《高端销售与服务技巧》_王刚_企业内训课程

《高端销售与服务技巧》

培训讲师：王刚

讲师背景：
王刚老师——组织与人才发展专家、终端门店业绩增长专家中山大学管理学硕士曾任世界500强企业，碧桂园·住方科技培训学院院长曾任厨电行业头部企业，方太集团销售培训总监曾任香港上市公司，健合（中国）全国培训负责人曾任新加坡上市公司，佳杰科技中国区详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

《高端销售与服务技巧》详细内容

《高端销售与服务技巧》

《高端销售与服务技巧》
主讲：王刚
【课程背景】
企业间的市场竞争日益激烈，谁能长期拥有客户就能保持不败之地。而与客户建立良好的沟通，又是有效开发和持有客户的不二法门。将顾客心理学、性格分析、客户行为学知识融入到我们的日常销售沟通中，将有助于我们对客户友好区别对待，针对性沟通，建立良好的关系，最终赢得销售。
【课程收益】
掌握销售中有效沟通策略与方法；
了解不同类型客户沟通技巧；
通过专业模型识别客户类型；
学会从客户性格、心理、购物行为了解客户；
【课程对象】销售经理、区域经理、店长、销售顾问、客户经理等
【课程时间】3天（6小时/天）
【课程大纲】
沟通篇：以目标为导向的销售沟通
第一章：沟通技巧总论
盘点你的工作
澄清几个与沟通有关的常见误会
组织内外常见的沟通问题
纵向沟通不畅
横向沟通不畅
高效沟通的最终目的
课堂游戏:多赢
共赢 or 公平
沟通的定义（模型、目的、本质）
主动沟通，把你的想法销售给其他人
沟通的方式（语言、非语言）
沟通的时机
沟通的对象
沟通中的障碍（内在、外在）
案例分析：父与子的对话（之一）

第二章：有效沟通的基本流程
沟通前的准备
设定自己的目标
人际沟通的先决条件：用别人喜欢的方式而不是你习惯的方式与他人沟通
人际沟通的步骤-把主张“销售”给他人
建立信任
了解对方观点与立场和期待的价值
发表自己的观点与立场和能提供的价值
处理异议，探讨合作方案
确认行动计划
人际沟通中基本技巧 ---望、闻、问、切
：怎样有效地接受信息
张开你的眼睛—观察技巧
打开你的耳朵—倾听技巧
案例分析：父与子的对话（之二）
倾听的重要性
课堂练习：良好的倾听技巧—商店打烊时
造成无效地“听”的几种常见原因
如何进行有效的倾听
：怎样有效的反馈信息？
说的艺术—表达技巧
怎么说的比说了什么要重要得多
课堂练习：沟通中多余的那句话
工作中的有效表达技巧——FABE
课堂游戏:一线生机
说的艺术—提问技巧
提问技巧：漏斗式
问题的类型
让对方有话可谈
SPIN销售技巧
谈判——沟通的一种高级表现形式
：知己知彼，沟通致胜
认识自我：你是一个什么样的人
课堂测试：我属于哪一种特质
一把钥匙开一把锁：客户类型分析
课堂讨论：销售中你曾经遇到过怎么奇葩的客户
驾驭型客户沟通原则与模式
表现型客户沟通原则与模式
平易型客户沟通原则与模式
分析型客户沟通原则与模式
服务篇：创造无与伦比的客户体验
：生意的本质——经营客户
什么是无与伦比的好服务？
规范的服务
个性化的服务
增值服务
客户满意度
客户满意与客户忠诚的关系
客户满意的公式：客户满意＝客户实际感受－客户期望值
：规范的服务——诚意满满的客诉处理
客户为何会投诉
客户希望通过投诉得到什么
客诉处理的基本原则
有效处理投诉五步曲
鼓励客户发泄
充分道歉
收集信息
让客户参与解决意见
跟踪服务
处理客诉用于不要说的话
：增值的服务——平凡之外的惊喜
客户的四个基本需求
受欢迎的需求
被重视的需求
享受舒适的需求
被理解的需求
优质服务的“三个境界”
让顾客满意
让顾客惊喜
让顾客感动
服务当中的三个机会
当你准备向客人说不时，……
当客人有个性需求时，……
当客人有困难需要帮助时，……
优质服务的“四个之前”
预测顾客需求，要在顾客到来之前；
满足顾客需求，要在顾客开口之前；
化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；
给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。
管理客户的期望值
客户期望值的来源
满意的客户Vs. 不满意的客户
标杆学习：星巴克客户服务五原则
诚心诚意
体贴关怀
精通专业
全心投入
期望与惊喜
：个性化的服务——一见“清”心的客户心理学
为什么要了解客户心理学？
从一见“清”心到一见倾心
通过表情透视人心
人类会伪装自己的表情
眼睛是心灵的窗户
面部表情堪称情感的雄辩家
通过行为举止透视人心
手比嘴还会说话
心里越着急，脚下的动作就越多
从小动作来捕捉人心
通过讲话方式洞悉人心
口头禅暴露性格
借口中隐含的心理
透过声音体会对方的心理状态
通过化妆穿戴洞悉人心
从服装看性格
从颜色的喜好反映性格
闻香识女人
眼镜背包藏不住
九型人格与销售
九型人格的介绍
九型人格中各类性格的识别与分析
性格特点
主要行为
标志性言行
代表性人物
判断重点
九型人格与日常销售的链接

王刚老师的其它课程

《新时代零售行业发展及门店经营思考》 01.11

新时代零售行业发展及门店经营思考主讲：王刚【课程收益】了解新时代零售行业发展趋势；学习门店永续经营管理的八大模块，用系统思维看待和运营门店；了解门店改善管理的三个维度，引发学员思考自身门店的问题及解决方案【课程对象】经销商、店长、操盘手等【课程时间】0.5-1天（6小时/天）【课程大纲】上篇：行业的“危”与“机”行业的“危”疫情后行业的趋势与挑战（发展方向、

讲师：王刚详情

《终端门店业绩倍增密码》 01.11

《向方太学营销：终端门店业绩倍增密码》主讲：王刚【课程背景】终端门店的经营管理者和销售人员，无不希望自己的店铺门庭若市，希望能够有更高的客单价及未成交顾客的转化率，而这一切都来源于客户的满意度。管理大师德鲁克曾说：“企业存在的唯一目的就是使顾客满意。”想要提升客户的满意度，让客户为企业带来更大的价值和回报，就必须从传统“以产品为中心”的思维方式向“以顾客为中

讲师：王刚详情

《重点门店提升与维护》 01.11

《重点门店提升与维护》主讲：王刚【课程收益】学会辨别哪些是需要重点关注的门店了解如何做门店经销商管理和维护知道如何运用新零售、市场动销、会员营销手段促进门店销量提升能通过建立有效的体系和指标，监控和评估门店的销售趋势和业绩【课程对象】区域经理、业务经理等【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】识别重点门店重点门店的关键指标重点门店的打造与维护建立店内绩效系

讲师：王刚详情

《卓越管理者的十大锦囊》 01.11

《卓越管理者的十大锦囊》主讲：王刚【课程背景】据调查，要想成为一名优秀的管理者，需经过十年时间的磨练。一个未接受过系统训练的管理者，其管理经验累积直到合格，期间企业需要付出相当的成本，企业重视管理人员的培育与成长，但是管理者如何缩短成长周期，如何减少失误，提高效率，加速管理者成长呢？本课程为企业分忧，为个人指点方向，帮助管理者在有限的时间内做好角色转换，导入

讲师：王刚详情

《卓越门店经营魔方》 01.11

《卓越门店经营魔方》主讲：王刚【课程背景】一个终端门店就像一家企业，麻雀虽小五脏俱全。它应该有自己清晰的经营战略，吸引人才的文化底蕴，以客户为导向的价值链流程，高效的对人对事的管理。而现实中，绝大部分门店功能残缺不齐，或是偏重经营，或是只重管理，导致无法取得销售额、利润、客户满意度、员工满意度的多赢局面。本课程以“魔方”作为门店发展的模型，涵盖了经营管理的八

讲师：王刚详情

《把你的主张销售给我-高效沟通与合作》 01.11

《把你的主张销售给我-高效沟通与合作》主讲：王刚【课程背景】我们每天都在沟通，人际沟通早已不是一个新鲜的话题，但我们却发现依然有很多时候人际沟通效率阻碍了我们的沟通目标达成：来到一个新环境，如何快速给人留下好印象？如何在没有职权影响力或缺少资源的时候，激发团队协作？如何针对团队成员、合作伙伴的不同性格，采取与之相适应的交流沟通模式？这些困扰都源自真实的职场，

讲师：王刚详情

《成为教练：创造杰出绩效的培育与辅导》 01.11

《成为教练：创造杰出绩效的培育与辅导》主讲：王刚【课程背景】走入21世纪的企业都在讲人力资本，要想让资本增值，人员“选用育留”四个环节都很重要。其中又以“人员培育”是让资本增值最快见效的方式。【团体培养+个体教练】的综合运用，能保证在为企业打造一支有战斗力的团队的同时，也让员工获得职业生命的成长。我相信，这将是一门对于经理人非常重要的一门课程。【课程收益】本

讲师：王刚详情

《打造无与伦比的客户体验》 01.11

《打造无与伦比的客户体验》主讲：王刚【课程对象】所有与内外部客户发生联系的职场人士、对提高客户服务水平有兴趣的人等【课程时间】1.5天（6小时/天）【课程大纲】引言：生意的本质——经营客户客户获得了解决问题的好产品客户体验了无与伦比的好服务什么是无与伦比的好服务？规范的服务专业的服务个性化的服务增值服务客户满意度客户满意与客户忠诚的关系客户满意的公式：客户

讲师：王刚详情

《绩效管理：从目标到结果》 01.11

《绩效管理：从目标到结果》主讲：王刚【课程背景】用什么指标评价一个公司的整体业绩？有些指标需要年度才能算出成绩来，但是公司要求季度考核，这种情况如何处理？公司要求部门经理分解指标给员工，大多数经理都是直接把自己的指标写进员工的绩效合约，这样做有什么问题吗？当为员工设置考核指标时发现，指标无法覆盖到工作的所有内容，这个问题如何处理？好多员工都同时承担了很多兼职

讲师：王刚详情

《金牌顾问之突破大订单》 01.11

《金牌顾问之突破大订单》主讲：王刚【课程背景】众所周知，当今市场开发一个新客户的成本已经非常之高，并且还有逐步提升的趋势。然而，企业或门店费劲九牛二虎之力获得了一个顾客之后，如若只是基础消费，未免实在可惜。如何让顾客愿意接纳我们更多的产品，更高价值的产品，成为高净值客户，是每个老板都需要思考的问题。客单价的提升来源于“高端化”产品的推荐和“多品类”系列的成交