《星级网点之“星”服务“心”托付》
《星级网点之“星”服务“心”托付》详细内容
《星级网点之“星”服务“心”托付》
星级网点之“星”服务“心”托付
课程背景:
后产品时代,服务为王!商业世界的加速变化,线上线下的互联,绝非仅是COVID-
19带来的“隔离”,倒逼云化的提速。在“应变”或者“求变”的路上,数字时代在酝酿更多
生产、更多便捷、更多连接的同时,也衍生了更多随机与难以捕捉。智能时代将企业一
分高下,各种产品的同质化现象,让用户逐渐将目光从产品上转移到了服务上,直入人
心的服务体验与感动更能赢得用户的“托付”。产品必须搭配服务才有灵魂,服务,是商
业、社会乃至人生的思考本源。
作为银行服务业中的一员,在与用户沟通交流实践中是否曾经为以下问题困扰过:
◆ 产品不差,也为客户提供优质服务,为什么就是难以赢得用户的青睐?
◆ 为何员工已经做了标准服务流程,用户还是不满意?
◆ 线上线下如何去服务?怎样服务用户才达到双赢?
标准的服务流程是衡量我们服务的基础,星级服务是决定新战场的“生态位”。以用户
为中心,围绕用户重新对服务进行设计、提高员工工作效率,为用户提供最高级、最完
善的服务,最终使用户体验感得以提升,提升客户的黏性,用星级服务体验赢得用户的
忠诚及追随。本课程旨在帮助员工在用户的情感银行账户里拥有足够的额度,在与用户
交流的过程中,每一个“触点”都让一个恰到好处而且简单的交流方式进入良性循环,确
保员工打下一个坚实的基础,从而建立一个服务典范。
课程收益:
■ 塑造网点人员个人专业的职业形象,提升个人与团队的形象水平;
■ 掌握沟通的基本内涵和他人的心理特点,学会高效沟通的步骤和技巧;
■
培养学员主动识别客户营销意识,掌握服务过程中“客户识别”服务技巧,保证顾客得到
尊重及星级的服务;
■
全面提升学员服务意识、提升柜面服务附加值,提高竞争能力和客户满意度,打造最佳
客户体验!
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:柜员、大堂经理、理财经理、客户经理
课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲:找出关系 -星级服务心之起
研讨:如果让您选择一家银行办理业务,您会因为什么而“选择”?
一、何为服务?
案例:开利先生发明的空调
讨论:
1. 人们是想要制冷这项功能还是机器本身?
2. 为什么客户服务很重要?
3. 用户所追求的与企业所能够提供的之间存在的差异?
二、何为星级服务?
互动:你所享受过的星级服务是怎样的?
1. 打造星级服务的重要性
1)人脉
2)平台
3)成长
4)价值
2. 银行面临的三个挑战
1)互联网金融的冲击
2)同业竞争的加剧
3)负面舆论的导向
案例:某地方性银行是如何通过服务打造将其他银行甩至身后?如何用服务带动营销?
三、服务在我们的生活中到底有多重要?
案例:一个虫子引发的“销户
讨论:客户只是办理业务,业务办理完毕即可,但最后引起客户不满服务的原因是什么
?
1. 客户的8大心理
1)受欢迎的需求
2)有序服务的需求
3)被理解被尊重的需求
4)被记住的需求
5)被信任的需求
6)安全需求
7)隐私需求
8)被称赞的需求
案例:咖啡处处可见,为何星巴克的聊峰与众不同?
第二讲:建立关系-星级服务心之形
互动:星级服务能给我们带来什么?(服务的背后是文化与认知)
一、让服务与文化相结合
1. 传统文化在现代服务业的投射和应用
1)华为、阿里巴巴、习主席历年的讲话
2)人与人之间的交流沟通
3)中国的主要文化是什么?中国文化树如何形成?
4)中国文化范围的礼都包括什么?误区是什么?
5)中国是礼仪之邦VS礼义之邦?区别是什么?
二、打造第一眼信任:个人印象管理
1. 职业着装
2.
仪容仪表:容貌/发型/双手/配件/工装/衬衫/鞋袜/配件搭配/工牌佩戴/个人卫生/自我
管理/穿着TPO原则
3. 岗位着装标准
4. 职业妆容
5. 化妆技巧
三、打造第二印象:身体语言管理
1. 走出你的气质,站出你的派头,坐出你的优雅
1)站姿、坐姿、行姿、蹲姿
2)打招呼、握手、递交、鼓掌、介绍、道别
3)鞠躬、指示、请入座、奉茶等
课堂练习:接待客户的标准站姿是如何操作的?
四、魅力表达-沟通交流三要素
1. 塑造你的三“觉”系统:语言(verbal)听觉(vocal)视觉(visual)
1)语言(verbal):把握语言的分寸感,让文字发挥力量
案例:中国篮协对周琦先生的邀请函
2)听觉(vocal):如何有效提问与倾听
3)视觉(visual):用身体语言认识自己和他人
a面部表情的训练与运用
b肢体动作对信息传递的影响及运用
c从心开始:如何专注于您真正想要的,明确的目标、共同的协议、沟通的内容\共情原
理、边际效应、首因效应、价值最大化
2. 沟通心态:谦卑心/恭敬心/同理心/随喜心
3. 星级服务标准话术的练习
练习:如何与客户建立联系?
——知晓并使用客户姓名
——聊些销售之外的话题
——态度友善
第三讲:固化关系-星级服务心之行
一、厅堂环境管理
1. 营业环境标准化管理(整理/整顿/清扫/ 清洁素养/安全)
2. 环境管理工具的使用
二、晨会管理
1. 明确开晨会的目的
2. 梳理晨会开展流程
3. 使用晨会管理工具
课堂练习:如何开展高效实用的晨会
三、晨迎夕送
现场演练:以小组方式进行PK
四、新数字时代的星级服务
1. 如何结合大堂经理六部曲进行智能化服务
1)“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适?
2)“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流?
3)“主动帮”——帮助客户取号仅仅是服务动作吗?
4)“双手递”——哪些物品需要双手递送?如何让客户等候变得有趣,又可以营销产品?
5)“巧营销”——营销切入点标准话术,如何灵活运用各类话术?
5)“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验?
2. 柜面服务九部曲
1)举手迎
2)笑相问
3)双手接
4)快速办
5)巧营销
6)准确指
7)提醒递
8)求点赞
9)目相送
通关演练:柜员“九部曲”流程和标准话术演练
3. 理财经理服务“七步曲”
1)“站相迎”——理财经理常见的迎接误区
2)“自介绍”——话术及动作;递送名片的要领、微信礼仪
3)“笑相问”——理财经理必须掌握的提问技巧,客户需求及投资经历挖潜技巧
4)“准确答”——产品介绍及亮点呈现方式,“金字塔”式产品介绍技巧
5)“测风险”——风险测评的意义及误区
6)“给方案”——理财方案策划原则,如何由“方案”变成“订单”
7)“热情送”——如何“送别”才打动人心?
通关演练:理财经理“七步曲”流程和标准话术演练
4. 现场管理
1)全民动员——熟知标准
2)圈地运动——责任人制
3)厅堂巡视——服务手语
4)管理工具——一日二表三巡
第四讲:部分营业厅常见场景还原与模拟演练
场景一:客户大额取现未预约
场景二:客户对银行规定表示不理解
场景三:客户因等候时间过长产生抱怨
场景四:客户驻足在我行某产品宣传资料前
场景五:厅堂内客户突然晕倒
场景六:厅堂内有醉酒客户吵闹
场景七:其他频发服务事件
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