《礼商创绩效服务赢未来—服务礼仪服务效能提升》(服务型企业通用)
《礼商创绩效服务赢未来—服务礼仪服务效能提升》(服务型企业通用)详细内容
《礼商创绩效服务赢未来—服务礼仪服务效能提升》(服务型企业通用)
礼商创绩效服务赢未来—服务礼仪服务效能提升
课程背景:
人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁。——荀子
礼者,理也;礼者,事之至也。 《左转》
当今社会分工越来越细,不仅有工农兵学商,而且还有第一产业,第二产业,第三产业
的划分。服务越来越受到整个社会的重视,整个社会为人类服务,人与人之间相互服务
,有型,规范,系统的服务礼仪,不仅可以树立企业的良好形象,更能赢得客户的理解
、好感和信任。
在中国产业结构转型升级的今天,还有很多公司至今不了解什么是服务,只关心销量不
关心服务。随着客户对服务的关注度越来越高,客户更渴望得到更加高效热情、专业的
服务,从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高
业务素质,已经势在必行。
课程收益:
● 提升员工服务意识与追求卓越服务培养,塑造完美职业形象;
●
让员工从服务意识,服务形象,服务行为、服务沟通以及职场的日常迎送往来的商务礼
仪
五个方面掌握高效的服务标准和服务要求;
● 通过训练,使人人成为效能点,为企业创造出更好的经济效益和社会效益。
●
采取集中培训的方式,让员工从服务意识、服务形象,服务行为,服务沟通以及职场日
常迎送往来的商务礼仪五个方面掌握高效的服务标准和服务要求。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:核心骨干成员,适宜人数80~100人之间
课程方式:课堂讲解+案例教学+实战演练+小组讨论+情景模拟+游戏活动
课程大纲
第一讲:认识服务——绩效增长剂
破冰游戏分组
一、核心观点:学有用的礼仪(以公式:行为+环境+意义带入)
区分服务效能的“服务”与市场上通常的服务礼仪差异
1. 有效行为+合适环境+卓越客户体验
2. 员工之于企业——人人皆是效能
案例:电影《后悔无期》
3. 服务效能PK传统礼仪培训:绩效至上
案例:明星与粉丝
4. 服务的核心是人,贵在人和
第二讲:服务之益——爱的唤醒剂
一、不体验,不成体验
案例:买鱼
案例:刘邦的故事
1. 怎么学:多参与,多投入,就有多少收获,
案例:马云和马化腾
2. 学了的好处:提升职场软实力
二、好的服务如同招财猫
1. 个人收入提升的帮助:关系融洽,氛围和谐
2. 个人职业发展:个人成长,鸿运当头
3. 对幸福指数的提升: 家庭幸福,称心如意
4. 对企业发展的帮助:企业发展,蒸蒸日上
第三讲:服务之心——卓越服务孵化剂
一、好的心态产生好的行为,好的行为才能有好的服务结果
案例:礼仪的发展阶段
案例:六祖禅师
1. 服务意识从心开始
2. 服务礼仪的根本
案例:孕妇效应
二、境由心造,境随心转
1. 服务意识的力量
案例:以一次客户投诉为例
2. 以客户为中心的原则
3. 服务6心法则:六星级心态模型
4. 创造客户良好的服务体验
第四讲:服务之相——客户体验缔造者
一、服务呈现之果:客户重复采购
二、收获绩效而非眼球
三、展现专业气质——让客户舒心
互动:请学员参与示范
1. 仪容仪表礼仪
案例:飞机上的服务
2. 工作中的职业化着装规范
学员互动/点评讲解
案例:服务分场合
3. 仪态礼仪——站立、行走、蹲、手势、表情
现场演练+PK
互动:请男士和女士学员分别示范并进行讲解
4. 职场仪容的禁忌
四、体现客户身份——让客户称心
本节作业:第二天上课要求每个人都能否按照职业化标准衣着打扮
1. 服务接待流程:
互动+情景模拟:请学员配合根据拟定的场景演练,点评
1)商务迎来送往
2)会议管理;
互动+提问+情景模拟
2. 常用接待规范训练:
1)递解礼仪
2)电梯礼仪
3)迎送礼仪
4)位次礼仪
5)鞠躬礼仪
6)指引礼仪
7)握手礼仪
本节结束:小组演练+PK
第五讲:服务之境——客户体验开拓者
一、场域带来的好处和坏处
案例:图片示范服务环境带给人的感官
1. 大厅服务管理
2. 现场环境管理
案例:中国移动营业厅“工作人员”
3. 办公室环境管理,场域会影响一个人的行为,人的行为可以带动现场氛围
案例:破窗效应
二、好的场域是个聚宝盆
案例:图片示例,捕捉影响客户消费的环境关键银色
1. 境有心转
案例:小米公司
2. 场域决定了企业形象
三、服务环境优化建议
推荐书籍:《断舍离》
第六讲:服务之言——客户体验传送者
互动:提问语言表达实质上表达的是什么
一、通过语言服务最终要创造的是经济价值
案例:淘宝老板写信,案例点评
1. 沟通出效率,提升质量,语言服务等于企业利润
2. 沟通语言表达原则
二、服务表达的123原则
1. 沟通表达1个出发点
出发点:让客户听得懂才能收的到
2. 沟通语言2个服务体验
服务体验一:被尊重
服务体验二:被满足
3. 沟通中的3个语言标准
游戏互动:表达障碍造成的感知和偏差体验
语言标准一:让客户听得懂的结构化表达
案例:咬文嚼字
语言标准二:让客户清晰感知服务价值
案例故事:投诉客户的质问
语言标准三:让客户感觉你真的懂他
三、服务中的沟通金句和投诉应对
1. 沟通中的4个服务金句
服务金句一:我能为您做什么
服务金句二:我可以先帮您看一下
服务金句三:我很愿意为您做
服务金句四:不过我需要跟您解释一下
2. 如何搞定投诉5句话
互动:提供若干服务场景,让学员互相角色扮演做综合演练
6. 训练:常用规范服务(语气,语调,表情,专业一对一训练)
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