服务意识的塑造与服务销售转化率的提升

服务意识的塑造与服务销售转化率的提升


【课程背景】

随着信息技术的发展，互联网的不断普及，使得电子商务获得了巨大的发展，越来越
多的用户接受并享受线上购物模式，而相比传统的购物形式，消费者的心理也日渐成熟
，消费者除了只对价格质量关心之外，对售后客服也有了更高的要求，提高服务水平成
为各大电商所需要的关注的重点。根据网易旗下网易七鱼、网易定位和知名研究机构央
视市场调研
(CTR)，联合发布了《2020电商客户服务体验报告》可以看出，除去价格因素，个人服务体
验（61.4%）是影响消费者产品购买意愿的最主要因素。其中，26-
35岁的年轻消费者对服务体验赋予了更高的期望值。换言之，当价格竞争成为过去式，
客户体验便成为了电商平台争夺和留存用户的重要抓手。


因此，互联网巨大的流量不仅仅给电商平台和商家带来挑战，更多的可能是对客服的
挑战，有的时候可能要面临24小时不间断客服服务，一方面需要大量的客服人员成本，
另一方面怎么让新来的客服人员掌握了解产品也是一个难点。而大量咨询过程中，用户
购买转化率低。目前大多数企业借助智能知识库在、智能机器人等等多方面助力提高用
户的购买转化率。但是基础员工服务意识的提升，服务体验感的加强，以及销售转化率
的提升，仍然是重中之重。让我们一起走入基础员工服务赋能的课堂。

【课程收益】
1. 建立服务意识，激发服务热情
2. 打造专业又有亲和力的服务形象
3. 增强沟通中应变的能力，提升客户的体验感知
4. 加强服务过程中对于客户心理的把握
5. 提升服务销售转化率
【课程时间】 2天
【课程大纲】
一、企业基业长青的秘密：客户价值
1. 重新思考：利润（钱）是怎么来的？
2. 服务是我们企业的核心竞争力
3. 客户价值驱动下的服务新思维
4. 基于客户价值的全新服务理念
5. 重新定位服务的岗位价值：
 ➢ 认识到自己代表企业的形象
 ➢ 重塑自己工作的价值
 ➢ 了解我们和客户之间的共赢合作关系
二、  全员服务意识和心态的建立
1. 服务利润价值链带来的启示
2. 满意的内部客户创造满意的外部客户
3. 人人都是服务员，环环都是服务链
4. 快乐员工带给企业的十大益处
5. 让“利他”成为一种文化
 ➢ 服务是一种态度
 ➢ 服务是一种能力
 ➢ 服务是一种习惯
 ➢ 服务是一种文化
 ➢ 服务是赢向未来的核心竞争力
三、服务沟通中的望闻问切
1. 望
  ➢ 细节观察
  ➢ 声音辨认
2. 闻
  ➢ 了解客户的情绪
  ➢ 体察客户的态度
3. 问
  ➢ 通过提问挖掘客户更多的信息
  ➢ 将话题做适当的引导来获取信息
  ➢ 关注问题之间的关联度和逻辑性
  ➢ 寻找更多的营销可能性和契机
4. 切
  ➢ 对客户的质疑进行合理解释
  ➢ 对于客户的坚持学会去变通引导
  ➢ 对客户结果的追问进行过程说明
  ➢ 对结果不过度承诺，对业务问题不过度回避
四、在线服务客户体验感知的提升
1. 服务专业度的塑造
  ➢ 语言礼貌性与亲切度的适度把握
  ➢ 业务传达的精准、简洁、易懂
  ➢ 语句通顺，意思完整，不引起歧义
  ➢ 提醒清晰完整，不啰嗦
2.  在线文字服务的舒适度的打造
  ➢ 尽量避免使用过于专业词汇
  ➢ 注意相同文字在不同语境中的表述方式
  ➢ 尽量避免使用命令、禁止或者负面词汇
  ➢ 注意拟人词汇与语气助词使用的频率与分寸
 3. 通过文字读懂客户的特质和诉求—见字如面
  ➢  参透文字背后的语境
  ➢ 通过表达方式了解客户的脾气和性格
  ➢ 通过沟通特质洞察客户的身份和职业
  ➢ 通过表达方式了解客户内在的情感诉求和需要
  ➢ 捕捉客户语言风格，匹配运动不同语言系统匹配
五、服务销售转化能力的提升
1. SPIN技巧-高效引导技巧 
2. 顾客购买潜力、购买意愿分析技巧 
3. 影响顾客决定的核心购买条件分析  
 4. 不同类型客户的需求探寻技巧
4.1 “专业型”客户 
➢  快速查看客户的订购记录
➢ 快速确认客户的需求 
 4.2 “非专业型”客户 
➢ 通过开放式询问将需求具体化
➢ 通过“为什么”将需求“清楚化” 
➢ 利用封闭式询问确认客户需求
六、推荐呈现与话术拟定 
   1. 影响产品呈现效果的三大因素 
➢  产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析 
➢ 产品呈现时的态度、情绪和信心
2.  产品推介的三大法宝 
➢ 例证与数据证明 
➢  客户见证  
➢ 客户转介绍
  3.  产品推荐的技巧 
➢ 产品介绍的FABE法则 
➢  保留一个产品的卖点以备用  
➢  利用询问确认客户的意见
4.  了解并解除客户的抗拒点
➢ 什么是抗拒点，为何会有抗拒点
➢  客户选择产品时的常见抗拒点会有哪些
➢  常见抗拒点的解除话术训练（训练，对抗和演习）

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