《银行大堂服务营销驻点辅导》_海阔_企业内训课程

《银行大堂服务营销驻点辅导》

培训讲师：海阔

讲师背景：
海阔——银行理论与实物著名实战派讲师★北京建筑大学特聘MBA导师★北京赛诺经典管理咨询公司签约培训师★中关村企业创新研修院研究员，特约讲师★北京现代中欧管理科学研究院研究员职业履历海阔老师拥有多年商业银行工作经验，熟悉银行理论与实务。长期专详细>>

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《银行大堂服务营销驻点辅导》详细内容

《银行大堂服务营销驻点辅导》

银行大堂服务营销驻点辅导
课时设计：5天（辅导+授课）
培训对象：
银行业柜员及大堂经理
课程背景：
根据网点的实际情况和分行的要求，特制订三天课程，分别是《服务规范与柜面营销》、
《大堂经理服务规范与营销技巧》、《投诉处理技巧》。根据员工每天在营业中的表现以及
培训的情况，评选出优秀奖、进步奖、明星奖等，以提高员工的积极性，达到更好的培
训效果。
课程目标：
通过培训使网点员工在服务水平、礼仪上有整体的提升；
通过培训使员工规范物品摆放以提升服务效率；
通过培训全面提升网点全员的交叉营销能力；
通过培训提升网点应急事件处理能力。
课程大纲：
课程一《服务规范与柜面营销》
第一部分柜面服务流程及礼仪
礼仪对营销的拉动作用
营业前准备
1）营业前物品定置
2）营业前仪容仪表准备
3. 营业中服务及营销
1）柜面服务流程及服务规范
2）柜员营销技巧
3）案例分析
4. 营业后整理
第二部分柜员主动营销技巧
案例分析
SPIN销售法
产品营销模拟演练
课程二《大堂经理服务规范与营销技巧》
第一部分大堂经理角色定位
大堂经理核心定位
大堂经理岗位职责
大堂经理阳光心态
第二部分大堂经理服务流程及营销技巧
1. 营业前准备
1）软件方面
2）硬件方面
3）心态方面
2. 营业中服务流程及服务规范
1）晨会流程
2）开门迎客流程
3）驻点人员管理
3. 商务礼仪
1）商务礼仪
2）获得客户信任的沟通技巧
4. 营业后整理及夕会
5. 营销技巧
1）主动营销及转介营销技巧
2）营销中的FAB法则
课程三《投诉处理》
第一部分投诉处理的步骤
投诉的分类
投诉的原因
投诉处理的原则
投诉处理的步骤
第二部分投诉案例分析
投诉案例讨论
投诉处理禁忌
投诉处理技巧
处理投诉事件时的心态
和媒体接触时的应答技巧和原则
第三部分大客户营销
人格理论与客户识别
一句话营销
大堂联动营销

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