客户维系与挽留培训大纲

  培训讲师:冯江宁

讲师背景:
曾任职运营商省级行业信息化应用总监《顾问式营销》®认证讲师《销售罗盘》®认证导师TTT认证讲师国际PMP项目管理专家江苏省政府采购中心专家评委营销实战经验及专业培训技巧,由表及里,深入浅出,尤其擅长将复杂深奥的专业知识内容显性化,通俗易懂, 详细>>

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客户维系与挽留培训大纲详细内容

客户维系与挽留培训大纲

【课程大纲】时间安排课程内容**天上午9:00-11:00**部分:客户维系与挽留概论

案例:扁鹊治病的故事

1、维系挽留与营销

l 维系三大目的

l 维系与营销的关系

2、客户生命周期五阶段

3、客户终生价值

4、各阶段的客户维系的策略

l 客户成熟期的维系策略

l 客户衰退起的维系策略

l 客户离网期的维系策略

5、客户离网深度分析

l 客户离网原因

l 不满产生的根源

l 不满客户的心理分析(情感、动机)**天上午11:00-12:00第二部分:发现服务营销机会

1、什么是信任

2、信任三角模型

3、信任关系建立

l 受人欢迎

l 客户导向

l 专业能力

l 信守诺言

l 诚实正直

4、发现服务营销机会

l 识别流失倾向

l 价值提升要求

l 服务关怀要求**天下午14:00-17:00第三部分:维系挽留四步法

1、维系挽留四步法

l 建立关系

l 倾听需求

l 提供建议

l 跟进执行

2、维系挽留场景规范

l 日常维系

l 生日、节假日关怀

l 沉默用户维系

l 投诉及异议处理

l 欠费提醒

l 到期续约

l 离网挽留**天下午17:00-18:00第四部分:客户挽留的竞争策略

   1、挽留沟通技巧

l 表达同理心

l 确定离网原因

l 针对性的竞争策略

l 确认客户是否接受

l 再次承诺

2、竞争策略与应对

l SWOT分析

l 优势应对策略

l 弱势应对策略

l 平手应对策略

 

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