客服情商_陶文钧_企业内训课程

客服情商

培训讲师：陶文钧

讲师背景：
培训师简介：陶文钧先生BruceTao国内少有的既有世界500强公司管理经验、又在世界一流培训公司做过专职培训师、同时拥有美国MBA学位的培训师。少有的3结合培训师：实战和学术结合，中西结合，一流管理经验和世界级培训技巧结合。-上海交通大学详细>>

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客服情商
E.Q. of C.S. Professionals
情绪低落或失控、压力过大、自信和自尊不足是客服人员常见的心理状态。这已经成为影响工作积极性、出差错、与顾客冲突和管理混乱的重要原因，给企业造成巨大经济损失。因此，西方发达国家的企业每年要花费数十亿美金用于“员工辅助计划EAP”,帮助员工提高情商，管理情绪，在工作中找到乐趣，更好地工作和生活。

参加这门独特的课程，将获得以下益处：

 管理自己的情绪
 提高抗压能力，有效化解压力和忧虑
 更好的工作关系，更轻松的团队气氛
 家庭更和美，亲友更开心
 以积极的态度对待身边的人和事
 培养平和喜悦的心态
 更积极地工作，更热忱地生活

课程大纲：

一、更了解客服工作中的情绪问题
 情绪问题的种类：压力、烦躁、委屈、无成就感、无力感等
 21世纪的压力之源
 科技之惑
 压力和绩效的关系
 情绪问题所带来的损失：对个人，对公司
 压力圈
 关于压力和忧虑的自我评估
 为何客服人员的心情尤为重要

二、有效管理和正确面对压力事件
 压力圈：事件，解读
 迅速减去2/3压力的方法
 分清事件轻重缓急来管理压力
 高效处理事件的工作习惯
 如何面对压力事件：3个步骤，2种心态
 分析和处理压力事件技巧
 减轻科技带来的压力和焦虑

三、面对投诉抱怨时的情绪管理艺术
 常见处理抱怨的心理
 乐观看法，积极心态，光明思维
 理解客户的心理，同情遭遇
 了解自己的心理，调整到自己的最佳状态
 情绪管理：我的心情我掌握
 不轻松、不快乐的2大心理原因和解决方案
 树立正确价值观，避免过度反应
 处理人际关系方面的压力
 建立人际支援队伍

四、健康生活，才能快乐工作
 压力圈：生理反应
 休息和压力
 放松和压力
 运动和压力
 速度和压力
 积极行为的作用
 营养、饮食和压力
 其它有效减压方式
 “8R”法助您管理情绪快乐工作

时间：1整天，09：30—16：30，6学时
谁将受益于此课程：公司管理人员，销售人员，公关人员，展厅门店职员，前台接待人员等
培训方式和特色：
1. 在教室中每一堂课都是在接纳、尊重与鼓励的气氛中完成。
2. 课程的内容使每位学员有参与感、并感到轻松又有趣。
3. 通过互动的练习开始(非单纯听讲)，并将所学运用于生活、工作中，让你建立自己的成功经验。
4. 经过不断练习新的技能，使你很快养成新的行为习惯。

客户服务

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