《农信社柜面沟通服务技能提升》

农信社柜面沟通服务技能提升

课程背景：
农信社近年来面临着前所未有的改革转型压力，从结算服务型向营销型的转变是农
信社目前主要的改革点，在改革面前，最大的问题是团队的营销意识转变和营销习惯的
突破。目前很多农信社人员还停留在做好服务就可以了的阶段，很多人认为营销和自己
没有关系，面对营销，有各种畏难情绪，不敢、不愿、不会...而营销技能的缺失更是目
前农信社在转型中面临的瓶颈。很多行员具备了营销的心态，可是营销手段停留在一句
话介绍产品的基础上，对于厅堂营销活动的开展没有计划，对个人客户的经营和维护没
有方法，导致营销难的心理认知，这种认知又进步一造成了营销压力，形成了营销恶性
循环。
本堂课程主要目的是打破社员的营销障碍心态，可以正视自己在改革中扮演的角色，
明白自己的发展未来，并能够认识营销的意义和重要性。教授学员日常工作中面对客户
时的服务、产品营销、体验式营销、知识营销技能，掌握方法进而提升营销积极性，改
变营销心态，提高工作效率，提升网点业绩。

课程时间：2天，6小时/天
课程对象： 农信社柜面人员、信贷人员、内训师
课程方式：讲授（60%）+互动演练（20%）+小组研讨（10%）+视频（10%）

课程收益：
● 了解目前农信社发展过程中个人面临的三大挑战，树立主动工作的心态
● 消除6种心态的营销障碍，对营销建立信心
● 学习服务营销，规范日常服务礼仪，掌握服务营销的技能
● 学习营销技能，利用多种营销模式，学会产品核心卖点的把握及展示方法
● 学习情景体验式营销在电子类产品营销的运用
● 学习知识营销的，掌握知识营销的要点，带动知识营销习惯

课程大纲
第一讲：主动服务心态障碍突破
一、行业竞争与挑战
1. 同业竞争与挑战
2. 智能科技的发展
3. 互联网金融服务的挑战
互动提问：你感受到了哪些来自同业的压力？
互动提问：电子类产品的营销意义？
二、农信社面临的服务转型
1. 从服务到营销的转变
2. 文化转变
3. 岗位要求转变
三、服务群体在改变
1. 理性化
2. 年龄和成长背景
3. 重视度
4. 消费、理财习惯
互动：70-80-90后消费习惯变化的讨论和总结
四、克服自我销售障碍
1. 害怕被拒绝
2. 害怕被质疑
3. 害怕被看低
4. 产品信心不够
5. 销售是求人
6. 懒惰，不愿意
互动提问：做销售，你最怕什么？
五、主动工作的意义和方法
1. 以客户为中心
2. 以需求为导向
3. 以服务为载体
4. 以趋势为目标

第二讲：主销产品营销沟通技巧
一、接触沟通技巧
1. 接触技能
1）接触的概念
2. 如何建立信任：信任柱
3. 如何收集信息：望闻问切
案例讲解：我是如何发现大客户的？
视频互动：观察与接触的技能。
二、提问沟通技巧
1. 营销中提问的意义和作用
2. 提问的技巧
3. 问题的分类和使用
4. 提问的错误示范
5. 提问的参考话术
互动研讨：柜员小李发问案例
互动演练：外出务工人员取款提问案例
三、产品沟通技巧
1. 客户产品营销沟通三原则
2. 四句话产品沟通方法学习
3. 农信社主销产品回顾
互动演练：农信社主销产品四句话营销演练
四、服务沟通技巧
服务营销的意义和案例解读
1. 娴熟的业务操作
2. 专业的服务能力
3. 关爱客户的方法
4. 互惠原则长久经营
互动演练：客户投诉处理演练及处理方法学习
互动研讨：如何通过一个有影响力的客户撬动其背后的资产？

第三讲：新型金融服务营销模式
一、情景体验式营销
1. 什么是情景体验
2. 怎么做好情景体验式营销
3. 如何使用情景营销为客户做电子类产品营销
4. 国内银行电子类产品发展情况及业务特点学习
场景互动：借助情景式体验，营销我行掌银、网银等产品
二、知识营销
1. 什么是知识营销
2. 怎么做知识营销
3. 有趣的知识营销案例展示
互动点评：哪个才是正确的知识营销？
4. 如何借助知识营销做个人专业形象的打造
5. 如何做好贵金属和保险的知识营销
三、厅堂微沙龙
1. 什么是厅堂微型沙龙
2. 如何做好厅堂微型沙龙
3. 厅堂微型沙龙示例
4. 厅堂微沙龙讲解技能
互动：厅堂微沙龙设计及小组展示

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