银行服务礼仪

银行服务礼仪
讲师：熊雨婷
【课程背景】
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也
逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈
。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核
心竞争力。
而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要
。
有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可
以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好
感和信任。
在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一
个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员
来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。
【课程收益】
1．通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善
服务心态。
2．全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人
形象。
3．使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。
4．使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠
实客户。
5．掌握与客户交谈时的语言艺术。
【课程时间】
2天，6小时/天
【课程对象】
银行前台、大堂经理、客户经理、高层管理人员等
【课程大纲】
一、重新认识自我——银行服务礼仪新理念
1、案例鉴赏
• 案例：他为何为难银行工作人员？
• 导入服务礼仪的概念、重要性
• 优质服务的定义
• 服务礼仪定义
• 服务与礼仪的重要性
2、工作态度
• 我为什么而工作
• 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
二、仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造
1、仪容礼仪——银行男士职业形象打造
• 男士发型打造
• 男士干净整洁面容打造方法
• 男士仪容禁忌及注意事项
2、仪容礼仪——银行女士职业形象打造
• 女士发型打造
• 发式要求及打造技巧
• 发饰要求
• 女士职业妆容打造步骤：
• 女士仪容禁忌及注意事项
3、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范
• 男士着装规范
• 西装着装要领
• 衬衣的穿着要领
• 着装的“TPO”原则
• 着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则
• 皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配
• 职业装着装大禁忌
• 女士着装规范
• 干净整洁、整齐规范
• 领带与领花/丝巾的佩戴
• 行徽的佩戴
• 鞋袜、配饰的搭配与选择
• 女士工作制服穿着禁忌
• 服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法
• 三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等
• 丝巾的佩戴技巧
三、仪态礼仪——银行工作人员仪态规范
1、标准站姿
• 男士标准站姿的规范
• 女士标准站姿的规范
• 站姿中面部表情训练
• 站姿体态训练方法
• 采用头顶书
• 膝夹纸
2、标准坐姿
• 男士标准坐姿的规范
• 女士标准坐姿的规范
• 坐姿中面部表情训练
3、标准行姿
• 男士标准行的规范
• 女士标准行的规范
• 行姿中面部表情训练
4、标准蹲姿
5、端，拿，递，送
四、银行服务礼仪
1、鞠躬礼仪
• 鞠躬礼仪的起源
• 明确鞠躬礼仪要求
• 鞠躬礼仪的种类及场合区分
2、引领礼仪
• 引领人员方位
• 引领手势
3、迎送礼仪
• 来有声，迎
• 离有礼，送
• 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到
4、敬语礼仪
• 礼貌用语种类
• 称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
• 文明用语使用方法及注意事项
• 语言魅力训练
• 称呼礼仪
• 问候语
• 赞扬他人的技巧
• 引导、分流客户的语言技巧
• 产品介绍的语言技巧
• 面对投诉客户的语言技巧
• 接听电话的基本要求和禁忌
5、微笑礼仪
• 微笑礼仪的标准
• 筷子训练法
五、银行服务法则——制胜于银行服务行业的法宝
1、如何针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类
• 弱，病，残分类及特性
• 老，小，孕分类及特性
• VIP顾客及特性
2、服务过程中各阶段效应
• 首轮效应
• 三A效应
• 亲和效应
• 细微服务效应
• 末轮效应
3、 与客户沟通技巧（冷静、理智、策略）
4、 服务异议的处理
六、银行服务人员的良好心态塑造
1、心里瑜伽引导训练
2、自身调节法

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