客户抱怨投诉安抚技术
客户抱怨投诉安抚技术详细内容
客户抱怨投诉安抚技术
客户抱怨投诉安抚技术
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◆ 提升有效沟通能力、表达技巧从而减少客户抱怨与投诉；
◆
根据性格测试，深入了解认知自我，根据自身特点调整沟通方式达成与他人的有效
沟通。
◆
掌握不同性格人的表达方式与投诉需求，做到按需沟通，减少客户抱怨及投诉。
◆ 通过培训让学员认识沟通、提升沟通，从而轻松愉快地达成个人工作目标。
◆ 和谐职场上下级关系，建立良好人际关系。
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• 专业——多年来一直致力于服务的传播和实践
•
实用——丰富新鲜的案例，实操性情景讲解、服务规范教学片段和现学现用的情景演练
• 量身定做——根据企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训
• 授课原则——一次体验胜于千次说教
• 培训流程——我做你看，你我同做，你做我验
• 培训效果——学员满意率超过95%
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培训对象：运营主管、教学主管
培训时间：1天
培训形式：现场讲授、老师示范、案例分析、角色模拟、演练互动
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模块一：客户投诉安抚技术的基础——知已知彼的性格分析技术
■ 性格色彩测试
■ 性格分类分析
■ 不同性格优劣势解析
■ 不同性格客户的沟通方式及内心诉求
模块二：客户投诉安抚技术之一——不同心态认知下的沟通模式调整技术
■ 从“心”开始的沟通
➢ 常见的不良沟通心态
➢ 常见的沟通态度
• 让人无路可退的退缩型态度
• 让人孤单的侵略型态度
• 让人享受的积极型态度
■ 直达人心的沟通艺术过程
■ 改变心态的沟通技巧
■ 常见的客户投诉心理及应对
1、求补偿心理及应对
2、求尊重心理及应对
3、求宣泄心理及应对
4、求认同心理及应对
5、报复心理
6、求解决问题的心理
7、好表现、获得承认的心理
模块三：客户投诉安抚技术之二——真真假假肢体语言的解读技术
■ 透视客户身体语言的秘密
■ 破解脸部非语言行为
■ 破解脚与腿的非语言行为
■ 破解手臂的非语言行为
■ 破解手部的非语言行为
■ 破解腹、胸与肩的非语言行为
模块三：客户投诉安抚技术之三——企业内部承上启下的沟通技术
■ 向上沟通的常见问题与解决艺术
■ 下行沟通的常见问题与解决艺术
■ 平行沟通的常见问题与解决艺术
模块四：客户投诉安抚技术之四——投诉过程的控制与管理
■ 客户投诉处理的六步曲
■ 解决客户投诉的四大关键
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课程收获
课程特点
课程规划
课程大纲
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