银行《电话营销技能提升及心态调整》课程大纲

银行-电话营销技能提升及心态调整
培训实施方案
95250210820【课程对象】信用卡中心电销人员、班组长、主管
【课程时间】4天（24小时）
【课程人数】50人左右
【课程大纲】Day1(新坐席)
一、情绪与压力管理
不良的情绪与压力产生的来源
压力对我们的影响
现代人的压力现状
心理压力的两个层面
练习：工作压力的自我评估
负面压力对你我的影响
一线基层电销岗位压力源分析
简单有效的缓解一线电话营销压力的方法
案例（解决问题）
被客户拒绝，出现恐惧心理
无法平衡自己工作和家庭
面对高不可攀的业绩压力
考核指标多，工作压力太大
对职业发展感到迷茫
二、培养积极营销心态
重新定位电话营销
电销客服人员的四大目标，主动营销的心态
案例、互动（自信的电话营销）
职业定位
电话营销时面临的四个时期
恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
积极阳光客服心态训练
积极阳光服务心态来源
塑造阳光服务心态的方法
活在当下的客服心态
积极阳光的客户心态
调整快乐的营销心态
期望效应在客户服务中的运用
三：电话营销沟通原则
尊重原则
电话里客户对产品感知影响因素
营销沟通中的语义转换
练习：
外呼电话礼仪训练
电话沟通规范和礼仪
电话礼仪禁忌
互动原则
营销沟通中互动的重要性
互动技巧
营销沟通中停顿的时机与作用
练习：信用卡分期业务现场训练
亲和原则
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
正确的发音方式
电话营销中声音控制能力
声调的控制
音量的控制
语气的控制
语速的控制
微笑的训练
现场训练：如何训练温柔、专业的声音
现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音
小练习：语态的控制能力
小练习：嗓音保护的三种方法
Day2(新坐席)
四、客户营销沟通技巧
倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练：客户抱怨金融服务，请用倾听技巧回应客户的情绪。
案例：理财组合计划，积极回应技巧
案例：银行行业超级经典好用的回应词组
同理技巧
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
案例：客户说我有钱不需要提升额度
案例：要跟家人商量一下
案例：我不太相信电话里面办理，现在电话诈骗太多了
案例：客户说对活动不感兴趣
视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配
赞美技巧
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
销售中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
骂声中赞美
现场训练：
如何赞美客户的声音
如何赞美客户的想法
如何赞美客户的性格
如何赞美客户的个人魅力
如何赞美客户的公司或家庭
感谢客户的话术
不同客户类型的沟通风格分析
人际风格类型分类
客户的人际风格分析
客户购买行为中的人际风格判断
赢得不同人际风格客户信任的方法
购买者人际风格对购买行为的影响
说服不同人际风格客户的方法
表现型客户的表现和沟通方法
友善型客户的表现和沟通方法
控制型客户的表现和沟通方法
分析型客户的表现和沟通方法
五、信用卡电话营销实战技能提升
电话营销实战技能：开场白前30秒话术
开场白之规范开头语
问候语
个人介绍
来意说明
状态确认
脚本设计：让客户开心的开场白设计
脚本设计：让客户惊喜的开场白设计
脚本设计：独一无二的开场白设计
开场白客户害怕听到的词语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方恐惧
让对方困惑
让对方紧张
营销实战技能：客户需求挖掘
客户心理分析
人的一般消费心理现象分析
客户购买心理的形成过程
客户购买的心理变化轨迹
客户防御抵触新人合作的心理转化
客户群体的消费模型建立与分析
案例分析：客户为什么会订购业务
案例分析：客户为什么讨厌被推销
案例分析：客户为什么不信任
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
三层提问法
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
现场演练：通过提问挖掘客户信用额度提升的需要
案例分析：运用提问技巧提高老客户的满意度
情景模拟：运用提问挖掘引导客户对信用卡分期的需求
Day3(新坐席)
营销实战技能：有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
好处介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
分解介绍法
信用卡分期产品介绍练习
信用卡额度提升介绍练习
营销实战技能：客户异议处理与挽留技巧
异议的分类
真实异议
虚假的异议
隐藏的异议
异议处理的四个原则
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法：引导法、同理法、认可法
客户常见异议应对与练习：
我不需要
我再考虑一下
我跟家人商量一下
我有时间再看看
这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧
“我在开车，现在不方便”，“我在开会，回头再说吧”“现在没时间”
“我什么都不需要，就这样吧”
“你们上次那个问题都没有帮我解决。。。”
不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）
太麻烦了，不需要……
我手里的信用卡太多了。
我现在有钱，不需要分期
你们利息太高了不划算
你们公司为什么老打电话给我，烦不烦？
营销实战技巧：促成技巧
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
人性需求与促成
人性的两大需求
人性需求对促成的价值分析
促成的五大技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
展望未来法
客户见证法
促成意识的提升
首次促成技巧
二次促成技巧
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：6种促成的话术编写
营销实战技能：结束语与信息收集
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
成交后的转介绍话术设计
Day4(班长主管)
一、电话营销团队凝集力建设
营销团队活动的选择
团队凝聚力
PAC团队角色理论
团队中父母型角色类型员工特点与沟通技巧
团队中成人型角色类型员工特点与沟通技巧
团队中孩子型角色类型员工特点与沟通技巧
二、团队中不同角色的沟通
与压力同行
历年管理岗位压力事件分析
管理岗压力的来源
管理岗情绪的来源
情绪压力的疏导途径与技巧
不要做焦虑的猴子
不要背别人的猴子
学会四乐
沉淀法
稀释法
过滤法
替换法
蒸馏法
案例（解决问题）
无法平衡自己工作和家庭怎么办？
考核指标多，工作压力太大了
对职业发展感到迷茫怎么办？
我所管理的团队上月倒数第一怎么办？
经常受到临时性任务打扰怎么办？
怎样平衡临时性任务与日常管理工作
三、坐席沟通与激励
激励与说服坐席的原则
四种激发与说服类型解析
虎头蛇尾
充耳不闻
失之交臂
心悦诚服
坐席行为动机与行为强化
量化分析员工行为动机心理公式
公平理论与量化理论
心理学期望效应
案例（解决的问题）：
提建议的时候，对方总是会打断你，没有兴趣继续听下去。
90后下属个性十足，你说什么他都用知道了来回应。
如何帮助坐席增强其自信心
如何激发坐席让其对自己有更高的要求
对钱没有要求的坐席怎么激发工作责任感
四、电话营销对话脚本设计
脚本设计的原则
开场白设计
切入点与需求挖掘设计
产品介绍设计
异议处理脚本设计
促成技巧脚本设计
案例（解决的问题）：
学会设计脚本，主管可辅导员工营销和将课程内容落地

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