银行网点服务礼仪及投诉沟通处理技巧

《银行网点服务礼仪及投诉沟通处理技巧》课程大纲
——王艺涵 老师

◆ 培训目的及意义(Meaning）
20年前走在华尔街金融大道，道路两边一家家世界顶级的银行机构和金融公司，当你
随意走进一家，厅面的一二十位工作人员无不来自世界顶级名校，如今当你故地重游，
随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……
那么，我们的银行人员核心竞争力到底在哪？
如何在同品竞争中拔得头筹？
机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别？
如何让我们的服务更走心？更有温度……

◆ 课程效果（Effect）
1）建立银行服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战
2）全面打造提升银行服务人员职业形象
3）提升银行服务人员的现场服务意识，追求卓越服务
4）使学员知晓投诉处理流程，掌握投诉处理技巧
5）全面提升学员沟通服务质量，提高银行知名度和美誉度

◆ 课程对象（Object）
大堂经理、柜面服务人员、客户经理等相关人员

◆ 培训时限(Time)

1-2天，6小时/天

◆ 培训方法(Methods)

PPT授课，通过互动讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、讨论总结、视频赏析等
方式，实现培训效果最大化。



◆ 课程大纲（Main points）
第一讲：什么是高品质的厅堂网点服务
课程团队游戏导入
视频：变化世界和我的关系
1、头脑风暴：你最满意的一次网点服务接待
2、案例分享：《银行智能化》
3、何为高品质的网点服务
4、如何拥有良好的服务意识
5、营业厅网点服务六维度
检视工具：我是否达到银行网点六维度的标准？


第二讲：网点标准仪态规范及礼仪细节有哪些
小组讨论：形象的非语言表达
1、塑造良好的第一印象
1）第一眼印象=第一印象=首轮效应
2）5秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
2、自信是职业形象的开始
1）网点工作人员制服着装规范
2）制服、工号、腰带、丝袜、鞋
3）发型的要求：颜色、长发要求、短发要求
4）工作淡妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲
5）配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等
3、服装自检自查
1）网点工作人员的形象要求
2）网点工作人员日常着装的 TPO 原则
3）网点工作人员工作装着岗位规范
4)网点工作人员工作着装的禁忌
4、标准的服务站姿训练（心理暗示、现场演练、点评）

5、端庄的服务坐姿训练（心理暗示、现场演练、点评）
6. 稳健的服务走姿训练（心理暗示、现场演练、点评）
7、大方的服务蹲姿训练（心理暗示、现场演练、点评）
8、服务中得体的手势与动作规范训练（心理暗示、现场演练、点评）
9、手势、鞠躬等礼仪细节（心理暗示、现场演练、点评）


第三讲： 网点服务7+8规范训练
1、站相迎训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
2、笑相问训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
3、礼貌接训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
4、快准办训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
5、巧营销训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
6、双手递训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
7、目相送训练：（流程、动作要点，服务用语）
8、大堂经理八部曲工作规范实操+演练

第四讲：网点客户投诉处理技巧训练
案例分析：柜台常见的客户投诉问题
1、如何减少与客户产生矛盾摩擦的机会
1）职业心态的调整
2）一句话同频同理心
3）甲方思维的重要性
4）语言技巧应用
2、客户投诉处理技巧
1. 常见客户投诉产生的原因
2. 投诉基本处理原则
3. 投诉处理三大法宝
3、客户投诉处理7步曲
第一步 表达尊重
第二步 表示聆听
第三步 找出客人期望值
第四步 重复确认关键问题
第五步 提供选择方法或选择方案
第六步 及时行动及跟办
第七步 回访了解客人的满意度
4、投诉处理场景化演练

第五讲：网点客户沟通技巧训练
案例分析：柜台常见客户沟通问题
1、沟通视窗——知己知彼、百战百胜
1）为什么沟通如此困难
2）沟通原理图形解析
3. 沟通的目的
2、沟通语气语调——积极阳光、悦耳动听
1）吐字发声的小技巧
2）语音语貌如何修饰美化
3、如何拉近与客户的关系——听的技巧
1、聆听寻找客户心理诉求
1）服务倾听的那些事：案例分析
2）服务倾听中常见障碍
4、如何让客户畅所欲言——问的诀窍
1）好问题成就好人生
2）问话技巧模拟练习
5、如何让客户更喜欢——说的技巧
“FAB”原则：
Feature:特点
Advantage:优点
Benefit:利益
6、与信贷、银行产品业务等客户沟通技巧——一句话营销技巧
1）一句话营销时机
2）一句话营销要点
3）一句话营销语气语调

第六讲、综合演练及学习评估
1、学习成果分享
2、综合演练+小组PK
3、所有章节课程回顾及总结、现场提问、颁奖留影


课程工具见下图：
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