《滴水不漏——消费者心理解析与投诉应对技巧》


《滴水不漏——消费者心理解析与投诉应对技巧》

主讲：粟长风

【课程背景】

产品营销不可避免会面对客户投诉，并且客户投诉随着新时代的发展，涉及问题也越
来越宽泛而难以处理。这是因为客户的需求无论从内容、形式上，还是从需求层次上较
之以前均发生了很大的变化，而客服人员提供的产品和服务却没有跟上客户需求的变化
，特别是欠缺客户心理的深层次解析。
如果投诉顾客的情绪得不到安抚，处理措施无法让顾客满意。在新营销时代，每一个
顾客都有可能成为宣传产品的潜在来源，也可能成为推倒热销产品的源动力。并且会影
响到公司的整体声誉，并且增加提高商品服务附加值的难度，企业难以提高产品价值和
增长利润，最终陷入发展的瓶颈中
本次课程将从实际案例和上述痛点出发，以心理学和管理学为依据，通过大量营销案
例和情景模拟，帮助营销团队成员判断客户性格类型，解析客户需求和投诉心理，系统
性掌握高水平投诉处理的原则、技巧、方法和冲突处理步骤，优化应对模式，提升投诉
处理水平，从而在工作中赢得客户更多的理解与合作。
【课程收益】
➢ 掌握分析客户性格模型的方法和技巧
➢ 学习掌握系统化分析客户投诉需求，判断应对策略
➢ 掌握应对客户需求的沟通和说服技巧
➢ 掌握提高客户投诉满意度的方法
➢ 掌握整理反思客户投诉的意识和能力
【课程特色】
➢
实用性强：理论+鲜活实例，内容新颖且紧扣问题痛点，简单易懂，学会立刻就能使用
。
➢
重视实践：大量实践与互动环节，课程氛围轻松愉快，让学员在联系与实践中真正学
会，学懂核心技术在复杂现实情况中的应用。
➢
发散思维：全程使用教练的启发式教学，调动学员积极思考。能够应用组织行为学、
博物学、教练技术、顾问技术、引导技术、催眠技术、领导力、NLP等理论和实操为
解决现实问题提供有效方案，开拓学员固化思维。
➢
技术独到：造梦式催眠创始人，用独特的心理学和管理学角度，以工科的逻辑思维，
解读和剖析人格特性，解决关键问题。
【课程对象】
销售团队成员


【课程时长】
2天（支持1天精华版）（6小时/天）
【课程大纲】
1. 如何分析你的投诉客户
1.1 快速判断：DISC风格分类
➢ 现场性格测试
➢ 各性格类型的特点和沟通方式
➢ 客服人员自我性格的反省提升，自我战胜
➢ 优点缺点，知己知彼，接纳自己，包容
➢ 客户性格的快速识别
➢ 人格缺陷的类型和快速识别
➢ 心理学工具（二）：现场DISC测试与分析
➢
案例：面对不同性格特质的沟通对象，如何识别其性格特质，并在沟通中注意
什么
1.2 潜意识探索：子人格动物
➢ 案例分析
➢ 互动交流
1.3 具体问题具体分析
➢ 客户情绪问题的心理解析
✓ 客户情绪问题的潜在需求解析
✓ 客户情绪问题的深层心理诉求解析
✓ 骚扰型客户的心理解析
✓ 疑难问题客户的心理解析
✓ 低文化低素质客户的心理解析
✓ 客户情绪疏导的具体方法
➢ 心理学工具（一）：萨提亚冰山理论在客户心理分析中的应用
➢
案例：客户因服务不及时产生情绪问题，客服人员通过积怨化解与解压谈话帮助客户
释放情绪，并练就了自身在电话沟通中的情绪觉察力
2. 客户投诉心理诉求具体分析
2.1 客户投诉应对关键点剖析
➢ 投诉现状剖析
✓ 客户投诉现状
1. 更高－－期望值更高
2. 更快－－脾气来得更快
3. 更强－－ 维权意识更强
✓ 投诉处理现状
1. 忙－－棘手的事太多，想速战速决，息事宁人
2. 盲－－信息收集不全面，投诉来龙去脉不清楚，客户期望值不明确
3. 茫－－没有一套更科学、有效、实用指导方法，被客户牵着鼻子走
➢ 客户投诉处理的目标剖析
✓ 从简从快 VS 又好又快
✓ 转怒为喜 VS 变诉为金
✓ 执行面 & 流程面
✓ 提升客户满意度 & 提升员工满意度
➢ 疑难投诉处理者胜任力模型
✓ 积极思维能力
✓ 自我情绪管理能力
✓ 情景再现能力
✓ 需求理解能力
✓ 涣然冰释能力
✓ 问题解决能力
➢ 投诉预处理环节的高发风险点剖析
✓ 遇到投诉客户，不想解决问题，急于解决客户
✓ 把客户说出来的当成想要的
✓ 机械重复缺乏随机应变
✓ 情感安抚不到位，把解释等同于同理心
✓ 态度与专业度的缺失，导致客户的不安和不信任
✓ 抬高了客户的期望值
✓ 信息收集不完整、不真实，自我臆断客户的需求
➢ 换人风险点剖析
✓ 期望值提升
✓ 上一受理人的忽略与扩大，导致不实的『真』相
✓ 情绪无法同步
✓ 业务投诉VS服务投诉
➢ 后台回复环节高发风险点剖析
✓ 客户满意与否不重要，在规定时间回复客户才重要
✓ 惯性思维，冷漠机械
✓ 容易被一线工单信息左右
✓ 缺乏进一步核实、收集信息，及时调整解决方案的能力
✓ 不是信息的加工厂，而是信息的搬运工
✓ 信息查证的目的单纯认为只是界定责任，解决问题
✓ 追求当下满意，而非长久满意
✓ 心理学工具（三）：决定沟通效果的三个重要能力模型
✓
案例：某位客服人员一味追求急于解决问题，经过培训和磨练灵活多了，
得给自己成长空间，莫急于求成
3. 应对客户投诉的具体策略（情景模拟，案例分析）
3.1客户的合理诉求
➢ 投诉分析的三个维度
✓ 客户：需求VS需要
✓ 投诉处理者：怎么想VS怎么做
✓ 企业：流程面&执行面
➢ 投诉分析的四面镜子
✓ 平面镜
✓ 显微镜
✓ 放大镜
✓ 望远镜
➢ 化解客户疑难投诉化解十大工具
✓ 鱼缸理论
✓ 峰终定律
✓ 行为促成行为
✓ 3二3三法则
✓ 冰山需求理论
✓ 三种自我
✓ 顾客成本
✓ 1－10－100理论
✓ 奔驰模型
✓ 同频共振技术
➢ 四解法化解客户投诉
✓ 了解
✓ 理解
✓ 解释
✓ 解决
➢ 基于客户心理的同频共振技术
✓ 投诉客户的三大频道
✓ 三大频道的行为表现
✓ 三大频道的主导需求分析
✓ 三大频道沟通陷阱与误区
✓ 同频共振沟通策略与表达艺术
➢ 同频共振的级别
✓ 高低同频不同表现
✓ 觉察自己，觉察他人
➢ 心理学工具（四）：依恋理论在投诉应对中的应用
➢
案例：某位客服人员是指责型沟通模式，总喜欢指出投诉者的缺点和问题，导
致关系紧张，触发了更严重的对抗和情绪问题。
3.2 客户无理投诉
➢ 面对棘手投诉应思考的问题
➢ 将『业务投诉』转化为『服务投诉』的方法
➢ 投诉变为倾诉的方法
➢ 应对疑难投诉整体策略：兼顾企业与客户的利益
➢ 疑难投诉应对路径导图
✓ 前提：了解 ---- 情景再现（答案永远在现场）
✓ 过程：理解 ---- 同理心（因为懂得，所以慈悲）
✓ 原则：理性分析三原则：
✓ 澄清发生的问题和冲突，确认冲突到底是什么？
✓ 厘清客户理性需求和感性需求分别是什么?
✓ 列出可以满足的，又好又快满足的措施
➢ 疑难投诉情景案例和具体应对策略分享
✓ 客户想要的你给不了，你给的他不想要
✓ 客户不给说话的机会怎么办
✓ 如何有效安抚客户的愤怒情绪，释放洪荒之力
✓ 客户提出的问题，无法回答，说YES也不行，说NO也不行
✓ 客户是错的或客户提出的要求是达不到的，如何回复客户
➢ 心理学工具（五）：正向心理暗示的作用
➢
案例：某位客服人员是擅长用正向反馈与客户打交道,减少了很多不必要的冲突
和对抗
➢ Point of you经典教练活动

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