《商业银行服务礼仪全面修炼》课程大纲

《商业银行服务礼仪全面修炼》
【课程收益】
提升网点服务标准，提升综合竞争力
【课程对象】
客户经理、大堂经理、柜面人员
【课程大纲】
一、 银行精英职业形象管理
1、第一印象重要吗？为什么要树立职业化形象？
2、心理学首因效应及信息学3V原理——45秒决定第一印象！
3、男士、女士职场发型要求
——男士职业形象塑造
a.男士制服的要求
b. 男士着正装“三一”定律和“三三”原则
c. 男士职业装的衬衫、领带搭配要求
d. 职业装的鞋、袜、皮带搭配禁忌
e.打领带必须配领带夹吗？空中男乘务员为什么配了领带夹？
——女士职业形象塑造
a. 女士制服穿着、禁忌原则
b. 职场化妆、首饰佩戴原则
c.女性职业装鞋袜搭配基本原则
二、 服务仪态修炼
1、站姿
a.面对尊贵的服务对象，您将选择什么样的站姿？
b.男女站姿要求、全员练习
c.不良站姿禁忌
d.银行服务站姿图片示例
2、坐姿
a.男士女士坐姿要求
b.服务沟通坐姿要求
c.不良坐姿禁忌
d.银行坐姿图片示例
3、行姿
a.行姿要点分析
b.不良行姿禁忌
3、引导，邀请手势
a.情境模拟
b.引导手势——侧摆，下摆，侧上摆
4、递接物品
a.情境模拟：您将如何给客户递交一份保险合同？
b.递接物品的规范
c.精神抖擞“五步”递文件法三、接待礼仪
1.介绍礼仪
2.交换名片礼仪
3.握手礼仪
4.乘车、电梯礼仪
5.电话礼仪
6.访客礼仪
7.用餐礼仪
8.送礼礼仪
9.会议礼仪
四、服务沟通礼仪
——微笑是沟通的通行证
a.眼神――传递内心热情的第一通道
b.目光语与界域语
c.目光注视“社交三角区”和“谈判三角区”区别
d.沟通礼仪SOFTEN原则－火眼金睛，洞察客户心理
——同理心是沟通成功的润滑剂
a.同理心客户沟通四步法
b.转怒为喜情境模拟：
c.面对这样生气的客户，您该怎么办？

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