服务营销-2天_王琛_企业内训课程

服务营销-2天

培训讲师：王琛

讲师背景：
王琛老师北京大学光华管理学院特聘教授中国实战营销管理专家东风汽车公司战略顾问世界五百强企业营销与管理专家阿拉巴马大学（伯明翰）管理学院、访问学者国内著名的思维方法研究者企业管理专业、营销管理博士讲师背景王琛老师乃理论与实战相结合的实战派管理详细>>

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服务营销-2天详细内容

服务营销-2天

服务营销创新

• 你知不知道你的客户里面真正的买家到底是谁？（背后的手）
• 你知不知道你的客户的真正需要到底是什么？
• 你知不知道你的产品的本质是什么？（客户为什么要你的东西？）
• 你知不知道如何在你的产品与你的客户之间搭起桥梁？

你想不想要你的客户来找你，而不是你在四处追着你的客户？

如果你想要找到以上问题的答案，那么本课程就是为你准备的！

本课程基本内容

一、营销高手
杰出经营四秘诀
诀窍一：远谋者胜
诀窍二：信息成金
诀窍三：竞争造就强者
诀窍四：堵不死的商业通道
您的经营思想过时了吗
决策失误是最大的浪费
棋高一着的策划思考
案例：MOT（北欧航空公司）

二、基本市场营销概念

4Ps 和4Cs
产品的形式与服务性
产品的核心利益
企业公共关系
客户认知
服务产品的经济学/营销学性质和定位

三、服务产品营销的特点
什么是服务性产品
服务产品特点
服务体系与利润链
服务营销组合4Ps+3Rs
客户满意战略
服务产品营销特点
案例：里兹卡尔顿饭店

四、你的客户到底是谁？

客户的组成：客户群的认知

不同客户的特点
商业客户心理
服务产品的推介

什么是服务？

服务导向的关系营销

如何让客户找你，而不是你找他/她！

激励是动力

客户激励的核心

五、客户营销的基本内容

如何才能真正理解你的客户

他们到底要什么----确立服务标准

我们怎么办？

建立团队

工作流程的建立

积极提供解决问题之道

六、客户营销基本问题：

你特有的服务立足点是什么？

你提供服务的特征

你的客户如何看你

我们做了什么是一码事，客户觉察到我们做了什么是另一码事
案例：新加坡航空公司

七、客户服务的标准是什么？

确定标准的指导原则

服务面

程序面

个人面

团队建设

八、如何建立长期稳定而健康的客户关系----客户服务与客户关怀
被动服务与主动服务
服务要素与服务类型
客户的自我服务
客户关怀

九、
营销策略7步骤
客户分析
市场分析
竞争状态分析
分析经销方式
制订营销方案
实施与评估
修订
案例：星巴克的历史

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