《服务意识与水平提升培训(1天)》
《服务意识与水平提升培训(1天)》详细内容
《服务意识与水平提升培训(1天)》
《服务意识与水平提升培训》培训
【课程背景】
美国著名的管理学家托马斯彼得斯和罗伯特奥特曼调查研究了全美最杰出的若干家企业后指出:这些公司不管是属于机械制造业,或是高科技工业,或是卖汉堡包的食品业,他们都以服务业自居。
服务是企业参与市场竞争的有效手段,也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展,也带来了企业服务竞争的不断升级,迫切要求企业迅速更新理念,把服务问题提高到战略高度来认识,在服务上不断追求高标准,提升服务品位,创造服务特色,打造服务品牌。
本课程专为渴望将服务意识变成本能和习惯的优秀企业打造。
【课程目标】
1、通过培训使员工形象、个人举止、对 客服务技巧方面达到要求,满足客户的期望值,增加客户满意度。2、通过培训使员工了解服务本质与内涵,有效提高服务意识,改善服务心态,提升员工的职业化素养,提高工作效率。 3、通过培训为企业树立更优质的形象,提升企业的服务技能与业绩。【课程形式】
讲授(50%)、案例分析研讨(30%)、练习(10%)、视频与角色扮演(10%)
【培训对象】企业管理人员、销售、客服人员等
【课程时间】1天
【课程大纲】
第一讲 客户服务理念建设
什么是服务和客户服务
二、现在客户与五年前客户的期望对比
三、一个满意顾客和一个不满顾客的不同作用
四、我们企业的价值观与正确认识客户:客户是企业生命的源泉,没有客户,就没有我们的发展。
五、 服务人员应具备的素质和能力
1、对服务有深刻的理解
2、对企业有全方位的了解
3、人际交往能力和沟通技巧
4、良好品德与精神:正直、诚实、换位思考、团队精神、主人翁意识等
六、服务理念的“数字化”观点
七、优质服务的四大特性
第二讲 阳光服务心态塑造—四人心态
员工心态决定服务质量,决定企业发展。当我们面对客户时,应该具有:
一、大人心态 - 像喜欢孩子那样喜欢客户! 二、男人心态 - 像喜欢美女那样喜欢客户! 三、强者心态 - 像喜欢老人那样喜欢客户! 四、商人心态 - 像喜欢金钱一样喜欢客户!
五、对待客户的黄金法则:
想赢就先付出——投资心态(不付出超人代价,不会有超人成绩)
想胜就先帮助——帮助心态(对待客户要用心帮助、而不是花招)
合作是省时间——共赢心态(速度、快,不要浪费你我时间)
爱你就要求你——孝子心态(强迫、要求、催逼是因为我爱你)
六、四人心态的核心:每一个别人都是最好的别人,而自己是最好的自己!
第三讲 超越客户期望的服务意识提升—客户价值
一、什么是客户?
我们的衣食父母;是越用越多的资源;是我们商业回报的来源。
二、什么是客户价值? ——是非业务价值!客户价值是执行的动力与方向。战略上,是百年基业的根本。
三、怎么做客户价值?
敬畏客户,超越客户价值期望,让客户感动。——内心
在保证自己公司基本利益的前提下,满足客户需求,超越客户期望。——行为
三大方法:新增法、排除法、递进法。
四、客户价值的修炼
1、你的客户是谁?
2、上周为这些客户做了哪些工作?
3、这些工作的结果是什么?
4、本周准备做什么事感动客户?
5、内部客户价值
只有内部客户价值,才会有真正意义上的外部客户价值。
第四讲 服务不同类型客户的修炼—客户行为分析与应对
一、客户服务的七项修炼
第一项修炼:看-领先客户一步
第二项修炼:听-接近与客户的关系
第三项修炼:笑-微笑服务的魅力与修炼
第四项修炼:说-客户更在乎你怎么说,而不是你说什么
第五项修炼:动-运用身体语言的技巧
第六项修炼:七种穿衣搭配方法:相关法、安静法、囊括法等。
第七项修炼:三种标准站姿、坐姿、走姿的训练与讲解。
如何与不同类型的客户相处?
1、老虎型客户特点与应对分析
2、孔雀型客户特点与应对分析
3、考拉型客户特点与应对分析
4、猫头鹰型客户特点与应对分析
5、变色龙型客户应对分析
王波老师的其它课程
中高层管理者技能提升培训(2-3天版权课) 05.27
《中层管理者技能提升培训》课程大纲LINKWord.Document.12"C:\\Users\\wang\\Desktop\\桌面的培训大纲\\时间管理\\《时间管理》课程大纲(王波).docx""OLE_LINK1"\a\r\MERGEFORMAT【课程收益】中层管理者是连接高层和基层的桥梁,起着承上启下的纽带作用
讲师:王波详情
中高层管理者技能提升培训(4天)版权课 05.27
中层管理技能提升LINKWord.Document.12quot;C:\\Users\\wang\\Desktop\\桌面的培训大纲\\时间管理\\《时间管理》课程大纲(王波).docxquot;quot;OLE_LINK1quot;\a\r【课程收益】中层管理者是连接高层和基层的桥梁,起着承上启下的纽带作用,公司的理念、战略要靠中高层落实到基层,方能落地生
讲师:王波详情
主动服务意识提升与客户价值(2天) 05.27
《主动服务意识提升与客户价值》培训大纲【课程背景】是谁决定了企业在市场上的地位?是谁决定了企业能否在市场中生存?是什么成就了一家公司的百年基业?是什么促使一家公司轰然倒闭?本次课程告诉企业中的每一个人,决定我们强大的唯一标准,是我们的服务心态与意识;改变我们命运的决定因素,是服务意识与客户价值;企业核心竞争力的源泉,也是服务意识与客户价值!【课程收获】客户价
讲师:王波详情
阳光心态(1天) 05.27
阳光心态(1天)【课程背景】在企业管理中,经常会出现这样的现象:员工对工作缺乏热情和动力,消极应对,推诿扯皮,无效沟通,整天抱怨,责任心与执行力低下,导致做一天和尚撞一天钟,得过且过,这也为管理人员的管理工作增一定的难度。这些现象存在的根本原因,就是员工的心态出了问题,执行找不到方法与工具,对目标认知不明确,对组织目标与个人目标不能有机结合。如何改变员工心态
讲师:王波详情
员工职业化素养提升(2天) 05.27
职业化素养提升【课程背景】快速发展的中国,中国教育在公民基本职业素养方面的缺失,员工职业化素质不能适应行业的激烈竞争,成为我们不得不面对的现实:•职业心态消极,如浮躁、懈怠、无助•工作思路混沌,把握不住工作重点•工作特色不清、职业竞争力乏力•执行不力、学习积极性不高、沟通不畅•工作效率低下,公司的战略目标无法顺畅、高效地得到贯彻执行……如何提高员工的职业化素
讲师:王波详情
培训培训者(TTT)一、课程收益通过讲解企业内部培训师在“课程研发与演讲呈现”方面的知识与技能,使学员了解企业内部讲师的重要作用、角色定位、以及企业训练和职高学校教学间的异同;使学员知道如何利用成人学习心理,来设计企业培训课程;使学员了解各种教学方法以及设计课程及编写教案的技巧并能视需要灵活应用于教学中;使学员了解如何运用面部表情、肢体动作、语言、声音等多种
讲师:王波详情
拯救星期天—时间管理(1天) 05.27
拯救星期天—时间管理【课程意义】时间是一种得到后就要马上用掉的资源,正所谓时光易逝。因此我们不能管理时间,只能管理我们与时间的关系,有效时间管理的最终含义就是有效地管理我们自己。事实上,我们不能控制自己拥有多少时间,只能控制使用时间的方法。我们也不能选择要不要把时间用掉,而只能选择如何使用。克莱门斯说,几乎所有的人都在抱怨时间的匮乏,但是你缺少的并不是时间,
讲师:王波详情
职业化与执行力(2天) 05.27
职业化与执行力【课程背景】快速发展的中国,中国教育在公民基本职业素养方面的缺失,员工职业化素质与执行力不能适应行业的激烈竞争,成为我们不得不面对的现实:职业心态消极,如浮躁、懈怠、无助工作思路混沌,把握不住工作重点工作特色不清、职业竞争力乏力执行不力、学习积极性不高、沟通不畅工作效率低下,公司的战略目标无法顺畅、高效地得到贯彻执行……如何提高员工的职业化素养
讲师:王波详情
团队赋能执行力(2天) 05.27
王波老师金牌课程—团队赋能执行力一、课程背景《团队执行力》致力于打造具有凝聚力、战斗力的高效团队,使其掌握必备的管理理念、方法、模式与工具,突破团队管理瓶颈,提升管理水平,从游击队向正规军转化是企业迈向规范化的必然选择!本课程致力于解决以下问题:1、员工工作没有结果,却找了一大堆理由和借口?2、制度出台以后,总是难以贯彻下去,制度变形、不了了之?3、企业总是
讲师:王波详情
团队赋能执行力(半天) 05.27
团队执行力一、课程收益《团队执行力》致力于打造具有凝聚力、战斗力的狼性团队,使其掌握必备的管理理念、方法、模式与工具,提升管理水平。通过案例分析、现场解答、角色扮演、电影片段、情境模拟、管理游戏、团队竞争等形式,让参加者在紧张、热烈、投入的状态中,体验什么是真正的上传下达式的管理与执行,如何做执行。讲授的观点简单实用,容易记忆,可以学完就用,而且用之有效。二
讲师:王波详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21153
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20215
- 3行政专员岗位职责 19038
- 4品管部岗位职责与任职要求 16213
- 5员工守则 15453
- 6软件验收报告 15389
- 7问卷调查表(范例) 15105
- 8工资发放明细表 14545
- 9文件签收单 14189