电话营销的方法

《电话营销的方法》课程教学大纲

课程名称：《电话营销的方法》
课程性质：内训/公开课
教学时数：学时6小时（一天）
课程简介：更加类似于电话邀约，从客户数据摸排-筛选客户-拿到关键人的电话-
建立客户信任-让客户了解她们公司的产品-
愿意线下去面谈（中间也会涉及到微信沟通和维护客户）
教学要求：采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，
运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，增加课程的实用性。
教学纲要
第一章：客户数据摸排
一、目标和价值：
清晰的定义“蓝图”，关注WHAT，而不是HOW（技术方案）
对客户有价值，让客户满意，让我们满足（双赢而不是”镀金“）
二、针对简单需求的“法”、“术”
1.法：前期功课à访谈沟通à总结确认：
2.术：前期功课：背景学习（网站、外界评论、行业相关知识、国家政策、内部制度……
）
3.访谈沟通：
⎫ 提前准备工作包（提纲、问题设计、分工策略、记录方式、所需设备和工具）
⎫ 电话访谈人选择、地点设计、时间安排
⎫ 主导访谈主题，并调节气氛引导客户，防止偏离方向
⎫ 学会用客户的语言与客户交流，充分有序发掘客户需求
⎫ 重复客户的描述，确认自己的理解，但不作任何承
4.总结确认：
⎫ 按既定模板总结，完整体现需求的内涵（访谈记录/备忘录……）
⎫ 内部达成一致后，提交客户确认
三、针对复杂需求的“法”
1、需求捕获：差距分析法（重点介绍）
• 客户目标解构
• 对应现状分析
• 目标现状对比
• 确定服务范围
2、需求传递：
• 需求确认
• 版本管理
3、需求控制：变更管理
第二章：需求捕获之“法”——差距分析法
一、浏览一个最复杂的案例——项目中的用户需求分析过程
1. 客户目标解构：业务目标分析
2. 对应现状分析：业务现状总结分析表
3. 目标现状对比：目标现状对应分析表
4. 确定服务范围：用户需求报告、需求规格说明书
三、需求传递及控制之“法”
1.需求传递——确保 “过程不失真”、“全体都认同”
必须有一位需求负责人全程总体把控需求方向，内部统一口径，外部协调各方确认需求
（沟通技巧/呈现技巧）
第三章：深度了解用户需求
一、用户需求的本质
1.如何理解用户需求
2.营销，是通过满足别人的需求来达到自己的目的
3.需求=（缺乏感+目标物）+消费力
二、引导需求，赋能客户
1.营销要点：寻找消费者的缺乏感
2.产品=匹配消费者缺乏感的目标物
3.将动机转化为需求，给消费者赋能
第四章：目标客户的精准营销
一、客户分层的方法
1. 高价值客户
2. 有价值客户
3. 保本客户
4. 营业额
5. 产品利润空间
6. 产品类型
7. 客户合作度
8. 客户规模
9. 目标客户
10. 潜在客户
二、客户的身份数据
1. 客户身份数据
2. 洞察客户的喜好
3. 预测客户的购买倾向
4. 其他形式的数据
5. 增加互动的技巧
6. 增加客户忠诚度的技巧
7. 互联网精准营销关键词
⎫ 用户思维
⎫ 转化率
⎫ 用户体验
⎫ 参与感
⎫ 曝光率
8. 客户画像的方法
⎫ 购买金额
⎫ 购买频次
⎫ 购买价位
⎫ 购买习惯
⎫ 年龄
⎫ 性别
⎫ 身份
9. 客户画像后的RFM分析法
10. 客户画像后常数据分析图表
11. 建立客户连接点
三、分层后的策略与方法
1. 分类客户的归纳总结
2. 分类客户的策略
3. 重点客户的一企一策
4. 整合的艺术
⎫ 资源匹配
⎫ 方法策略精准
第五章：客户的需求挖掘
一、. 如何锁定关键人
⎫ 如何搞清客户的业务流程图
⎫ 如何在客户方编织关系网
⎫ 如何建立快速建立信赖感
⎫ 关键人和你的关系程度如何判断
二、 如何抓住客户的痛点
⎫ 什么是SPIN销售法
⎫ 痛点与需求的区别
⎫ 不同级别人的痛点
⎫ 痛点的挖掘
⎫ 案例：360公司CEO谈“痛点”
⎫ 案例：打动人的KISS原则
⎫ 案例：“倔唐总”是如何突破的
第六章：沟通的技巧
1. 沟通的“五心”
2. 有效项目沟通的四大关键
3. 倾听的重要性
4. 有效倾听技巧
✓ 倾听的五个层次
✓ 倾听的內涵——五到
5. “说”的技巧
6. 学会赞美
7. 走心的沟通-唱和术
8. 关键是我懂你
9. 口才的训练
10. 沟通冲突处理
11. 人际沟通的基本技巧
✓ 通过“聆听”了解对方
✓ 通过“提问”澄清问题
✓ 通过“表达”让对方理解
✓ 通过“信任”建立关系
12. “同理心”技巧
✓ 表现出同理，而不是同情
✓ 缺乏同理的倾听模式
第七章：接打电话基本方法
一、打电话的基本技巧
1. 电话一般控制在铃响三声之内接听。
2. 接听电话时，应主动询问对方所属单位或部门。
3. 接听电话时，应事先备好随时会用到的纸和笔。
4. 如果对方要找的人不在，应试着询问对方有无重要事情，
5. 打电话时，应礼貌地问“请问您现在有空吗？我可不可以请教您几个问题？
6. 亲切、礼貌地接听电话，确定对方已挂电话后再放下听筒。
二、接打电话惯例
1. 与他人谈话时，即使电话铃声响了两声，也仍以眼前的客人优先，
2. 当正在打电话又碰上客人来访时，原则上应先招待等候的客人。
3. 通话时若不小心切断电话，应由自己重拨。
三、接打电话禁忌
1. 接打电话中，不要轻易使用“等一会再打”，最好确定具体的通话时间。
2. 若有电话找某同事，而其不在，对方询问同事电话时，不要轻易回答。
3.
转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要口头转述，可利用纸条传递的方式。
4. 打电话和外出的客户联络时，尽量以能回答“是”或“不是”等简单的形式发问。
5. 在办公室打电话，要照顾到其他电话的进出，不可过久占线。
第八章：发微信的技巧
1.尽量避免使用单个字，例如哦、嗯、是等。
2.请正确使用标点符号。工作本来都很忙，难道让人家自己断句翻译么！！
3.给客户发文件的时候建议word文件和PDF文件一起发送，
4.有关工作的信息，一定要有回应有确认，
5.如果忘了回复，想起来的时候最好解释一下原因。
6. 真有急事请打电话，不是每个人都守在微信旁边的。
7. 谨慎清除你的聊天记录和文件！
8. 能发文字，就不发语音。
9讲重要的事情的时候不要发语音。
10.发语音或者开启语音通话前，最好询问对方是否方便。
11如果你真的喜欢发语音，那么请尽量一次讲完，[pic]

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