礼之五韵-服务礼仪与沟通
礼之五韵-服务礼仪与沟通详细内容
礼之五韵-服务礼仪与沟通
《礼之五韵》——服务礼仪与沟通
主讲：李晶晶
【课程背景】
在这个以客户为导向的时代，仅满足客户需求已不是企业唯一的目标和追求，如何能够赢得客户的信赖，这不仅需要对客户细致周到的服务，而且需要具备高水准的服务技巧。因此以诚待客，拥有良好的技巧、规范的流程和具有品质的服务打动客户的心，增加与客户的粘度，使其不断地对企业产生依恋，才是企业获得长远发展地有效途径。
【课程收益】
1、帮助员工树立积极正向的服务心态；
2、提升员工服务素养；
3、帮助员工塑造服务形象；
4、提升员工的服务沟通水平，增强日常沟通能力与沟通魅力。
【课程大纲】
第一印象九宫格
礼的内涵
服务礼仪的特性
第一章 礼之五韵——悦一、悦色
1、心中有爱 2、胸中能容 3、职业态度
二、微笑的作用
第二章 礼之五韵——雅
一、首轮效应
二、服务礼仪关键词
1、自信感——仪容、着装
①女士仪容仪表礼仪 ②男士仪容仪表礼仪 = 3 \* GB3 ③仪表礼仪的色彩要素
2、专业度——专业技能、行为举止
3、信赖感——亲和力、专业度
三、职场形象塑造
1、整洁——职业化体现
2、大方——提升亲和度
3、端庄——公司文化代言人
4、职业装——把制服穿出新时代的职业风采
第三章 礼之五韵——敬
一、君子九容
足容重、手容恭、目容端、口容止、声容静、头容直、气容肃、立容德、色容庄
二、敬的内涵
站姿、坐姿、走姿、手势、行礼、路遇、沟通、回礼
三、服务流程礼仪
1、迎接客户礼仪
①态度的体现——亲切的表情
②专业的素质——问候
= 3 \* GB3 ③高品质服务——程序
2、引导客户礼仪
①引导的位置 ②友善的语言 = 3 \* GB3 ③引导礼仪
3、名片礼仪
4、握手礼仪
5、介绍礼仪
6、送别客户礼仪
四、服务行业必学的五大礼仪
1、提前知会的礼仪
2、事后解释的礼貌
3、得体回应的礼貌
4、换位思考礼仪
5、管理声音的礼仪
第四章 礼之五韵——和一、客户服务中的沟通原则
二、有效的倾听技巧
三、服务的语言艺术
四、礼貌用语的使用
五、服务语言的禁忌
六、客户投诉管理
第五章 礼之五韵——博
与时俱进博学广闻
1、时代性 2、创新性 3、跨界性 4、严谨性
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