喜欢什么样的服务?
(2)客户抱怨的三种心理分析
求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理
案例分析:马斯洛的需要层次理论
(3)超越客户满意的三大策略
提高服务品质降低客户期望值
精神情感层面满足
       实战训练:超越客户满意的方法
让我们一起看看投诉者的诉求
客户爆发只是表面现象
了解客户爆发的真实原因是解决问题的开始
解决问题才是根本
不同类型客户的不同诉求
一般老百姓
一般企业主
外贸企业主
为什么客户会产生投诉
客户的直接利益受损
客户的间接利益受损
为什么客户会投诉升级
事件处理的态度问题
事件处理的能力问题
事件处理的效率问题
投诉处理的方法与技巧
处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
        情景模拟:客户为什么不满意?
顾客抱怨投诉处理的步骤:
A、耐心倾听
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因,提出公平化解方案
D、获得认同立即执行
E、跟进实施
角色扮演:如何处理客户不满情绪?
安抚客户情绪技巧
面带微笑/面带难过的表情、声音
关怀客户、理解客户
让客户发泄(倾听、提问)
实战训练:如何表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)
解决投诉中常会遇到的6大障碍
综合解决方案的呈现
避免投诉就要提前做好问题解决预案
化被动为主动
沉着冷静,分清缘由
现场管理,有条不紊
现场沟通,情绪优先
梯度等级,逐步解决
方案设计,多方共赢
危机公关,顺利解决
建立标准的接待流程
例:北京农行某网点的客诉沟通室的设立及使用
建立标准的问题处理流程
设立专人监督机制
投资者教育要走在前面
复盘与总结

 

张光禄老师的其它课程

课程设计思路:根据客户经理的工作性质和业务能力需要,设计如下四个板块课程,分别为:《金融专业知识前导》、《金融专业知识精进》、《营销、销售、谈判》、《客户分层管理和客户经营》 培训时长:金融专业知识部分:24天(6小时/天)营销能力提升部分:4天(6小时/天) 课程大纲:金融专业知识前导一、到底什么是净值型的理财产品?二、为什么我们要开始重点销售净值型理财产

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授课讲师:张光禄老师课程对象:银行各部门工作人员课程时长:1天(6小时/天)课程大纲:什么是瓶颈突破理论TOC的起源瓶颈突破理论的基本假设系统的固有简单性系统应该是和谐的,不存在冲突瓶颈突破让你的业绩持续高速增长案例:阿迪达斯中国4年净利润提升400的核心方法瓶颈突破理论灵魂三问瓶颈突破五步法六大图标形成TOC的引导技术(GROW模型)远大目标图现况图冲突消

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课程时间:12天(6小时/天)课程对象:信用卡中心销售部经理、主管、销售、银行支行营业部经理、主任、客户经理课程背景:在国家大发展的战略布局下,全面脱贫已经实现,下一步的目标是进入全面小康的时代,这给我们银行带来了全新的机遇。信用卡在银行业务中占据举足轻重的战略地位,拓展发卡量、加大交易量、这些都是增加银行中间收入的核心方式。同时,这也对我们的一线营销伙伴提

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课程对象:信用卡中心客服主管及其相关需求者课程时间:1天(6小时/天)课程背景:在当今的银行管理中,变革和创新是永恒不变的话题,而运用项目制进行管理可大幅激发员工的主观能动性,提升整体员工的工作士气,多部门协同作战提升团队向心力及产品价值,同时降低企业综合内耗,减少信息传递误差,最终实现团队高效运营,降本增效。课程收益:让学员了解完整的项目管理流程让学员清晰

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课程受众:银行各级支行行长、副行长、营业部主任、副主任、私行理财经理、理财经理、客户经理、银保部经理及客户经理、一切拥有开门红指标的从业人员。 课程时长:半天1天(6小时/天) 课程背景:一年一度的开门红即将开始,一年的准备只为迎接这一天的到来。如何在众多同行都在抢占的市场中占有一席之地?如何守住自己的客户不让其流失?如何逆转局势、通过开门红拔得全年业绩指标

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课程对象:各类金融机构业务负责人、团队负责人、团队经理、客户经理;银行行长、副行长,营业部主任、副主任,私行部经理、私行理财经理、支行理财经理、个贷部主任、副主任、客户经理等拥有销售指标的从业人员课程时间:12天(6小时/天)/ 可做两天一夜的封闭式训练营课程背景:在国家大发展的战略布局下,全面脱贫已经实现,下一步的目标是进入全面小康的时代,这给银行及其关联

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课程对象:各类金融机构业务负责人、团队负责人、团队经理、客户经理;银行行长、副行长,营业部主任、副主任,私行部经理、私行理财经理、支行理财经理、个贷部主任、副主任、客户经理等拥有销售指标的从业人员课程时间:12天(6小时/天)/ 可做两天一夜的封闭式训练营课程背景:在国家大发展的战略布局下,全面脱贫已经实现,下一步的目标是进入全面小康的时代,这给银行及其关联

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课程时长:12天(6小时/天)/可做2天1夜训练营受众人群:银行行长、副行长、营业部主任、副主任、私人银行负责人、私行理财经理、私行客户经理、理财经理、客户经理等拥有开门红指标的银行从业人员。 课程背景:目前,各大银行均已纷纷着手制定明年“开门红”首季度营销方案,又一场行业战役即将全面打响。对于银行而言,2022年伊始,如何在指标多、时间紧双重压力下提升精准

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课程受众:各金融机构从业者课程时长:半天(6小时/天)课程大纲:我们即将迎来更美好的明天——理财市场的趋势分析我们是不是常常有这样的焦虑a不是我们不努力,但为什么总是得不到理想的绩效水平?b是我们的营销策略出了问题?还是疫情和全球经济阻碍了我们的发展?从宏观经济形势看未来理财市场的未来a经济周期对整体市场的深远影响b资管新规落地实施对整个理财市场结构的大变革

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课程受众银行行长、副行长、营销主任、副主任、私行理财经理、理财经理、客户经理 课程时间半天一天(6小时/天) 课程背景随着国家全面脱贫的总体目标达成,老百姓的生活步入了全面小康阶段,金融机构客户的资产管理里规模日益增加,各家金融机构也都为了增加自己的核心业务推出了更多的金融产品来匹配日益增长的客户需求,金融机构间的竞争也日益加剧,如何开发新客户、如何留住老客

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