《高端服务品质提升与自身修炼》

悦纳自己，品质提升
《高端服务品质提升重要修炼》
主讲人：乔云老师
【课程背景】
商品同质化的时代，企业竞争的本质就是服务。企业员工如果没有正确导向的服务意识，不能提供优质的服务必将大大折损企业的竞争力和品牌力。企业员工的服务也直接折射出该企业的内在品质和管理能力，
在中国，常见的服务通常存在以下问题：
缺乏服务意识，把服务和伺候人等同概念；
缺乏强烈的责任心，工作细节不到位；
缺乏自身仪表仪容管理，不重视形象；
对优化服务环境缺乏认知；
对服务技能的修炼不够；
正在面临或即将面临这些问题的企业，通过本课程的学习让员工掌握高品质服务的修炼技能，高效提升企业服务品质，提升竞争力。
什么样服务才是优质的服务，如何实现自我价值和服务意识的同步提升？
如何确保企业员工能在服务过程中给客人提供高品质的极致体验？
如何有效提升员工职业形象与服务相得益彰？
如何让员工在方方面面认识到服务的周到？
如何体现出高品质的服务水准？
以上问题都可以在乔琬墨老师的接下来的课程里一一得到解决
【课程收益】
通过系统性的案例分析学习和总结讨论，帮助学员建立服务意识；了解优质服务的核心要素；
创造性地以演绎法的形式呈现优质服务的完整脉络，让学员掌握服务过程中的每个关键点和细节点；
打造个人仪容、妆容及亲和力提升；
调整服务心态
掌握服务环境优化三大要素
掌握服务修炼的五项专业技能；
【课程特色】
20年的国内外空姐服务形体礼仪教学培训经验 ，用多年浸泡在世界一流航空公司的礼节礼仪、高端服务、专业形象、形体仪态经验结合东西方礼仪文化，为多家企业培训出较高品牌影响力的员工。
需求诊断：课前充分沟通，精准定位培训需求并针对性设计课程；
定制课程：结合工作场景，解决提到的常见问题；
生动教学：CP搭档和小组演练设置助力教学，生动互动；
落地应用：把教学应用到实际工作场景中演练。
【课程对象】
企业员工、新员工、骨干员工、企业中层、高层管理干部
【课程时间】1-2天（6小时/天）（课程标准版2天）
【课程大纲】
第一章 如何塑造与职业性质匹配的形象？
第二章 自信得体的仪态对自身及职场的重要性
第三章 提升客户满意度的核心在哪里？如何提升？
第四章 好的服务关键节点在哪里？如何呈现高品质的服务？-强烈的责任心
【主要内容】
一、如何塑造与职业性质匹配的形象？
1、职业化形象打造（量化美学+色彩美学）
1）着装：个人风格适配的职业男士着装和女士着装之轮廓风格和色彩类型选择
A:男士：西装、领带、衬衫、皮带、配饰、皮鞋等搭配原理
B:女士：套装、丝巾、内搭、配饰、丝袜、皮鞋等搭配原理
C:男女不同场合服装的适配度1°—9°的选择
D: 香水法则，体味管理
2）妆容：适配职业身份的仪容形象打造
A:男士胡须、面部清洁、面部保养，眉毛修理、口腔、牙齿管理
B:女士面部保养方式、职业化妆重点顺序与方法
3）发型：适配职场男女个人风格的发型打造
A:女士4款职场基础发型打造演练
B:男士不同风格发型定型打造技巧
4）亲和力训练：微笑与语言
A:怎样微笑才具感染力？
B:如何让语言有温度？
工具：量化美学、色彩美学\微笑练习，亲和力练习
互动：CP互助演练,运用美学知识判定其他学员的个人风格类型
2、悦纳自己，职场中的礼节
1）站、走、蹲、坐、引导、等基础个人礼仪
2）寒暄、礼让、电梯礼仪、用餐礼仪、上下级礼仪
3）中餐一般接待礼仪、位次礼仪、中餐涉外接待礼仪、西餐位次礼仪
二、自信得体的仪态对自身及职场的重要性
1、形体梳理
2）挺拔站姿训练
3）正确走姿的着力点
4）得体的蹲姿
2、场合仪态
1）各种场合下的站姿手位
2）不同场合下不同的坐姿礼仪
3）特定场合下的礼仪细节仪态
案例：减肥与四椎梳理的逻辑关系
工具：形体矫正棍
互动：CP组合配合演练
三、提升客户满意度的核心在哪里？如何提升？1、品质服务的五项核心要素
1）服务意识是服务的基础-修养于内
2）如何根植优质的服务理念
3）服务的外在呈现-服务有形化
4）服务的内在呈现-真诚、触心
5）服务的流程呈现-无微不至
案例：新加坡航空、大韩航空等服务案例
工具：案例分析提取法
互动：小组讨论
2、优质服务环境三要素
1）环境优化
2）什么是“零度干扰”？
3）距离有度的“度”在哪？
3、把服务当作艺术来修炼
1）专业知识过硬
2）心态
3）语言的场合性
4）服务的美感度
四、好的服务关键节点在哪里？如何呈现高品质的服务过程？1、强烈的责任心
1）演绎法呈现优质服务的完整过程
2）服务步骤中的关键点
3）服务场景中的细节点
4）服务的场合性体现服务者的用心
工具：服务流程演绎法
互动：分组合配合演练

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