《物业管理中的服务理念与服务技巧》1-2天最新大纲
《物业管理中的服务理念与服务技巧》1-2天最新大纲详细内容
《物业管理中的服务理念与服务技巧》1-2天最新大纲
《物业管理中的服务理念与服务技巧》
(1-2天)
课程对象:
• 所有物业服务人员、服务经理主管等。
课程目标:
• 物业服务的特殊性与困难性
• 物业服务理念的建立
• 物业服务技巧的掌握与训练
• 物业服务水平的突破.
课程背景:
随着经济发展,人民生活水平的提高,客户对服务的要求越来越高,因此,企业为了
因应客户的心声,一些火辣辣、热辣辣的口号便应运而生:客户是上帝、客户永远是对
的、客户是我们的财神爷、客户是老板、客户给我们发薪水、客户第一员工第二。但是
,在喊了这些类似“我爱你”这样的口号后,其服务意识、服务水平、服务技巧都会自然
而然提高吗?答案当然是否定的。据调查,国内所有企业的评价服务得分,大概在50-
60分左右。也就是说,我们的服务还需要进一步提高、进一步加强、进一步修炼,才能
满足日益成长的客户需求与客户期望。
课程大纲:
前言:
✓ 服务的障碍
✓ 客户不满意
✓ 客户抱怨歌
✓ 游戏-客户服务意味着
✓ 将“心”比“星”
第一部分 物业管理中的服务的特殊性
1-物业服务的特征
1)物业服务对象的不统一性
——业主与业主的不同
2)物业服务工作的随机性
——业主的随时要求
3)物业服务工作的不可度量性
——业主说了算
4)物业服务工作的不可重复性
——每一次与下一次都不同
5)物业服务的不可储存性
——服务结束了就结束了
6)物业服务的综合性
——需要综合能力
2-物业服务需要的工作准备
1)应该透彻了解服务的实质
2)应该熟悉自己岗位有关的政策和程序
3)应该知道怎样操作相关设备
4)应该了解获取信息的渠道
5)应该迅速解决问题
6)应该是专业人士
第二部分 物业管理中的服务理念与技巧
一、物业服务意识★一颗星: “修”
1-服务心态修炼
← 职业担当
← 工作职责
← 能力素质
← 心态调整
2-服务礼仪修炼
← 礼仪的作用
← 仪表礼仪
← 饰物佩戴
← 语言
← 电话应答
3-服务微笑修炼
← 微笑的内涵
← 微笑的原则
← 微笑的四个要领
二、物业服务意识★★二颗星: “能”
1-接触契机的探寻
← 察言观色
——动作观察
——眼神观察
——嘴巴观察
← 细微处见真情
← 如何与客户靠的更近
← 禁忌
2-聆听
← 倾听的原则
← 倾听五部曲
← 倾听技巧
← 倾听反馈
← 倾听的动作套路
3-说
← 心想与口说
← 说话的四条原则
← 说话的目标
← 表达的基本技巧
← 最高表达境界
三、物业服务意识★★★三颗星: “应”
1-异议应对
← 异议的四大原因
← 异议处理的四大原则
← 异议处理的四个步骤
2-提问应对
← 提问的好处
← 开放式提问-畅所欲言
← 封闭式提问-多选一
← 是非式提问-划清界限
3-投诉应对
← 什么是投诉
← 有效投诉与沟通性投诉
← 影响客户心情的因素
← 客户不满的时候最想做的事情
← 客户投诉心理分析
← 处理投诉总原则
← 客户投诉处理五部曲
← 客户投诉处理的“三换”与“三忌”
4-突发事件应对
四、服务意识★★★★★五颗星: “美”
← 赞美的原则
← 赞美点-男性
← 赞美点-女性
← 赞美点-老年
← 赞美的机器
← 赞美的四个忌讳
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