《服务意识与水平提升培训(1天)》

  培训讲师:王波

讲师背景:
王波:执行力、通用管理专家讲师Ø实战派管控专家,国际注册培训师(CIPTT认证);Ø清华、北大、复旦大学等多所高校特聘专家讲师;Ø新加坡经管学院、加州工学院客座教授;Ø国资委职业经理研究中心、和君咨询、北大纵横、北京神州英才、时代光华等公司 详细>>

王波
    课程咨询电话:

《服务意识与水平提升培训(1天)》详细内容

《服务意识与水平提升培训(1天)》


  《服务意识与水平提升培训》培训
【课程背景】
美国著名的管理学家托马斯彼得斯和罗伯特奥特曼调查研究了全美最杰出的若干家企业后指出:这些公司不管是属于机械制造业,或是高科技工业,或是卖汉堡包的食品业,他们都以服务业自居。
服务是企业参与市场竞争的有效手段,也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展,也带来了企业服务竞争的不断升级,迫切要求企业迅速更新理念,把服务问题提高到战略高度来认识,在服务上不断追求高标准,提升服务品位,创造服务特色,打造服务品牌。
本课程专为渴望将服务意识变成本能和习惯的优秀企业打造。
【课程目标】
1、通过培训使员工形象、个人举止、对 客服务技巧方面达到要求,满足客户的期望值,增加客户满意度。2、通过培训使员工了解服务本质与内涵,有效提高服务意识,改善服务心态,提升员工的职业化素养,提高工作效率。                                3、通过培训为企业树立更优质的形象,提升企业的服务技能与业绩。【课程形式】
讲授(50%)、案例分析研讨(30%)、练习(10%)、视频与角色扮演(10%)
【培训对象】企业管理人员、销售、客服人员等
【课程时间】1天
【课程大纲】
  第一讲  客户服务理念建设
什么是服务和客户服务
二、现在客户与五年前客户的期望对比
三、一个满意顾客和一个不满顾客的不同作用
四、我们企业的价值观与正确认识客户:客户是企业生命的源泉,没有客户,就没有我们的发展。
五、 服务人员应具备的素质和能力
1、对服务有深刻的理解
2、对企业有全方位的了解
3、人际交往能力和沟通技巧
4、良好品德与精神:正直、诚实、换位思考、团队精神、主人翁意识等
六、服务理念的“数字化”观点  
七、优质服务的四大特性  
第二讲   阳光服务心态塑造—四人心态
员工心态决定服务质量,决定企业发展。当我们面对客户时,应该具有:
一、大人心态 - 像喜欢孩子那样喜欢客户!                              二、男人心态 - 像喜欢美女那样喜欢客户!                               三、强者心态 - 像喜欢老人那样喜欢客户!                              四、商人心态 - 像喜欢金钱一样喜欢客户!
五、对待客户的黄金法则:
想赢就先付出——投资心态(不付出超人代价,不会有超人成绩)
想胜就先帮助——帮助心态(对待客户要用心帮助、而不是花招)
合作是省时间——共赢心态(速度、快,不要浪费你我时间)
爱你就要求你——孝子心态(强迫、要求、催逼是因为我爱你)
六、四人心态的核心:每一个别人都是最好的别人,而自己是最好的自己!
第三讲  超越客户期望的服务意识提升—客户价值
一、什么是客户?
我们的衣食父母;是越用越多的资源;是我们商业回报的来源。
二、什么是客户价值? ——是非业务价值!客户价值是执行的动力与方向。战略上,是百年基业的根本。
三、怎么做客户价值?
敬畏客户,超越客户价值期望,让客户感动。——内心
在保证自己公司基本利益的前提下,满足客户需求,超越客户期望。——行为
三大方法:新增法、排除法、递进法。
四、客户价值的修炼
1、你的客户是谁?  
2、上周为这些客户做了哪些工作?  
3、这些工作的结果是什么?    
4、本周准备做什么事感动客户?
5、内部客户价值
只有内部客户价值,才会有真正意义上的外部客户价值。
第四讲   服务不同类型客户的修炼—客户行为分析与应对
一、客户服务的七项修炼
第一项修炼:看-领先客户一步
第二项修炼:听-接近与客户的关系
第三项修炼:笑-微笑服务的魅力与修炼
第四项修炼:说-客户更在乎你怎么说,而不是你说什么
第五项修炼:动-运用身体语言的技巧
第六项修炼:七种穿衣搭配方法:相关法、安静法、囊括法等。
第七项修炼:三种标准站姿、坐姿、走姿的训练与讲解。
如何与不同类型的客户相处?
1、老虎型客户特点与应对分析
2、孔雀型客户特点与应对分析
3、考拉型客户特点与应对分析
4、猫头鹰型客户特点与应对分析
5、变色龙型客户应对分析
 
 

 

王波老师的其它课程

一、课程收益1、通过培训,使大家能够内外兼修,拥有充实美好的内心,同时拥有充满魅力的外在形象。2、每天,用正确的方法为自己做一些简单的事,就可以让自己更加美丽和优雅。3、如何通过服饰与服装的搭配、色彩的运用,使您看起来更棒、更加优雅。 二、课程特点通过大量的训练,包括案例分析、图片对比、现场解答、角色扮演、电影片段、情境模拟、互动游戏等形式,让学员快速掌握服

 讲师:王波详情


【课程收益】通过学习本课程增强商务人士在谈判场上的沟通技巧、谈判能力和达成交易的能力1、了解商务谈判需要的基本素养,明确商务活动对价值观、知识与技能要求。 2、掌握与复杂性客户交往与建交的要点,体现出较高的商务理念、思维与技巧。3、能全面掌握谈判局面把控、读心与攻心、博弈与共赢等主要环节的精要。 4、提升学员的谈判知识与技巧,打通销售渠道,增加企业营收。【课

 讲师:王波详情


第一单元 时间管理【课程收益】通过学习本课程,您将实现以下转变1、认识时间的重要性和真正价值;2、建立时间管理的理念和体系;3、分析时间浪费的原因及如何改变工作习惯;4、掌握时间管理实战操作方法。【课程对象】:中层管理者【课程时间】:1天【课程大纲】一、时间管理概述1、时间管理的必要性:无法忽略,却又不得不面对。故事:狮子和羚羊、我要跑的比你快、讨论:健康、

 讲师:王波详情


课程收益1、通过培训使培训师形象、个人举止等达到礼仪规范,满足领导与学员的期望值。 2、通过培训使老师们了解培训师礼仪的重要性,有效提高授课礼仪意识,提升个人的职业化素养。 3、通过培训为企业树立更优质的培训师形象,为公司的人才发展带来更好的收益。4、帮助培训师意识到只有“内外兼修,形神兼备”才是职业化教学的根本,才是“正规军”的必胜法宝二、课程特点通过大量

 讲师:王波详情


 一、课程收益1、通过培训使教师形象、个人举止等达到礼仪规范,满足领导与学生的期望值。 2、通过培训使老师们了解教师礼仪的重要性,有效提高校园礼仪意识,提升个人的职业化素养,提高工作效率。 3、通过培训为学校树立更优质的形象,为学校的发展带来更好的收益。 4、帮助参与者训练一套规范化的礼仪习惯以及做事方式。5、帮助老师意识到只有“内外兼修,形神兼备”才是职业

 讲师:王波详情


【课程收益】    企业的竞争就是企业团队的竞争,尤其是直接关乎业绩的销售团队的竞争,销售团队建设的好坏直接关系到企业的生存和发展。当前,团队建设普遍存在合作意识不强,执行力低下的问题。本课程让参加者在紧张、热烈、投入的状态中,体验什么是真正的销售全系列执行流程与体系,什么是真正的执行力与团队管理与激励。课程给到经典的销售工具与方法,讲授的观点简单实用,容易

 讲师:王波详情


 课程背景Coursebackground课程是TA分析沟通交流学说的古典派代表作,集合了大量专业的人类心理学、音乐心理学、催眠术、潜意识暗示的手法创造的一套由游戏来带动感受的课程。运用情景剧的编导技巧,通过循序渐进的压力释放、轻松快乐的团队参与性训练,以封闭集中授课的方式,应用新颖而且生动的体悟互动式培训项目,同时巧妙的运用灯光的明暗、跌荡起伏的音乐并配合

 讲师:王波详情


   一、培训目标   了解专业技术人员由于出色的技术表现,从技术岗位提升到管理岗位后,从业务高手转变到管理角色后,如何领导团队的新概念与方法;了解如何运用沟通建立共识的能力;掌握激励,授权的有效技巧;学会如何通过团队,而非个人英雄主义达成业绩目标等内容。     二、培训对象:新晋经理或中层人员等。三、培训时间:3天课程大纲第一台阶 自我定位:新晋经理的理

 讲师:王波详情


一、课程对象:刚毕业的大学生及参加工作不久的职场人士二、课程收益               刚毕业的大学生从学校步入职场,在一段时间内,将面临一系列的不适应,本课程旨在帮助他们从心态上、思维方式、角色定位、服务意识、仪容仪表、职业生涯等方面,实现从一名学生到职业人的转变,使其能够融洽地与同事、上司相处,尽快融入公司文化,高效地从事本岗位工作;同时明确好的职

 讲师:王波详情


【课程意义】时间是一种得到后就要马上用掉的资源,正所谓时光易逝。因此我们不能管理时间,只能管理我们与时间的关系,有效时间管理的最终含义就是有效地管理我们自己。事实上,我们不能控制自己拥有多少时间,只能控制使用时间的方法。我们也不能选择要不要把时间用掉,而只能选择如何使用。克莱门斯说,几乎所有的人都在抱怨时间的匮乏,但是你缺少的并不是时间,而是管理时间的方法。

 讲师:王波详情


COPYRIGT @ 2018-2028 HTTPS://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有