《银行网点服务礼仪与投诉处理能力提升》

银行网点服务礼仪与投诉处理能力提升

课程背景：

随着客户对银行服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效、热情、专业的服务，从而体现良好的银行服务水平及服务效能。同时，越来越多的银行在谋求转型升级，为客户及合作伙伴提升服务效能，提高业务素质，已经势在必行。

此套课程是为了提升服务水平和服务效能，发挥大堂营销、窗口营销、柜面理财服务，满足差异化的需求，服务提升不再是外围的形式，而是从心到行，让每个员工都成为效能单位而从而提升服务效能。

课程收益：

● 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象；

● 根据不同的客户，不同的问题灵活运用礼仪，客户被尊重产生好的服务体验；

● 通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益；

● 建立乐观健康的职业心态，以积极的态度更好的服务客户。

● 树立银行的优秀品牌，提升银行整体形象，同时为银行创造更好的经济效益和社会价值。

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行网点主管、大堂经理、理财经理、柜面服务人员

课程方式：课堂讲解＋案例解析＋实战演练＋小组PK＋情景模拟＋游戏活动

课程大纲

第一讲：服务意识提升

破冰游戏分组

引发动力：企鹅是如何上岸的

一、唯有服务无法复制

1. 银行服务的最高境界

2. 客户体验的最高层次

二、关注客户体验的呈现

1. 礼仪文化带来好的客户体验

2. 礼之用和为贵

案例：客户的高峰体验

三、服务礼仪的核心

1. 立足中国看礼仪

2. 礼 理 力 立 礼 丽

3. 服务意识的力量

4. 服务“六心法则”：六星级心态模型

5. 有期望才有交易

6. 以客户为中心的原则

第二讲：职业形象塑造——形象礼仪

案例：拜访

一、您的形象＝企业的形象

1. 首因效应

2. 30秒第一印象：55387定律

案例：好形象秒订百万大单

二、仪容礼仪

1. 女士化妆及发型选择

1）女士面部妆容

2）女士发型

3）手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带

2. 男士修面及发型选择

1）男士修面

2）男士发型选择

3）手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带

三、仪表礼仪

1. 重视“7秒钟”效应

2. 男士服饰礼仪

1）男士西装的穿法

2）男士配饰

3. 女士服饰礼仪

1）西装套裙（裤）的穿法

2）女士配饰

四、行为仪态礼仪

1. 行为仪态礼仪

现场示范演练

2. 微笑服务礼仪练习

1）优质服务与微笑

2）培养积极的心态

3）微笑的艺术

4）微笑的练习法

5）微笑服务的管理工具

a走动式管理

b现场手语管理

c看板管理

案例：99＝0

现场示范演练

3. 情绪与压力管理

案例：快乐的钥匙

1）负面与正面情绪转换

2）愤怒情绪自我调节

3）沮丧情绪自我调节

4）得意情绪自我调节

5）抵触情绪自我调节

6）难过情绪自我调节

7）烦躁情绪自我调节

练习：微笑的练习法

第三讲：服务接待礼仪

一、形体语言与外表修饰自测

二、大堂经理、理财人员、柜面人员营业前准备

1. 检查工作区环境

2. 检查设备

3. 检查宣传资料

三、 迎接

1. 接待客户的基本原则

1）接待三声

2）文明十字

3）首问负责

2. 六个一样

3. 问候礼视情况耳定

4. 接待注意问题

四、引导

1. 说明目的地

2. 手势的正确使用

五、银行岗位礼仪

案例分析：一面锦旗

1. 柜面人员礼仪

1）柜台服务六大礼仪规范

2）多做一点”的智慧

3）柜面人员服务程序

案例：等待中的营销机会

2.  大堂经理礼仪

1）网店的核心

2）服务程序

3）分流技巧

4）预处理技巧

案例分析：优秀大堂经理让销户变开户

3.  常用商务礼仪

1）商务形象价值：修养、态度、专业能力、敬业精神、待客之道

2）位次礼仪

3）接待与拜访

4）馈赠礼

5）宴请礼

6）客户忠诚与维护技巧

互动：场景化训练

第四讲：语言与沟通

一、 语言礼仪

1. 敬语 谦语 雅语

2. 撕纸游戏的启发

3. 语气、语调、语速与态度

二、沟通礼仪

1. 沟通的重要性

2. 沟通3A原则

3. 沟通六件宝

4. 聆听6要素

5. 沟通的基本礼仪：交谈态势语、称呼、学会赞美

6. “两步法”处理客户的异议

7. 说服客户重在氛围

8. 无伤害的拒绝

9. 沟通注意什么

10. 电话礼仪

1）拨电话的基本礼仪

2）备忘的6W2H

3）接听电话的基本礼仪

4）转接电话礼仪

5）代接电话与留言

6）处理不满电话的技巧

第五讲：顾客投诉抱怨处理核心技巧

一、投诉处理的基本原则

1. 先处理情感再处理投诉

2. 重视时效性

二、投诉处理的步骤

1. 客户发泄

2. 记录投诉内容

3. 受理投诉、确定部门

4. 协商解决、处理问题

5. 提交方案，领导指示

6. 跟踪服务

三、投诉处理常用语

1. 记录询问常用语

2. 提供解决方案常用语

3. 回复投诉常用语

4. 感谢客户常用语

练习：常用语

四、有效处理客户投诉的服务方法

1. 一站式服务

2. 服务回旋法

3. 补偿关照法

4. 变通法

5. 外部评审法

五、有效处理客户投诉的沟通技巧

1. 如何赢得客户理解

2. 如何说服客户接受解决方案

3. 并不是的客户都是对的

4. 如何处理好情绪激动的客户

六、投诉处理应对术及方法

1. 难缠投诉应对术

2. 投诉处理的禁忌与禁语

3. 避免投诉的方法和秘诀

4. 投诉处理的金牌话术

5. 投诉处理的关键目的：让客户做回头客

案例：化危为机的投诉处理

第六讲：投诉处理实战演练

一、咨询引导区

1. 现场情况把控，关注异动，及时处理

2. 金牌话术——太极法

案例：排队风波

2.  客户等候区

1. 无聊无目的无交流的等待向为有聊有目的有交流的转变

2. 金牌话术——3F法

3.  业务办理区

案例分析：身份核查

1. 金牌话术——“三明治”法

2. 规避投诉有效处理

4.  自助服务区

1. 坚持原则性和灵活性高度统一

2. 金牌话术——谅解法

3. 金牌话术——询问法

5.  顾客抱怨投诉处理

1. “三明治”技巧

2. 提问技巧

3. 投诉预防与处理口诀20句

6. 如何搞定投诉5句话

互动演练：场景化服务

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