服务意识提升

服务意识提升训练
主讲：杨理
[课程背景] Curriculum background
新时代、新企业，在当今知识经济的大环境下，服务行业之间的竞争日益激烈。服务行为作为服务的核心能动力与企业的业绩也是息息相关。不是所有的服务行为都能够帮助企业创收，但有效的服务行为一定能够推动企业的发展，提升企业的品牌形象和客户的满意度。
你是否困惑于，员工每日辛勤的工作，客户的流失率反而在增长，业绩反而下滑呢？如何让每位员工都能成为一个效能单位，如何让每一个服务行为都能带来业绩的增长？服务行为转化效能的训练，将为您带来意想不到的收获……
[课程收益]Course benefits
1、全方位提升企业服务人员的职业行为素养
2、深入剖析服务行为背后的价值，让你成为内外兼修的新时代服务达人
3、举止优雅，成为专业服务的聚焦中心
4、有效的服务行为，助你编织高品质人际网络，助跑事业发展
5、面对不同客户的服务需求，能够灵活应对，让每个员工成为优质服务的代表
6、棘手客户不再是服务的难题，所有问题将迎刃而解
7、深度探析客户服务抱怨投诉技巧，掌握处理核心技能
[适用对象]Applicable object
企业服务人员
[授课方式]
讲与演，声与形，练与评的相结合，图与影象,实战与体验的相结合，
实现全程互动、身临其境，迅速突破
1.课堂讲授法 2.工具演示法
3.案例教学法 4.实战练习法
[授课时间]
2天/12小时
[课程大纲]
在整个课程中，我们将深刻的意识到服务行为的重要，塑造职业形象与气质,掌握并运用服务行为规范，改善自己的服务行为，提升个人素养，赢得客户认可。
[课程内容]
1、如何塑造良好的职服务为客户服务留下好的印象
2、如何在客户服务中赢得客户认可
3、如何在工作氛围中建立良好的人际环境
4、了解自我的工作潜质,为未来运筹帷幄
模块一、重新认识“服务行为”—有效服务行为的价值所在？
1、于己：内升素质，外塑形象
2、于人：人际关系的王牌润滑剂
3、于企业：服务型企业现代竞争的附加值
4、于效益：提升业绩的一剂良药
5、于社会：缔造文明社会的必要条件之一
培训方式：分析、案例、讲解模块二、要“修行”，先“塑心”
1、寻找服务行为的存在意义
2、有效服务行为的原动力—阳光心态的打造
培训方式：分析、讨论、讲解模块三、用有效的行为印象，打开服务成功之门
1、服务人员职业形象塑造
发型要求
工装要求
职业妆打造
配饰规范
2、从仪态修养到气质绽放—仪态行为基础训练
基本站姿、走姿
基本坐姿、蹲姿
服务行为基本手势礼
服务行为基本鞠躬礼
培训方式：分析、讲解、演示、训练
模块四、有效服务行为应用之礼
迎送礼
称呼礼
介绍礼
握手礼
递接礼
电梯礼
乘车礼
奉茶礼
位次礼
用餐礼
培训方式：示范、演练、模拟、展示模块五、有效认知您的服务对象
1、感知客户对服务的需求
客户服务需求的心理认知
客户服务需求的分类
客户服务需求内容分析及应对
2、客户识别技巧及应对行为
定向客户的识别及应对
普通客户的识别及应对
潜在客户的识别及应对
培训方式：分析、讨论、案例、讲解
模块六、有效服务行为应用之道—服务接待训练
1、接待前准备：
客户对现代服务的五大要求
服务接待前行为五检
2、接待执行中：
客户行为知多少？--从行为读懂客户需求
来自表情的信号
来自手势的信号
来自肢体的信号
服务行为语言艺术
丰富的表情语言
恰当的手术语言
优雅的肢体语言
改善不良行为语言的十二个技巧
3、客户电话服务技巧
客户电话服务基本语言
客户电话沟通前准备
电话接听服务技巧训练
服务电话拨打技巧训练
培训方式：分析、讨论、案例、讲解、训练模块七、用服务行为点亮客户期望
1、客户期望的服务与企业提供的服务有哪些可能的差距？
2、满足客户的基础期望，该如何应对？
3、优质服务行为层级分析
个性化服务附加性服务
惊喜服务
培训方式：分析、讨论、案例、讲解模块八、应对服务中棘手客户的技巧
1、分析棘手客户的类型和表现特征
2、棘手客户应对原则与流程
3、应对棘手客户的服务行为技巧
培训方式：分析、讨论、案例、讲解
模块九、客户抱怨投诉处理技巧
1、常见导致客户投诉的服务行为分析
2、客户抱怨的目的是什么？
3、处理客户抱怨投诉的意义何在？
4、投诉处理“五不原则”
5、客户投诉处理七步骤
6、处理客户抱怨的LSCIA模型
培训方式：分析、讨论、案例、讲解模块十、行为实战情景模拟考核
培训方式：题目抽取、实战演练、分析、点评、

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