《商业银行网点客户服务营销技能提升》
《商业银行网点客户服务营销技能提升》详细内容
《商业银行网点客户服务营销技能提升》
课程名称： 《商业银行网点客户服务营销技能提升》
主讲： 屠振宇老师 6课时
课程对象：网点营销人员、大堂经理、客户经理、理财经理
课程收益：
1、激发网点营销人员对本职工作的热情，重塑职业心态；
2、使网点营销人员掌握娴熟的销售技巧，提高销售成效率；
3、利用交叉销售流程增加产品与客户的粘贴率；
4、掌握客户投诉处理技巧，有效解决因产品收益未达预期、银行流程约束等问题引起的
客户投诉。
授课方式：讲授，案例分享、小组讨论、场景演练、讲师点评
课程大纲/要点：
一、迈入服务经济时代的银行业
1、银行业务演变与转型需要
➢ 业务核心
➢ 产品核心
➢ 客户核心
2、市场竞争与发展需求
3、银行网点的重要地位
➢ 必须增强银行营业网点的核心竞争力
4、零售金融背景的网点业务转型
➢ 网点核心盈利转型 ：
➢ 网点核心客户转型 ：
➢ 网点营销服务转型
5、服务经济时代的网点变革
6、客户价值与业务模式需求
7、商业银行营销概念与特点
8、案例讨论：三个网点的启示
9、网点综合分析
10、网点客户分层管理
11、网点现场服务与营销
➢ 优秀网点服务营销具备的特质
➢ 网点服务营销的六要素
12、主动营销客户挖掘渠道
13、目标客户营销策略与产品匹配
二、客户心理学在服务营销中的应用
1、影响客户购买决策的因素
➢ 环境因素
➢ 刺激因素
➢ 客户个人心理因素
2、银行客户心理需求特征
➢ 客户的价值心理
➢ 客户的规范心理
➢ 客户的习惯心理
➢ 客户的身份心理
➢ 客户的情感心理
3. 银行客户购买决策的心理变化过程
➢ 客户心理细分与行为特征-职业、性别、年龄、资产状况等
4. 银行客户经理的应对之道
➢ 把握客户购买决策心理
➢ 引导、激发、创造客户需求
➢ 营销过程细节、节奏控制
➢ 一对一情感营销技巧
三、网点服务营销流程与技巧
1、网点顾问式服务营销特点
➢ 传统销售模式
➢ 顾问式服务营销模式
2、网点顾问式服务营销流程与技巧
➢ 销售前的准备
➢ 电话邀约技巧
← 电邀目标设定
← 电邀时间设定
← 电邀标准化流程
➢ 建立信任关系
← 二八定律和第一印象
← 如何与客户接触建立互信关系
➢ 挖掘客户需求
← 需求挖掘三个层次
← 让客户产生想要的欲望
← 提问技巧
➢ 产品介绍展示
← 打动客户产品介绍技巧
← 需求挖掘问题设计
➢ 客户异议处理
← 产生异议和拒绝的原因
← 客户异议处理技巧
➢ 适时促成成交
← 客户购买的心理及客户经理的营销过程
➢ 客户沟通必要动作
四、网点客户关系维护与深度营销
1、客户关系维护的目的
2、客户跟进策略
3、客户维护方式与技巧
4、客户维护策略
5、客户活动的价值
6、客户邀约
7、客户活动策划组织流程
➢ 主题策划
➢ 现场组织与展示
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