《识人攻心，用心理学解码中国中高净值客户》

《识人攻心，用心理学解码中国中高净值客户》
主讲：李瑞倩

【课程背景】
中国寿险市场在过去20年经历了高速增长，对比欧美等成熟市场，中国寿险市场目前渗
透率仍相对较低。展望未来，大众富裕阶级崛起、老龄化、科技应用等因素保险行业将
迎来巨大的发展契机，中高净值客户对养老保障、子女教育、财富管理等等需求将为寿
险带来持续的发展动力。
截止 2020年，大众富裕家庭的数量将以年均
7.8%的速度增长，在城市家庭户数中的占比将提升至59%。大众富裕家庭有着较强的保险
意识与支付能力，支撑着对养老、子女教育等产品的刚性需求，对资产的保障需求也会
持续提高。
二是老龄化加剧为健康和养老类产品所带来的新需求。中国社会的老龄化进程正在加速
。截止
2018年底，全国65岁以上人口占人口总数的比例达到11.4%。我们预计到2030年，65岁以
上人口占比将上升至15%，老龄化对生活与消费方式产生的变化将引起整个保险业的结构
调整。
这是一次世纪性的机遇，我们的保险从业人员是否已经做好了充足的准备？本课程从国
家保险行业的顶层设计价值入手，研究中高净值客户心理，认识了解客户的心理活动，
带领保险销售人员找到中国中高净值销售的突破口，再结合还原场景的培训方式，训练
销售人员掌握感性心理学销售的沟通技巧，从解读中国人的10大风险为起点，到客户需
求挖掘把握，通过案例解读，从而让保险销售人员打开中高净值客户保险销售的格局，
创造2019年的崭新局面。
【课程收益】
了解中国财富管理和保险朝阳大时代正在到来，了解中国大众富裕家庭未来保险需求倾
向，特别是关于对养老问题、子女教育、税务筹划、财富传承等方面的关注
学习中高净值客户的心理，解读客户的心理需求，购买习惯，肢体语言，洞悉客户的弦
外之音，察其言观其色，通过不同性格特征和需求来了解认识客户
掌握本公司保险产品优势及心理学销售策略，并且为客户量身定做保险规划和资产配置

让学员掌握不同年龄层次的客户感性心理学销售技巧，对不同细分人群整理一套行之有
效的话术
【课程时间】1天（6小时/天）
【课程对象】保险行业的中层和基层管理者、销售经理、客户经理、代理人及想成为销
售精英的人士

【课程大纲】
了解市场，资产配置
行业机遇与挑战
➢ 中国中高端市场有多大？
1) 中国中高净值人群的快速发展
2) 中国中高净值人群的区域分布
图表：中国中高净值人群资产规模与构成分析
3) 中高净值人群的投资心态分析
➢ 中国人的资产重配大时代正在到来
1) 为什么要做资产配置
2) 资产配置的价值
3) 家庭资产配置的4个逻辑
4) 资产配置常见误区
图表：近五年来中高净值人群资产配置的变化
案例：请指出王总家庭配置中误区
➢ 从宏观市场到顶层设计判断销售方向
1) 国家政策支持商业保险的发展
解读：国务院办公厅关于加快发展商业保险的若干意见
案例：２018年医保新政策：用医保卡也能购买商业保险了
2) 中国寿险市场下一个五年的增长引擎: 产品保障升级与创新
全面深化寿险费率市场化改革，费率市场化新产品不断涌现
3) **的“健康中国”策－实施健康中国战略
十九大报告中指出，要完善国民健康政策，为人民群众提供全方位全周期健康服务，以
人民健康为中心 实施健康中国战略
4) 国家需要一个强大的保险业来分担政府压力
保险行业的后十年将会是过去房地产的黄金十年

了解客户，找到客户
找对人——如何维护并发现有价值的客户
➢ 如何中高净值客户建立联系？
1) 客户画像——团队共创
互动： 分小组分别画出理想客户画像
2) 20/80 销售策略
案例：保有现有高端客户及深度开发客户关系vs开发新客户时有效识别高端客户
➢ 识人攻心—洞察中高净值客户的9种心理现象
1) 首因效应：第一印象的重要性，其实每一个人内心里面，都是一个外貌协会的人
2)
自己人效应：人们往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，容易建立起亲切
友好的关系。
3)
从众效应：我们在潜意识里，常常会认为“别人是这么做的，我也这么做，就不会犯错
。”
4) 权威效应：运用权威的力量，可以快速说服客户相信你的产品和观点
5)
莱斯托夫效应：当一个独特的、与众不同的刺激出现时，人们往往会更容易注意到这个
刺激
6) 心理账户：除了钱包这种实际账户外，在人们的大脑里还存在着另一种心理账户
7) 诱饵效应：客户想买什么一定程度上不是由客户决定的，而是会被聪明的商家诱导
8)
互惠原理：先给客户一些好处，激发客户的亏欠心理，让客户获得好处之后然后再成交
客户
9) 占便宜心理：人们感兴趣的不是便宜，而是占便宜
3、说对话——如何吸引并拥有有价值的客户
➢ 心理吸引术—建立好感和信任
1) 给顾客良好的第一印象
2) 你喜欢客户，客户就喜欢你
3) 用好“寒暄”这个武器
4) 热情地赞美你的客户
赞美的方法和案例分享
5) 学习六种赢得信任的开场方式
练习：赞美的力量
4、心理迎合术—投其所好，轻松搞定你的客户
1) 做一个察言观色的高手
2) 4种类型客户辨识—disc
3) 掌握自己和洞悉他人的DISC测试
4) DISC个性特征行为表现分析
5) DISC面面观：从客户的言行服饰快速识别客户的性格特征与行为诉求
6) 讨论：掌握不同行为风格的沟通策略，自我调适，找出与客户有效沟通的应对策略
5、了解客户需求的几大方面
1）你的客户希望什么？
2）你的客户需要什么？
3）你的客户在想什么？
4）你的客户感觉如何？
5）你的客户是否满意？
6）你的客户是否还会回来？
6. 高端客户不同的需求
1）只需要告诉我事情的重点就可以了，你能够给我解决什么问题，不要浪费我的宝贵时
间。
2）告诉我实情，不要欺骗我。
3）我需要一位有道德的推销人员，不是为达目的，不择手段。
4）给我一个理由，告诉我为什么这个产品对于我来说是适合的，目前价格是合理的，这
样的理由对我来说是充分的，而不是单薄无力。
5）让我知道我并不是你产品的唯一客户，如果不是定制化的个性服务，告诉我一个与我
类似客户的成功案例，让我相信你。
6）我关心的是当我购买你们的产品后，未来会有怎样的投资回报，请说给我听，并提示
相应风险，让我相信。以往成功案例分享。
7）当我面临做出最后决定时，请提供几个选择方案，让我有比较。
8）我希望受到尊重，在我提出反对意见时，不要和我争辩，让我感到很难堪。
9）创造客户价值永远是你的工作职责，强化我的决定，让我感到受重视。
10）不要认为你的学识超群，不要用瞧不起我的语气和我谈话。
11）我永远希望听到赞美的话语，我需要提示风险，不过不要用轻视的口气告诉我负面
的事情。
12）创造我的价值，为我提供最大的方便，告诉我最方便，费率最优惠的购买方式。（
如网上交易）

心理打动术—针对客户心理决策模型层层递进
客户决策模型：为什么买—买什么—怎么买
1. 识别客户购买动机—疏通客户客户理念
1）寻找客户最关心和最困扰的问题
2）询问客户目前针对目标准备的如何？
3）含蓄地指出原规划的盲点如何调整
案例分享：成功挖掘中高净值客户十大需求点
a养老规划
b意外以及重疾防范
c家庭栋梁失业压力
d子女教育
e投资理财
f父母赡养
g婚姻财产
h子女传承
i税务筹划
j家企隔离
2、提出解决方案—解决客户“买什么”
1) 心理学在产品解决方案中的应用：产品介绍中“加、减、乘、除”的应用
2) 乘法策略：给客户的“伤口上再撒上一把盐”
3)
我们要这样理解这种做“乘法”的方式，就是将客户的麻烦变成燃眉之急的问题，如果客
户还不能及时将它解决掉，后果将不堪设想。
4) 加法策略：帮客户进行利益汇总
5) “加法效应”，顾名思义，就是将相关因素作一汇总，提升商品带给客户的价值感。
6) 除法策略：将客户的投入进行分解
7) 将客户的投入进行分解的策略，要根据客户的具体情况灵活运用。
8) 减法策略：将附赠价值从客户投入中扣除
9) 演练：如何用各种心理策略介绍各类产品
3、购买行动建议—客户怎么买
1) 1. 给出客户购买产品的建议、顺序、保额
2) 2. 客户家庭保险建议书
3)
案例分析：徐先生42岁，10多年来作为企业高管一直过着舒适的生活，但目前面临企业
整体转型，上有老下有小的生活压力下，如何规划自己与太太如何面对退休后的生活
，以及子女教育等请为客户设计保险方案，并充分理解客户的心理需求

四、做对事——如何长期、大量、持续拥有有价值的客户
1、心理修习术—塑造阳光心态，是与中高净值客户沟通先决条件
➢ 销售人员拥有阳光心态是提升自我感受，做好销售的重要前提
1) 不同心智模式下的行为差异
2) 心态模型“A-B-C”法则
3) 提升自尊体系的四种方法
2、心理体验术—以情动人，提升客户体验
1) 请教客户如何使我们的服务变得更好
2) 让客户方便随时联系我
3) 邀请客户体验我们新的服务
4) 邀请客户进行转介绍
3、维护经营客户的方法分享
1) 客户服务的方式和频次
2) 客户服务的最佳时间点
3) 客户的分层次服务
4) 提高客户忠诚度的7个关键要素
讨论：小组讨论，如何做好让客户感动的创新服务，并为我们进行转介绍？

五、实操模拟训练
1、中青年的中高净值客户的保险规划及心理沟通技巧（30-45）
➢ 了解中青年人的生活及工作心态
➢ 与中青年人沟通理财价值打开心门的逻辑
1）先理解再沟通
2）理解客户的压力
3）有重点的逐步引导
场景训练：青年人销售逻辑及话术训练
2、中老年人的保险规划及沟通技巧（45-65）
➢ 了解中老年人的生活及工作心态
➢ 与中老年人沟通理财价值打开心门的逻辑
1）先走心，再走财
2）共情式沟通方式的核心
3）小钱做养老，大钱要传承
场景训练：中老年人销售逻辑及话术训练

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