“新”服务、“心”礼仪—银行优质服务礼仪

“新”服务、“心”礼仪—银行优质服务礼仪
【课程背景】银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销，业务运行、内部组织和管理等各方面。
在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链。因此，银行对服务营销的重视程度高于产品营销，产品营销蕴含着服务营销，服务被看作是产品营销的一个总的运行环境。
大堂经理在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传。其为银行在建立和维护客户关系方面起到非常重要的作用，如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。
因此，每个厅堂服务人员的言行举止、沟通技巧以及服务精神直接影响着客户的感受，影响着银行给客户的整体印象。
【培训目标】
◎通过培训使学员的服务意识和服务技能都有一个快速的提升
◎通过培训使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
◎通过培训提升员工职业素养和职业形象
◎通过培训初步掌握突发情况和客户异议处理
◎通过培训和反复的演练能使学员银行服务礼仪技能快速提升
◎通过培训和反复的演练使员工熟练掌握行内服务规范流程
【培训对象】
银行柜员、大堂经理、理财经理等银行工作人员
【培训安排】
培训时间2天（6小时/天） 可针对学员情况和银行实际需求定制课程。
【培训方式】
自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、角色扮演、实战演练
【课程要求】 学员统一职业装，女士化淡妆
【课程收益】
掌握规范的银行服务礼仪规范
完善银行服务人员的职业形象
树立银行优质服务品牌形象
塑造利他的服务心态
【课程纲要】
第一模块 对银行服务的理解
第二模块 仪容仪表
第三模块 行为举止礼仪
第四模块 优质服务流程礼仪
第五模块 柜员优质服务流程训练
第六模块 银行服务礼仪规范的七个场景
第七模块 应急情况及客户投诉异议处理
【课程大纲】
第一模块 对银行服务的理解
一、银行营销发展的阶段认知
二、 银行客户服务的重要性
三、服务礼仪是银行从业人员必备的准则
第二模块 仪容仪表
一、首轮效应影响人的第一感知
二、银行男职员的形象规范
1．男士发型三个标准
2．领带色彩和谐原则
3．配饰去繁化简原则
4．着装三个一定律
5．着装TOP原则
5．西装纽扣系法
6．公务衬衣穿着五原则
7．男袜的两大禁忌
8．正装皮鞋的选择
三、银行女职员的形象规范
1．女士发型四个要素
2．职业淡妆的三大标准
3．着装五大禁忌
4．职业女性内衣要求
5．丝巾的N种打理
6．女士配饰的四个原则
7．职场女性丝袜要求
8．正装高跟鞋的选择
第三模块 行为举止礼仪
一、无声的服务语言---表情礼仪
1．“此时无声胜有声”—表情的魅力
2．打造亲切动人的微笑 （微笑的三度训练）
3．让你的眼睛会服务
4．打造炯炯有神的目光
小练习：案例分析、现场练习、角色扮演
二、你的举止会说话---仪态礼仪
1．站如松——站姿训练
2．坐如钟——坐姿训练
3．行如风——行走训练
4．蹲如虹——如何优雅捡物品
5．亲切优雅的行礼方式——三种标准鞠躬礼
6．银行常用的标准手势
A、基本手势“请”“示意、叫号”
B、请坐、请签字、请您核对后签字
C、递接单据、钱币、证件与签字笔
D、指示方向及其他位置
7、银行服务十字文明用语训练
第四模块 优质服务流程礼仪
一、迎接客户礼仪
二、称呼礼仪
恰当的称呼拉近距离
三、握手礼仪
1．握手先后原则
2．握手距离标准
四、介绍礼仪
1．自我介绍
2．作为第三方介绍先后原则
五、名片礼仪
1．名片最佳位置
2．向客户递送名片
3．如何向客户索取名片
六、引导礼仪
1．银行引导客户标准
2．同行礼仪（与客户同行时注意事项）
3．电梯礼仪（服务原则与优先原则）
七、送别客户礼仪
第五模块 柜员优质服务流程训练
柜员服务七+七流程
第一步：站相迎
第二步：笑相问
第三步：礼貌接
第四步：及时办
第五步：巧营销
第六步：提醒递
第七步：目相送
情景模拟演练、通关
第六模块 银行服务礼仪规范的七个场景
模拟银行小剧场
1. 客户进厅时
2. 客户咨询时
3. 操作机具时
4. 客户等候时
5. 业务办理时
6. 客户抱怨时
7. 客户离开时 
第七模块 应急情况及客户投诉异议处理
一、正确看待客户投诉
1．投诉是预防不是处理
2．客户是朋友不是敌人
二、避免投诉发生的五少原则
1．少一些生词
2．少一些冷词
3．少一些对抗
4．少一些辩解
5．少一些主观
三、避免投诉发生的五多原则
1．多一些担当
2．多一些对比
3．多一些理解
4．多一些共情
5．多一些幽默
四、投诉处理步骤
1．道歉安抚
1）首问负责法
2）表示感谢法
3）赠送帽子法
4）保证满意法
2．迅速隔离
3．感性倾听
4．复述询问
5．解释澄清
6．提出方案
7．实施跟进
五、案例分析
案例一：凭证填写不规范
案例二：大额取款未预约
案例三：假币收缴
案例四：舆情处理技巧
案例五：密码挂失（本人来不了）
案例六：兑换零钱
案例七：接待无理取闹的人
备注：根据培训时间、人数及分组情况选取部分案例进行分享、讨论、演练、重点大堂经理服务
课程回顾与总结

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