《关注客户服务与投诉处理》课程大纲
《关注客户服务与投诉处理》课程大纲详细内容
《关注客户服务与投诉处理》课程大纲
关注客户服务与投诉处理
讲师:张铸久
课 程 纲 要
【课程名称】《关注客户服务与投诉处理》
【课程背景】
企业竞争已经由产品或服务转移到对客户的竞争方面。客户服务已经成为主宰企业生死
的大事。客户服务体系的宗旨是客户永远是第一位的。从客户的实际需求出发,为客户
提供真正有价值的服务,并帮助客户更好的使用我们提供的方案。体现了“良好的服务形
象,良好的客户关系”的核心服务理念。即使客户出现情绪化,故意挑剔我们的产品(服
务),指责我们的服务,近乎于无理取闹,我们也应该妥善处理。我们应该明白客户的
不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的重要环节。更是企业能否通过客户服务水平提升
的分水岭。因此,有效处理客户不满、抱怨、投诉是提升企业整体服务水平的关键。
【课程收益】
让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中
,能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能
力和技巧,能够运用精细化服务过程中的细节关键动作,正确面对投诉。通过参与服务
流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动,提升公司整体的客户服务水平。
【课程对象】
【授课方式】 理论讲解+情景呈现+案例分析
【课程时长】1天,6小时/天
【课程大纲】
一、客户服务体系的建立
◆ 客户服务的目的。
讨论:客户服务到底是为什么?
◆ 客户期望值的影响因素
◆ 客户满意的五个层次。
◆ 客户满意度管理
讨论:如何服务,才能使客户感到满意?
◆ 建立完整服务体系的五步骤
优质服务技巧
◆ 什么是服务?
◆ 真理的瞬间MOT
讨论:服务工作中的MOT
◆ 优质服务对企业和个人的好处
◆ 企业为客户提供的两种服务
◆ 客户心中的四种服务类型
练习:针对四种服务类型分别演练
◆ 常见的优质服务特征
优质服务沟通的四步骤
◆ 优质服务的四步骤
◆ 良好的第一印象
◆ 专业客户沟通技巧
沟通游戏:了解沟通的困惑
◆ 服务中的非语言沟通
◆ 客户对服务的两种需求
◆ 客户常见的十种隐藏需求
◆ 公司的为客户提供的两种服务
◆ 了解客户的个性需求
视频:了解客户类型
◆ 如何判断客户对服务的满意
◆ 提供额外服务超越满意
五、客户投诉的处理
◆ 客户为什么会投诉
◆ 客户对服务不满的反应
◆ 客户投诉对我们意味着什么
◆ 有效处理投诉的六步骤
◆ 处理情绪化的客户的两个步骤
◆ 处理与客户冲突的五种解决方法.
练习:处理工作中的投诉
六、投诉处理的六项原则
◆ 以诚相待
◆ 换位思考
◆ 迅速处理
◆ 积极面对
◆ 表达善意
◆ 彬彬有礼
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