危机管理大纲


“医院舆情管理与媒体应对”培训
---项目建议书

课程目标
•
正确认知舆情危机定义、种类、特性，洞悉舆情本质，从而了解舆情危机管理的重
要性。
•
了解舆情危机管理的实务操作，从如何正视组织的弱点、洞悉舆情危机发生前的细
微征兆，并且掌握先机，在第一时间化解舆情危机，甚至化危机为转机，强调组
织需要一套有效的舆情管理概念。
• 危机管理小组成员，如何以成熟心态面对舆情危机，并做成快速反应。
•
如何制定舆情应变计划，应该包含哪些重点？确切的掌握危机处理原则、沟通观念
和技巧。

课程安排
2天16课时

培训对象
中高层管理人员、客服、法务部门的骨干等

课程纲要

|主题 |内容 |
|一、什么才是舆情危机？|何谓「舆情危机」 |
|别把“令箭”与“鸡毛”搞错|舆情危机的特性 |
|了 |舆情危机的定义 |
| |舆情危机的种类 |
| |舆情危机管理的定义与范围 |
|二、舆情危机是可以预测|如何定义医院舆情危机？ |
|的？还是突如其来的？怎|案例：这个现象是不是舆情危机？ |
|么才能当事前诸葛亮？ |舆情危机引发的冲击为何？ |
| |谁该负责组织内的舆情危机管理？ |
| |危机管理顾问的职责为何？ |
| |危机处理的流程化管理 |
| |案列：舆情如何激化放大的 |
| |舆情危机是无法预测的吗？ |
|三、洞悉舆情危机本质 |何种类型的组织容易受到舆情危机侵袭 |
| |舆情危机警讯的侦测─判断组织弱点的最佳方法 |
| |列出组织弱点的优先处理的指导原则 |
|四、正确处理与媒体关系|医院与媒体关系的误区 |
| |与媒体建立良好关系 |
| |媒体关系评测 |
| |建立媒体关系的基本原则 |
| |建立关系的要素：维持密切关系、可信性和符合期望 |
| |相关人关系的评估 |
|五、危机应变计划与媒体|舆情危机准备的工作重点与项目 |
|应对 |舆情危机应变小组工作内容 |
| |舆情危机应变计划的要项与制定 |
| |媒体应对的基本原则 |
| |第一时间原则 |
| |第三方原则 |
| |息事宁人原则 |
| |口径统一原则 |
| |留有余地原则 |
| |真实可信原则 |
| |与记者沟通的技巧 |
| |如何避免陷入沟通陷阱 |
| |声明的撰写和发布 |
| |危机新闻发布会的注意事项 |
| |如何应对媒体采访 |
| |发言人的特质与训练 |
| |练习：你是个合格的发言人吗？ |
| |发言人的媒体任务 |
| |发言人常见的棘手问题 |
|六、理性面对舆情危机 |舆情处理六大原则 |
| |舆情处理三不原则 |
| |危机处理传播原则 |
| |与利益相关人进行直接沟通 |
| |危机处理的执行机构 |
| |舆情危机复原重建工作与学习 |
|七、与员工的沟通 |在危机期间如何与员工沟通 |
| |与员工有效沟通的关键 |
| |在危机期间，与员工的沟通方式与注意事项 |
|做好舆情管理 |加强日常监测工作 |
| |锁定监测的主要渠道 |
| |舆情分类 |
| |网络舆情的监测周期 |
| |舆情评估 |
| |敏感问题重点查办 |
| |网络舆情疏导 |
| |网络舆情评论员的任务 |
| |网络舆情疏导的四种方法 |
| |网络舆情疏导的具体步骤 |
| |寻找意见领袖 |
| |意见领袖的作用 |
| |意见领袖的确定标准 |
| |寻求意见领袖的理解和支持 |
| |加大与网民的沟通 |
| |与网民的沟通方式 |
| |对网民反映的问题要及时回应 |
| |对网民提出的建议进行梳理 |

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