《有效售后服务》

有效售后服务

课程背景：
在销售工作告一段落之后，服务工程师就是公司面向公众的窗口。服务工程师既可以
推动公司与客户之间的关系，也可能毁了你们之间的关系。客户今后是否继续向你们公
司进行采购，在很大程度上取决于服务工程师是否向客户提供了良好的服务。
服务工程师的工作并不轻松。如果他们能向客户提供良好的服务，就有助于销售人员
今后继续成功地向客户进行销售。但是，现在服务工程师面对的通常是那些生气、烦燥
且感到失望的客户（无论客户对错与否）。在客户眼里，服务工程师就代表了你们公司
；与那些通过电话帮助客户解决问题的服务人员不同，一线服务工程师往往就成了那些
感到不满意的客户的“出气筒”。
服务工程师通常需要独立工作，他们无法获得同事和上司提供的支持和帮助。如果服
务工程师为了避免客户把怨气发泄到他们身上，就把责任推到产品、公司、销售人员或
者客户身上，这样就很容易损害你们公司和客户之间的关系。
值得庆幸的是，如果服务工程师能够认识到他们的工作中存在的各种“陷阱”，了解如
何正确处理与客户之间的关系，就能成为公司的“形象大使”，同时也可以更加轻松地开
展工作，提高客户的满意度。本课程将帮助一线的服务工程师实现这个目标。


课程目标：
←
统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强一线
服务工程师的自信心与自豪感
←
正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客
户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识
←
了解把责任推到产品、公司、销售人员或者客户身上的做法会产生哪些负面影响


←
掌握在一线服务时面对各种“陷阱”（客户对公司的产品提出批评；由于客户没正
确使用产品而导致故障产生；公司的政策、组织架构等其它因素增加了服务工程
师的工作难度；销售人员没有把工作做好增加了服务工程师的工作难度）的应对
措施

课程对象： 企业的一线售后服务工程师

课程时间： 1天（6小时）
课程大纲：

绪言：服务的价值

1、什么是卓越的客户服务
← 小组练习：拼出卓越
2、卓越服务的价值
← 小组讨论：服务的价值
← 卓越服务的价值
○ 客户满意带来客户忠诚
○ 客户忠诚带来持续利润

第一单元：关注客户体验

1、客户满意与客户忠诚
← 客户满意度的衡量标准
○ 客户的期望
○ 客户的体验
○ 客户满意度的衡量模型
← 客户忠诚度
○ 忠诚的客户是电信企业持续经营的基础
○ 企业客户忠诚的六个层次
○ 自我分析：我的客户处于哪个忠诚层次
2、创造完美客户体验
← 客户对服务的感知源自客户的客户体验
← 小组讨论：自己做为客户受到服务工程师对待的经历
○ 服务工程师提供了良好的服务和积极的行为
○ 服务工程师提供了糟糕的服务和消极的行为

第二单元：正确处理服务关系

1、服务工程师通常犯的错误
← 录像分析：是谁卖给你的呢？
← 错误之一：批评公司产品
← 错误之二：责怪客户
← 错误之三：指责公司
← 错误之四：攻击销售人员
2、正确处理服务关系
← 录像分析：是谁卖给你的呢？
← 维护产品的形象
○ 不要对客户说这些负面的话
○ 知识就是力量
○ 诚实为本
○ 问题即机会
○ 联系竞争优势
← 维护客户的利益
○ 不要对客户说这些负面的话
○ 公平对待客户
○ 倾听客户说话
○ 培养客户成为你的长期客户
○ 遵守对客户承诺
← 维护公司的利益
○ 不要对客户说这些负面的话
○ 客户的信任度
○ 忠诚度
○ 团队精神
○ 解决方案
○ 反馈情况
← 维护同事的利益
○ 不要对客户说这些负面的话
○ 你的工作
○ 整个团队
○ 为销售人员着想

总结

1. 课程内容总结
2. 行动计划拟定

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