《服务礼仪与沟通》
《服务礼仪与沟通》详细内容
《服务礼仪与沟通》
服务礼仪与沟通
【课程对象】服务行业相关人员
【课程时长】6小时(1天完成)
【授课方式】案例分享、情景模拟、讲师指导、要点讲解
【课程大纲】
第一模块:服务礼仪的重要性
思考:做为消费者,你希望商场为你提供什么样的服务?
作为酒店的住客,你希望酒店为你提供什么样的服务?
作为酒楼的食客,你希望酒楼为你提供什么样的服务?
案例:甲米奥南富湾酒店案例、如家酒店案例
服务带来的好处
1、为公司带来的好处 2、为个人带来的好处
二、服务礼仪的四项基本原则
1、尊重原则 2、遵守原则 3、适应原则 4、自律原则
三、服务礼仪的作用
1、内强个人素质 2、外塑企业形象 3、提高客户满意度 4、增进与他人的交往
第二模块:可信赖的形象塑造——不要让你的行为出卖了你
一、服务形象密码
“丝袜上的那个洞很容易引起别人的注意,不是吗?”
1、服务形象原则
2、女性服务人员形象:1)女性妆面及发型要求 2)着装要求
3、男性服务人员形象:1)男性仪容礼仪 2)西装穿着要求
二、无声的服务行为语言
表情礼仪 2、端正挺拔的站姿 3、坐姿 4、稳健的走姿 5、蹲姿 6、鞠躬 7、点头示意 8、手势
第三模块:服务沟通有礼有节
客户服务中的沟通原则 2.语言礼仪 3.称呼客户礼仪
一句问候打开沟通第一扇门 5.握手第一次身体接触 6.”介绍“的学问 7.引导礼仪 8.名片使用技巧 9.电话沟通123
10.位次礼仪 11.客户投诉管理 12.送别客户礼仪
第四模块:情景演练
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