《供水业服务营销》课程大纲_陈滢妃_企业内训课程

《供水业服务营销》课程大纲

培训讲师：陈滢妃

讲师背景：
陈滢妃老师————服务营销礼仪与管理落地培训讲师职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师高级营销服务专家担任地方企业管理咨询顾问多家电力、银行培训机构核心讲师多家企业长期合作活动现场舞台主持人实战经验：陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历详细>>

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《供水业服务营销》课程大纲详细内容

《供水业服务营销》课程大纲

《供水业服务营销》
课程大纲
讲师：陈滢妃
【培训对象】参训学员
【培训方式】头脑风暴、案例分析、理论讲解、情景模拟
【培训时长】一天
【课程大纲】
一、供水企业的客户服务现状
1、服务意识不明确
2、规范的客户服务流程未完全建立
3、供水企业客户服务框架不完善
4、供水企业的客户服务管理系统相对落后

二、转变
1、运作模式调整
2、优化服务流程
□及时性
□高效性
□确切性
□可操作性
3、针对不同的客户提供差异化服务
在客户数据收集整理的基础上，利用客户识别技术、CTI技术分流等手段，向客户提供差
异化服务，提高在线服务时与客户的交互质量；要加强对客户的资料管理，尽可能的完
善客户的资料，深入挖掘客户的信息。客户的资料是供水企业开展后续服务的基础，对
于客户资料库的建立也可以采用当前较为先进的信息化手段来达成。要成立专门的客户
服务中心，并组织专门的人员来对客户的信息进行建立和保管，确保客户信息管理的正
常运作。也可以采用一些工具来对客户进行细分，通过对客户用水习惯的分析，来分析
客户的满意度和利润贡献度，以便有效的取得客户的信赖和保留客户信息；要提供情感
服务，用贴心的体型等方式来取得客户的信任，拉近与客户之间的距离。
4、沟通互动方式多元化
三、服务营销
1、服务之心
放心、舒心、开心
2、细节管理
□语态管理
□体态举止管理
3、以客户为中心
案例分享
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