《增强用户意识优化服务能力》

《用服务创新提升客户满意度》课程教学大纲

课程名称：《用服务创新提升客户满意度》
课程性质：内训/公开课
教学时数：学时6小时（一天）
课程收益：海底捞和胖东来的企业文化是客户至上，在与同行业比较中脱颖而出，在服
务的过程中，服务创新是核心。德鲁克说：“企业的核心工作就是为客户创造价值”，可
见客户是企业的重要资源。在服务的过程中应该熟练运用沟通的技巧，提高客户满意度
，在做好本职工作的同时洞察客户心理。
教学要求：采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，
运用行动学习的方式，提出问题-总结归纳-
现场工具、方法。课程运用教学实例，深入浅出、旁征博引，增加课程的实用性。
教学纲要：
第一章：海底捞与胖东来的服务创新
一、创新服务与海底捞
1. 什么是创新服务
2. 海底捞的“变态”服务
3. 海底捞的“家、麻、权”
4. 家文化-员工以店为家
5. 对待客户如家人
6. 麻-将精神-团队协作
7. 牌掉地立刻有人帮助检起来
8. 权-授权带动了员工服务创新
9. 授权提高了员工的满意度
10. 创新-场景化的服务
二、创新服务与胖东来
1. 好的商品是标配，好的服务是高配
2. 商超中多出的硬件服务设备
3. 服务传统温暖、传递真心
4. 服务的行业科学家
5. 服务极致-服务的差异化
6. 服务的细节体现
7. 服务文化体现在-视觉、听觉、触觉
第二章：客户的心理洞察及对策
一、客户常见的心理
1. 上帝心理
2. 炫耀心理
3. 求利心理
4. 求变心理
5. 从众心理
6. 逆反心理
7. 防范心理
8. 权利心理
9. 焦虑心理
10. 同情心理
二、客户行为语言的心理分析
1. 眼神的分析与判断
2. 面部表情的分析与判断
3. 肢体语言的解读
4. 语气语调的分析与判断
5. 案例：肢体语言在服务中的运用
6. 工具：客户分析RFM模型
7. 工具CRM数据分析与精准营销
三、客户沟通心理学
高级沟通在“魂”魂
1. 相同的价值观
2. 相近的处事方法
3. 学会赞美
4. 走心的沟通-唱和术
5. 关键是我懂你
第三章：如何对应难缠客户
一、服务人员工作现状分析
服务人员的困惑
1. 事太杂
2. 不配合
3. 问题多
4. 最辛苦
5. 不讨好
1. 部分客户脾气大
2. 万能的三种问话方式
3. 案例：沟通中的语气语调
4. 案例：沟通中肢体语言
案例：随包中的一把伞建立联系
三、不同类型的客户心理分析及对策
1.犹豫不决型客户 2.脾气暴躁型的客户3.沉默寡言性的客户
4.节约俭朴型的客户 5.虚荣心强的客户6.贪小便宜型的客户
7.滔滔不绝型客户 8.理智好辩型客户
第四章：客户需求的挖掘
一、挖掘客户需求的六大要素
✓ 破冰法
✓ 观察力
✓ 思考力
✓ 沟通力
二、挖掘需求操作务实
1. 搞清客户的身份
2. 搞清客户预算
3. 建立信任感
✓ 注意着装
✓ 服务行为规范
✓ 不乱说话
✓ 显示服务标准
✓ 服务后的关键事项叮嘱
4. 建立联系方式
5. 事后的分析把握的方法
6. 做好挖掘五件事
✓ 准备——想好台词再出击
✓ 目的——不达目的誓不罢休
✓ 沟通——过程用不断线
✓ 跟进——重复事件避而不谈
✓ 点滴——小事让客户感动
7. 客户需求挖掘的种类
1.
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10.如何抓住客户的痛点
✓ 客户痛点形成
✓ 痛点与需求的区别
✓ 不同级别人的痛点
✓ 痛点的挖掘
1)
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4)
5)
6)
11.案例：如何增加客户体验感
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第五章：服务人员的心态管理
1. 追求目标
✓ 目标的价值
✓ 工作为什么累？
✓ 学会“投降”
✓ 突破与冒险
✓ 同步就是快乐
2. 积极正面
✓ 吸引力法则
✓ 感性与理性
✓ “可能性”思维
✓ 想要还是一定要
3. 拥抱结果
✓ 追求结果
✓ 尊重结果
✓ 改变结果
4. 责任担当
✓ 责任者和受害者
✓ 机会是挑出来的
✓ 我是一切的根源
5.处理投诉时的心态
✓ 真诚微笑，稳重真诚
✓ 空间置换，让座倒茶
✓ 换位思考，理解同情
✓ 个人努力，尽量争取
✓ 我听进去，笔记下来
✓ 坦诚表白，利益结合
✓ 明确期限，给出方案
✓ 实事求是，及时处理
✓ 客诉登记，专人负责[pic]

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