视频客服人员网络服务沟通技巧大纲

视频客服人员线上服务沟通技巧

—— 何慧老师

■ 培训目的及意义(Meaning）
对于视频客服人员来说，在没有见面仅仅凭借一只听筒或手机解决问题和服务到位难
度是很大的，尤其是要取得高品质的服务标准，使顾客即使没有面对面仍然可以感受到
服务人员的专业程度和产品的可信赖感。
而此课程是服务领域中的经典课程，也是每一个服务型公司必不可少提升员工整体服
务水平的课程，本课程在此基础上结合中国服务型企业的实际情况，从打造一个高品质
客服团队出发，从电话客服的标准落地、技巧提升，以及服务品质的保证和话术规范一
系列的讲授与训练。大幅度提升员工的服务技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练
，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。该课程的核心理念及工具广泛运
用在中国移动、中国南方电网、及各知名服务型企业当中。

■ 课程效果（Effect）
1. 从“看、做、听、问、说”五个方面练习，从而更好赢得客户
2. 掌握视频客服的关键要素，顾客满意度提升
3、进行亲和力表达训练更好体现视频电话服务魅力
4. 运用电话沟通技巧精准了解客户需求，进行服务


■ 课程对象（Object）
企业视频客服中心相关人员

■ 培训时限(Time) 12小时 /2天

■ 培训方法(Methods) 培训师主讲，模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等



■ 课程主体内容（Main points）


|培训课程模块 |培训课程单元内容 |培训模式与目标以|
| | |及工具说明 |
| | | |
|第一章节： |随着人们思维方式的转变，服务的需求越来越精细、个|课程目标： |
|高品质服务的 |性、以及走心，在电话客户服务中，如何让员工完胜机|在电话服务这项重|
|基石：从视频 |器人般机械式服务？如何体现服务的温度？如何真心的|复性的工作中，如|
|中的细节开始 |服务客户而不产生负面情绪？ |何提升自己的服务|
| | |能力，增强服务意|
| |一、视频客服的工作职责 |识，并从视频客服|
| |视频：变化来了…… |的工作人员应有的|
| |案例：智能机器人VS正常人提供的服务对比 |礼仪素养进行分析|
| |1、视频客服的发展趋势 |与练习。 |
| |2、视频客服对我工作的要求：亲和力、形象、对话感 | |
| |结论：大众式服务转变为精细化、小众、走心服务 | |
| | | |
| |二、客服人员视频礼仪提升 | |
| |小组讨论: 如果我是客户我喜欢什么样的客服人员？ | |
| |1）镜头前的着装及发型要求 | |
| |2）专业表情训练：微笑、停顿、眼神、交谈 | |
| |3）手势的表达及要求 | |
| |4）防止视频中发生的小动作和举止 | |
| |5）视频客服工作中我的提升点？具体行动计划？ | |
| |四、课程阶段性总结及承上启下 | |
| |练习：课程现场录制视频进行现场点评 | |
|第二章节： | 在沟通心理学原理中，声音的重要比重占到近40%|课程目标： |
|怎么说比说什 | |这一章节全方位塑|
|么更重要——视 |而沟通中，怎么说，比说什么更为重要。在近些年为大|造亲和力客户沟通|
|频客服人员魅 |量企业服务的过程中，总结了一套如何增强语言亲和力|的好声音，以及一|
|力声音技巧实 |的方法，加上声音的原理，学员工作的实际需求点。为|些沟通语气技巧，|
|操 |学员打造电话服务中亲和力好声音。 |并自我设定练习目|
| | |标 |
| |一听就爱上好声音——亲和力的秘密 | |
| |为什么有的人一张口就有好声音？ | |
| |怎样在说话时提升自己的声音亲和力 | |
| |颧肌上提及尾音上扬现场练习 | |
| |练习材料：根据实际工作话术内容编辑具体素材 | |
| | | |
| |吐字清晰、口腔灵动—为电话客服减少沟通成本 | |
| |为何客户会觉得不耐烦？或听不清？ | |
| |关于口腔如何保持兴奋度的练习 | |
| |口部操实操训练 | |
| | | |
| |好声音稳定的终极秘密——气息练习 | |
| |如何保持电话服务中声音始终有魅力？ | |
| |电话中的专家权威性塑造 | |
| |电话中的亲和力参考型声音塑造 | |
| |好声音稳定的终极秘密 | |
| |练习：根据老师提供的素材进行气息的正确练习 | |
| | | |
| |四、 综合练习及作业布置 | |
| |1）进行现场综合实战练习：遇见语速过快时间过紧的 | |
| |客户如何应答 | |
| |2）小组PK方式进行亲和力声音呈现 | |
| |3）自我提升的作业布置及自我目标设定 | |
| |五、阶段性总结及承上启下 | |
|第三章节： |如何减少工作中的沟通成本？如何快速走进他人的心门|课程目标： |
|视频电话沟通 |？如何快速帮客户处理问题……这一切问题的答案都要从|沟通的意义取决于|
|的亲和力表达 |对话源头开始梳理 |对方的回应，我们|
|及问题解决技 | |如何根据客户的反|
|巧 |沟通的定义 |映进行快速的“听”|
| |视频：这是真正的有效沟通吗？ |“说”“问”精准解决|
| |实际工作中我遇到的问题是？ |问题，表现出亲和|
| |讨论：我们在工作当中实际遇到的问题有哪些？ |力的专业素养。在|
| |沟通的框架模型 |本章我们一起揭晓|
| |练习：如何在沟通中建立此框架 | |
| |4、如何拉近与客户的关系——听的技巧 | |
| |1、聆听寻找客户心理诉求 | |
| |1）服务倾听的那些事：案例分析 | |
| |2）服务倾听中常见障碍 | |
| |5、如何让客户畅所欲言——问的诀窍 | |
| |1）好问题成就好人生 | |
| |2）问话技巧模拟练习 | |
| |6、如何让客户更喜欢——说的技巧 | |
| |2）电话中如何一句话处理反对意见 | |
| |3）电话中如何一句话同频同理心 | |
| | | |
| |实战练习：根据电话服务的实际场景进行拆分式练习，| |
| |分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练 | |
|第四章节： | 一个工具，解决电话服务流程难题 |课程目标： |
|视频电话服务 | |根据企业的实际情|
|中接打电话流 |1、接听电话的技巧及运用 |况而进行现场模拟|
|程规范实操 |1）接听电话技巧一 ——良好接听电话的肢体语言 |电话训练，使用工|
| |2）接听电话技巧二 ——清脆响亮的第一声 |具包进行打分考核|
| |3）接听电话技巧三 ——程序的规范 | |
| |4）接听电话技巧四 ——恰当的语言 | |
| |5）接听电话技巧五 ——恰当的接听时间 | |
| |6）接听电话技巧六 ——确认谈话内容 | |
| |2、打电话的技巧及运用 | |
| |1）拨打电话技巧一 ——拨打电话五原则 | |
| |2）拨打电话技巧二 ——掌握正确的拨打电话时间 | |
| |3）拨打电话技巧三 ——灵活处理不同的情况 | |
| |4）拨打电话技巧四 ——讲求挂断电话礼仪 | |
| |3、接、打电话的前中后注意事项及实操 | |
| |4、工具包模拟考核 | |
| |根据企业的实际情况而进行现场模拟电话训练，使用工| |
| |具包进行打分考核 | |
|场景实操&结训|1、以“话剧”方式进行2天内容综合演练考评 |课程目标： |
| |2、针对课程中的细节进行提问答疑 |总结回顾所有章节|
| |3、所有章节总结回顾 |内容；制定行动方|
| |4、行动方案：学习内化 |案强化学习效果 |
| |5、合影留念及PK奖励 | |
|课程结束 |

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