零冲突的客户服务沟通_王梓恒_企业内训课程

零冲突的客户服务沟通

培训讲师：王梓恒

讲师背景：
王梓恒老师北京团市委青年压力管理服务中心专家组成员，北京大学、上海交大,西安交大等总裁班特聘教授，智联专访间特约职场心理专家北京电视台财经频道《城市》栏目特约专家，中国教育电视台《中国教育报道》栏目特约专家，曾三次接受新华社、两次ＢＴＶ、两详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

零冲突的客户服务沟通详细内容

零冲突的客户服务沟通

零冲突的客户服务沟通心理训练营
培训人群：客户服务人员
培训时间：1天
培训形式：分组式
培训方法：讲师讲述、案例分析、电影片断赏析、游戏体验、心理剧、催眠、角色扮演
、分组讨论、互动答疑、模拟演练等方式
理论基础：沟通心理学、认知行为心理学、客体关系心理学、人本心理学、精神分析等

沟通内容与沟通氛围共同影响着沟通效果，在客户服务沟通中，沟通氛围往往更加重要
。基于习惯，客服人员在沟通中常常只关注于客户在说什么，我要说什么，却忽略了沟
通氛围的觉察与干预。
此课程关注于沟通内容与沟通氛围两个能力的共同提升：
1. 通过管理情绪、让沟通更润滑；
2.
运用综合反馈技术，让客户感受到被关注被倾听被理解，并厘清客户的需要与请求；
3. 运用综合表达技术，赢得客户的理解，并真诚表达我们的需要与请求；
4. 运用安全维护技术，随时调整，化解客户情绪，维护良好的沟通氛围；
5. 运用共识与解决技术，寻求共识，探索解决之道；
6. 打造客服人员内心的和谐，以内心和谐，创建与客户的沟通和谐。

培训特点：
1.
产出：由学员分组讨论并提供结合工作的客户服务沟通案例，分组讨论、角色扮演与点
评，如果有五个组的话，即有5个课程产出；
2. 落地：配合有落地的、操作性极强的工具与模型；
3. 实操：每个沟通模型讲解后，即开展分组讨论与练习；
4. 落实：培训后行动学习作业，落实学习成果。

课程大纲：

第一单元：管理情绪、润滑服务沟通
1. 解读情绪、科学应对
1. 情绪的四个内涵
2. 面对情绪的正确心态
2. 调节情绪、润滑服务沟通
1. 情绪宣泄的安全方式
2. 情绪表达的核心途径
3. 情绪的建设性表达
目的：掌握消除与淡化情绪的技巧，当情绪出现时，能够从容应对，当下有效调整，让
自己成为情绪的主人。让积极的情绪润滑服务沟通，防止负面情绪对服务沟通的伤害。

第二单元：零冲突的客户服务沟通模型
一、四步综合反馈----表达对客户的理解并厘清其需要与请求
1. 反馈客户的观察/事由
2. 觉察与反馈客户的情绪/感受
3. 反馈并厘清客户的需要
4. 反馈并厘清客户的请求
5. 分组讨论：
1. 每组讨论决定一个工作中的客户服务沟通案例
2. 结合案例，讨论分享四步综合反馈
二、五步综合表达----真诚表达自己并赢得客户理解
1. 表达自己的观察/事由
2. 表达自己的感受
3. 表达自己的需要
4. 表达自己的请求
5. 请求反馈
6. 分组讨论：结合案例，讨论分享五步综合表达
三、维护安全沟通氛围的四步法
1. 道歉
2. 创建/提醒沟通的共同目的
3. 对比说明
4. 调整客户的内心形象
5、分组讨论：结合案例，讨论分享安全维护四步法
四、运用归类法寻求共识与解决
5. 角色扮演
1、结合案例，运用四步模型，组内角色扮演与讨论
2、结合案例，运用四步模型，上台角色扮演与点评
目的：运用零冲突的客户服务沟通模型，让客户感受到被关注被倾听被理解，并厘清客
户的需要与请求；真诚表达我们的需要与请求，以赢得客户的理解；随时化解客户情绪
，维护良好的沟通氛围；并能寻求共识，探索解决之道。

第三单元：以内在和谐，创建与客户的沟通和谐
1、爱的关系方程式
2、爱的内涵：悦纳
3、内心和谐决定沟通和谐
4、内外和谐的修炼方向
5、催眠体验：与自己和解
6、心理剧：爱的流动
目的：作为客服人员，先做自我修炼与成长，与自己和解，最终以内心和谐带动沟通的
和谐。

王梓恒老师的其它课程

职业倦怠与有效干预（通用） 07.04

职业倦怠与有效干预心理训练营“职业倦怠”又称“职业枯竭”，是指个体因不能有效地缓解工作压力或妥善处理工作中的挫折所形成的身心疲惫的状态，这和肉体的疲倦劳累不同，它缘自心理的疲乏。职业倦怠引发员工工作态度消极、工作效率下降、缺勤率增加、离职率增加，从而大大影响了企业绩效，日益引发管理者的关注。通过讲述、实操、冥想、催眠、体验、心理剧等方式，融合完形心理学、认知

讲师：王梓恒详情

新生代员工管理（心理学在95后员工管理中的运用） 07.04

新生代员工管理训练营方案随着新生代进入职场，愈渐成为职场生力军的时候，当代盛行的管理理论与实践遭遇尴尬，因为这些理论大多产生于上个世纪90年代之前。如何管理新生代员工，成为当前经理人的困惑。试图改变他们只会失败，与时俱进，改变管理方式才是唯一出路，因为是他们在改变着职场的规则，乃至社会的规则。新生代员工管理的困惑源于新生代员工成长环境导致心理特征与前辈不同，

讲师：王梓恒详情

疫情下心理调适6R全方略（2小时线上） 07.04

《疫情下心理调适6R全方略》授课时长：1.5-2小时授课方式：线上，课前心理测量、讲师讲述、正念练习、视频赏析、案例分析、互动答疑、课后行动学习与心理小贴士一、RECOGNIZE:疫情中主要情绪与心理问题的认知与觉察1、重点关注的负面情绪与心理问题：焦虑、抑郁、烦躁、愤怒2、觉察的三个途径：1）显意识：当下的情绪2）潜意识：梦、莫名其妙的情绪二、RELEAS

讲师：王梓恒详情

员工情绪辅导与干预 07.04

员工情绪辅导与干预训练营方案培训时间：1天培训方式：讲师讲述、案例分析、分组讨论、模拟演练、影片赏析、催眠、心理剧、心理绘画等第一单元：员工情绪辅导与沟通基础1.员工情绪辅导的三个原则2.员工情绪表达与辅导沟通机制3.员工情绪辅导的四个时点4.如何成为员工第一选择的倾诉对象5.感性复述与四种干预6、其他企业的经验与实践7、沟通辅导者的座位方向、时长安排、环境

讲师：王梓恒详情

职场人际关系管理 (2) 07.04

《职场人际关系管理》心理训练营培训时间：2天培训人数：40人以内培训方式：讲师讲述、案例分析、电影片断赏析、游戏体验、心理剧、分组讨论、互动答疑、模拟演练等方式请思考：你是受益于职场关系，还是受害于职场关系？你从职场关系中感受着快乐和安全，还是感受着压力与伤害？人生中你耗费了多少时间和精力用于揣摩、弥补与他人的关系？在职业发展中，职场关系是助力还是阻力？在企

讲师：王梓恒详情

职业化素养与心态建设 07.04

积极工作、与爱同行职业化素养与心态建设训练营授课方式：采用讲师讲述、角色扮演、案例分析、工作案例讨论与分享、催眠、体验、心理剧、心理绘画、视频片断赏析、互动答疑等方式课程时长：两天培训特点：1、产出：四个结合工作的案例分组讨论、分享与点评，并且案例由学员分组讨论并提供，如果有五个组的话，即有3X4=20个课程产出；2、测量：三个心理测量，增强自我认知与提升方

讲师：王梓恒详情

职业倦怠与有效干预（管理层） 07.04

积极工作、重燃激情职业倦怠与有效干预心理训练营培训人群：管理层培训时间：2天培训方式：讲师讲述、案例分析、电影片断赏析、游戏体验、心理测量、心理剧、心理绘画、催眠、角色扮演、分组讨论、互动答疑、模拟演练等方式理论基础：管理心理学、认知行为心理学、组织行为学、完形心理学、神经语言程序学、客体关系心理学、人本心理学、精神分析等培训特点：1、产出：四个结合工作的案

讲师：王梓恒详情

情商修炼与压力管理（管理层） 07.04

情商与压力管理心理训练营培训人群：企业中高层培训时间：2天培训方式：讲师讲述、案例分析、电影片断赏析、游戏体验、心理剧、心理绘画、催眠、冥想、分组讨论、互动答疑、模拟演练等方式理论基础：完形心理学、认知心理学、行为心理学、神经语言程序学、客体关系心理学、人本心理学领导力的核心是影响力，影响力的提升则基于情商的修炼，丹尼尔·戈尔曼将情商概括为认知自己的情绪、管

讲师：王梓恒详情

情商修炼与影响力提升（管理层） 07.04

情商修炼与影响力提升心理训练营培训人群：管理层培训时间：2天培训方式：讲师讲述、案例分析、电影片断赏析、游戏体验、心理剧、心理绘画、催眠、冥想、分组讨论、互动答疑、模拟演练等方式理论基础：完形心理学、认知心理学、行为心理学、神经语言程序学、客体关系心理学、人本心理学领导力的核心是影响力，影响力的提升则基于情商的修炼，丹尼尔·戈尔曼将情商概括为认知自己的情绪、

讲师：王梓恒详情

情绪调节与压力管理（半天版本） 07.04

与压力快乐同行情绪调节与压力管理心理训练营工作压力大？情绪容易焦躁？奔忙于工作，感觉心力交瘁？通过讲述、实操、冥想、体验等方式，融合完形心理学、认知心理学、行为心理学、神经语言程序学、人本心理学的相关技术，《与压力快乐同行――情绪与压力管理》心理训练营将帮助您：科学认识压力，并掌握应对压力的策略；掌握方法，当下调整情绪，拥有一颗随喜心；掌握方法，自我滋养，在

讲师：王梓恒详情

发布内容，请点我！

关注微信公众号，请扫描下方二维码：

讲师申请/讲师自荐

企业内训分类

专栏人物更多

潘文富

杨建允

下载排行